Đại diện Lazada chia sẻ quan điểm về chất lượng sản phẩm và chính sách dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng như chiến lược của trang thương mại điện tử này trong thời gian tới.
- Với hơn 31 triệu lượt truy cập mỗi tháng, theo ông đâu là yếu tố tạo nên sự khác biệt và thành công của Lazada?
- Sau 6 năm khai phá thị trường thương mại điện tử Việt Nam, Lazada là một trong những đơn vị tiên phong với tốc độ tăng trưởng gấp đôi mỗi năm và hiện tại đã đạt hơn 31 triệu lượt truy cập website mỗi tháng.
Với tư cách là Giám đốc trải nghiệm khách hàng, tôi nghĩ thành công ngày hôm nay của Lazada phần nhiều đến từ những nỗ lực xây dựng một trang thương mại điện tử đáng tin cậy và luôn đặt khách hàng ở vị trí trung tâm.
Lazada luôn có những chiến lược mới nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Vấn đề trải nghiệm khách hàng đối với Lazada không chỉ dừng lại ở việc trả lời câu hỏi hay xử lý những tin nhắn gửi tới của khách hàng như thông thường, mà còn quan tâm tới toàn bộ quá trình từ khi ghé thăm Lazada tới khi người mua hài lòng với món hàng nhận được.
Ông Vũ Ngọc Lâm - Giám đốc trải nghiệm khách hàng của Lazada.
Đó là lý do vì sao chúng tôi luôn có những chính sách, những chương trình mới nằm ngoài quá trình mua sắm thông thường, chẳng hạn như chính sách thu hút nhà bán hàng nhằm thiết kế một không gian mua sắm đa chủng loại, đa sản phẩm với hàng triệu mặt hàng và hầu như sản phẩm nào cũng có.
Ngoài ra, chúng tôi đưa ra các chính sách bảo hành, hỗ trợ sửa chữa tại chuỗi Bệnh viện Digitek hay chích sách đổi trả linh hoạt trong vòng 7-14 ngày. Sự đầu tư nghiêm túc về mặt vận hành và hậu cần với một công ty giao nhận trực thuộc Lazada Group (LEL), hợp tác với hơn 10 đối tác vận chuyển (3PL), xây dựng 4 nhà kho và 43 điểm phân phối trên cả nước đã cải thiện dịch vụ giao hàng.
- Vậy Lazada làm cách nào để có thể giải quyết hết khối lượng đơn hàng khổng lồ mỗi ngày nhưng vẫn đảm bảo trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng?
- Thương mại điện tử là thị trường còn non trẻ với vô vàn thách thức. Với lượng truy cập lớn như hiện nay, mỗi ngày Lazada đều đối mặt với những thách thức mới, buộc những đơn vị làm công tác vận hành phải trăn trở tìm ra phương án giải quyết nhằm đảm bảo trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho tất cả khách hàng.
Để đáp ứng nhu cầu mua sắm ngày càng tăng cao, chúng tôi đã phải lên kế hoach trước cả một năm. Vào thời điểm này năm ngoái, khi nhận ra nền tảng công nghệ hiện có không thể nào đáp ứng số lượng khách truy cập sau 1-2 năm tăng cao, chúng tôi đã nâng cấp lại toàn bộ nền tảng công nghệ với sự trợ giúp của Alibaba. Hệ điều hành của sàn thương mại điện tử Alibaba được đánh giá là hệ điều hành tiên tiến nhất với khả năng xử lý lên đến hơn 100.000 đơn hàng một giây.
- Gần đây, một số khách hàng cho rằng, chương trình ưu đãi mừng Đại tiệc sinh nhật 6 tuổi của Lazada chỉ là "chiêu trò" quảng cáo nhằm lôi kéo khách hàng bởi có một số đơn hàng bị hủy, nhiều khách hàng không săn được sản phẩm giảm giá. Lazada có phản hồi gì về sự cố này, thưa ông?
- Để chuẩn bị cho Đại tiệc sinh nhật lần thứ 6, Lazada cùng các đối tác là các thương hiệu lớn và nhà bán hàng, đã có sự chuẩn bị trong nhiều tháng liền nhằm đảm bảo số lượng hàng hóa cũng như những quà tặng đính kèm.
Chương trình thu hút lượng lớn người tiêu dùng và thành công ngoài mong đợi. Số lượng truy cập và đơn hàng tăng gấp nhiều lần, trong khi đó số lượng các sản phẩm ưu đãi, đặc biệt là chương trình "Deal chớp hoáng" lại có hạn. Do đó, chúng tôi rất tiếc vì không thể đáp ứng đủ nhu cầu của người tiêu dùng. Đây là sự cố ngoài ý muốn và chúng tôi đang nỗ lực để giải quyết các trường hợp này, nhằm đảm bảo quyền lợi tốt nhất cho khách hàng.
