Sự khác biệt giữa khách sạn năm sao và Burj Al Arab, nơi được mệnh danh là "khách sạn bảy sao duy nhất trên thế giới", không phải là trần nhà dát vàng hay nước hoa Hermès chào mừng. "Khi bạn đã ở trên đỉnh cao, sự sang trọng được xác định bằng dịch vụ", đó là lời khẳng định của Carmen Barbera, người vừa nhận danh hiệu Lễ tân xuất sắc 2021 của UAE.
Carmen Barbera, 22 tuổi, đến từ Pháp, là lễ tân tại Burj Al Arab. Cô thành thạo ba thứ tiếng: Pháp, Anh, Tây Ban Nha. Một ngày làm việc thông thường của Carmen bắt đầu từ 7h cho đến 16h hoặc 17h. Để quầy lễ tân có người trực 24/7, những nhân viên như Carmen phải chia ca ngày và đêm. Số nhân viên so với khách tại Burj Al Arab đạt tỷ lệ 6:1.
Lễ tân thường chuẩn bị sẵn sàng mọi thứ phục vụ khách từ trước khi họ đến một hoặc hai ngày. Một trong số đó là chọn phòng ăn tối riêng, các căn phòng khách ở và phương tiện đưa đón từ sân bay. Để vào khách sạn, du khách đi qua cây cầu bằng xe Rolls-Royce có tài xế chuyên chở, hoặc trực thăng.
Trước khi làm việc cho Jumeirah Hotels & Resorts, công ty sở hữu Burj Al Arab, Carmen có kinh nghiệm làm quản gia tại một resort cao cấp ở Maldives và nhân viên bán thời gian tại khách sạn Four Seasons ở Pháp khi theo học trường Kinh doanh Emlyon. Ảnh: Carmen Barbera/Insider
Trên điện thoại, giọng nói của cô toát lên vẻ sang trọng. Đây là lợi thế khi Barbera tiếp chuyện các vị khách nghỉ trong những căn phòng 1.200 đến 25.000 USD một đêm. Nhiều người thường nói phục vụ khách nhà giàu ở Dubai khiến công việc thêm áp lực và mệt mỏi. Với Barbera, trò chuyện với khách lại là điều cô yêu thích. "Ngay từ ngày đầu đặt chân đến đây, tôi đã nhận ra mình rất đam mê với công việc này. Tôi thích gặp gỡ mọi người đến từ khắp thế giới", Carmen nói.
Carmen có kinh nghiệm trong nhiều vị trí tại khách sạn. Cô luân chuyển qua các bộ phận như phục vụ đồ uống, dọn phòng, lễ tân, quản gia... Chìa khóa thành công trong ngành, theo quan điểm của Carmen, là trí tuệ cảm xúc. "Mỗi ngày, bạn sẽ gặp các vị khách khác nhau, các tình huống khác nhau. Bạn không thể đoán trước được điều gì, và phải luôn phản ứng rất nhanh với mọi tình huống. Khi làm quản gia, trong mắt của khách hàng, bạn là người có khả năng xử lý mọi thứ và biến bất kỳ điều gì thành hiện thực", cô nói.
Carmen có vài quy tắc cơ bản khi giao tiếp với khách: tôn trọng sự riêng tư và bí mật, đọc tình huống để đến hỗ trợ khách - thay vì để họ cảm thấy cần phải tìm mình. "Bạn phải sử dụng kỹ năng cảm xúc của mình để hiểu được những gì khách mong đợi. Một số vị khách muốn quản gia hiện diện trong cả ngày nghỉ, vài người lại muốn riêng tư hơn", cô chia sẻ.
Theo Insider, mỗi vị khách đến Burj Al Arab có ít nhất sáu nhân viên phục vụ. Ảnh: Burj Al Arab
Carmen không tiết lộ mức lương cụ thể, nhưng cô nói khách sạn trả công xứng đáng để nhân viên có thể sống đầy đủ ở Dubai. Mức lương cũng ảnh hưởng đến thái độ của nhân viên tại nơi làm việc, nên một nơi cao cấp như Burj Al Arab sẽ không để cô phải thiệt thòi.
Cô bày tỏ: "Tại đây, khách sạn hướng tới việc cung cấp cái mà chúng tôi gọi là dịch vụ vượt xa mong đợi. Đây là nơi các chuyên gia khách sạn có thể tạo ra sự khác biệt. Chúng tôi tạo ra những trải nghiệm độc đáo, thay cho cảm giác dễ chịu, thoải mái đơn thuần".
Anh Minh (Theo Insider)