Điều 76 Nghị định 52/2013/NĐ-CP quy định về việc giải quyết tranh chấp trong thương mại điện tử như sau:
1. Thương nhân, tổ chức, cá nhân sở hữu website thương mại điện tử bán hàng có trách nhiệm tiếp nhận và xử lý khiếu nại của khách hàng liên quan đến hợp đồng được giao kết trên website thương mại điện tử của mình.
2. Tranh chấp giữa thương nhân, tổ chức, cá nhân bán hàng hóa và cung ứng dịch vụ với khách hàng trong quá trình thực hiện hợp đồng phải được giải quyết trên cơ sở các điều khoản của hợp đồng công bố tại website vào thời điểm giao kết hợp đồng và quy định của pháp luật có liên quan.
3. Thương nhân, tổ chức, cá nhân bán hàng hóa và cung ứng dịch vụ không được lợi dụng các ưu thế của mình trên môi trường điện tử để đơn phương giải quyết những vấn đề tranh chấp khi chưa có sự đồng ý của khách hàng.
4. Việc giải quyết tranh chấp phải thông qua thương lượng giữa các bên, hòa giải, trọng tài hoặc tòa án theo các thủ tục, quy định hiện hành về giải quyết tranh chấp.
5. Giải quyết khiếu nại, tranh chấp trên website cung cấp dịch vụ thương mại điện tử:
a) Thương nhân, tổ chức cung cấp dịch vụ thương mại điện tử phải công bố rõ trên website quy trình tiếp nhận, trách nhiệm xử lý khiếu nại của khách hàng và cơ chế giải quyết tranh chấp liên quan đến hợp đồng được giao kết trên website thương mại điện tử của mình;
b) Nếu thương nhân, tổ chức cung cấp dịch vụ thương mại điện tử không công bố thông tin theo quy định tại Điểm a Khoản này thì phải trực tiếp chịu trách nhiệm tiếp nhận, xử lý khiếu nại của khách hàng và giải quyết các tranh chấp liên quan đến hợp đồng được giao kết trên website thương mại điện tử của mình;
c) Thương nhân, tổ chức cung cấp dịch vụ thương mại điện tử được tham gia hòa giải tranh chấp phát sinh giữa khách hàng với người bán trên website thương mại điện tử của mình
Căn cứ vào điểm a, điểm b khoản 5 Điều 176 nêu trên, bạn cần khiếu nại theo đúng quy trình đã được đăng tải trên website của tổ chức cung cấp dịch vụ thương mại điện tử cho bạn. Nếu trên website không công bố quy trình giải quyết khiếu nại thì bạn sẽ khiếu lại trực tiếp đến tổ chức cung cấp dịch vụ thương mại điện tử đó.
Nếu yêu cầu giải quyết khiếu nai không được giải quyết, hoặc có được giải quyết nhưng bạn không đồng ý với kết quả giải quyết khiếu nại đó, bạn có thể khởi kiện ra tòa án hoặc trọng tài để giải quyết tranh chấp theo quy định của pháp luật. Việc lựa chọn tòa án hay trọng tài để giải quyết tranh chấp phụ thuộc vào điều khoản trong Hợp đồng mà bạn đã ký kết với tổ chức cung cấp dịch vụ thương mại điện tử.
Bạn cũng cần lưu ý trước khi nộp đơn khởi kiện giải quyết tranh chấp các bên phải thương lượng, hòa giải theo quy định tại khoản 4 của điều luật nêu trên.
Về việc bạn có được đền bù hay không, mức bồi thường như thế nào phải căn cứ vào hợp đồng cũng như mức độ lỗi của mỗi bên đối với thiệt hại đã xảy ra. Về nguyên tắc, lỗi đến đâu thì bồi thường đến đó, bên vi phạm hợp đồng phải bồi thường cho bên bị vi phạm.
Luật sư Đỗ Trọng Linh
Công ty Luật Bảo An, Hà Nội