Trong thời gian sắp tới, đối với các khách hàng của Lazada, chúng tôi cam kết sẽ có những điều chỉnh trong chính sách phát triển để có thể mang lại nhiều sản phẩm chất lượng và những đợt ưu đãi và không làm ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng. Với các nhà bán hàng, chúng tôi sẽ tổ chức các chương trình tập huấn, các lớp hướng dẫn để nâng cao năng lực xử lí đơn hàng và chăm sóc khách hàng.
- Vậy phương hướng giải quyết của Lazada đối với những sự cố trên là như thế nào?
- Trước hết, với tư cách là Giám đốc trải nghiệm khách hàng của Lazada, tôi xin được gửi lời xin lỗi chân thành đến khách hàng vì những trải nghiệm không tốt vừa qua.
Đối với những khách hàng có đơn hàng bị ngưng thực hiện do hết hàng hay chậm trễ thời gian xử lý đơn hàng trong 3 ngày của chiến dịch Đại tiệc sinh nhật lần 6, chúng tôi sẽ gửi tặng khách hàng một mã giảm giá thay cho lời xin lỗi. Bộ phận Chăm sóc khách hàng sẽ liên hệ với tất cả các khách hàng trên trong thời gian sớm nhất.
- Sau sự cố lần này, Lazada sẽ thay đổi những gì để lấy lại niềm tin ở khách hàng?
- Chúng tôi vẫn sẽ nỗ lực không ngừng nhằm xây dựng những chiến lược mới, tìm phương án tốt nhất nhằm đảm bảo sự cố lần này sẽ không bao giờ xảy ra một lần nữa.
Lazada cam kết sẽ đưa ra các quy định siết chặt đầu vào, đặt ra những quy định chặt chẽ hơn về chất lượng, số lượng sản phẩm và giá cả của những sản phẩm tham gia chương trình "Deal chớp nhoáng" hàng ngày và các chương trình ưu đãi lớn khác.
Chúng tôi cũng sẽ sớm bổ sung tính năng theo dõi số lượng sản phẩm bán tức thì cho nhà bán hàng để họ nhanh chóng đưa ra quyết định kịp thời dựa trên khả năng xử lý đơn hàng, đồng thời sẽ làm việc và hướng dẫn kỹ lưỡng hơn đối với các nhà bán hàng trên Lazada để không xảy ra những lỗi như sai giá hoặc cập nhật hàng tồn sai. Nội bộ chúng tôi sẽ có những báo cáo cập nhật liên tục và những chính sách thích hợp cho những deals quan trọng để có thể khắc phục sự cố một cách nhanh hơn.
- Trong thời gian tới, Lazada sẽ thực hiện chiến lược gì để gia tăng trải nghiệm cho khách hàng?
- Với Lazada, trải nghiệm khách hàng là quan trọng nhất. Lazada phục vụ hàng triệu khách hàng trên cả nước mỗi ngày. Vì thế, bài toán mang tên hệ thống mà tôi và các đồng sự phải đối mặt hằng ngày là phải làm sao để hàng triệu khách hàng mua sắm trên Lazada đều hài lòng với dịch vụ mà chúng tôi cung cấp.
Lazada sẽ siết chặt quy định để tăng trải nghiệm cho khách hàng.
Chúng tôi sẽ thực hiện chiến lược mới nhằm thiết lập một sàn giao dịch và minh bạch đối với khách hàng và các nhà bán hàng trên Lazada. Ngoài ra, để bảo vệ quyền lợi người mua và tạo điều kiện cho người bán, chúng tôi đã tăng thêm và đang hoàn thiện hai tính năng mới: trò chuyện và đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà bán hàng.
Cụ thể, khách hàng sẽ có thể trò chuyện trực tiếp cùng người bán thông qua tính năng Chat Now cũng như có thể đánh giá chi tiết hơn dịch vụ của nhà bán hàng như thời gian đóng gói, giao hàng, đánh giá chất lượng sản phẩm và dịch vụ của nhà bán hàng từ những khách hàng có chứng nhận đã từng mua sản phẩm.
Với những nhà bán hàng trung thực, được đánh giá tốt sẽ được ưu tiên vị trí hiển thị tốt hơn và có khả năng tiếp xúc với lượng khách hàng mới cao hơn. Chúng tôi tin rằng những tính năng này này sẽ trở thành điều kiện tiên quyết, tác động trực tiếp tới quyết định của người mua và doanh thu của người bán. Vì thế, các nhà bán hàng sẽ đầu tư nghiêm túc hơn trong dịch vụ chăm sóc khách hàng và sẽ đồng hành cùng Lazada trong hành trình gia tăng trải nghiệm khách hàng.
Thu Ngân