Chị Hoa Hồng, sinh sống tại Bà Rịa - Vũng Tàu chia sẻ từng "bị cư xử hời hợt" khi làm thủ tục check-in tại một khách sạn 5 sao trong chuyến du lịch TP HCM vào tháng 3. Được tặng voucher hai đêm nghỉ miễn phí tại khách sạn này, chị Hồng gửi trước mã voucher để nhân viên kiểm tra, hỗ trợ đặt phòng online. Khi đến nơi, quầy check-in có 3 nhân viên hỗ trợ khách, chị bước vào quầy trống, đưa voucher và tin nhắn xác nhận đặt phòng cho lễ tân. Thay vì kiểm tra voucher, nhân viên yêu cầu chị Hồng chờ và làm thủ tục check-in trước cho một nhóm khách nước ngoài vừa tới khách sạn.
Khách du lịch Pháp mua sắm ở chợ Bến Thành. Ảnh: Bích Phương
"Lúc đó tôi cũng không phản ứng lại vì nghĩ đằng nào cũng phải đợi xác nhận thì thôi nhường đoàn check-in trực tiếp", chị Hồng nói. Đợi 5-10 phút không phải vấn đề lớn nhưng chị cho rằng khách sạn cao cấp "nên rõ ràng thứ tự trước sau".
Chuyện tuy nhỏ này khiến chị "băn khoăn có phải do dùng voucher miễn phí, lại là người Việt nên dễ bị đối xử hời hợt" ở những nơi hay phục vụ khách nước ngoài.
"Thiên vị khách ngoại" không phải chuyện mới của du lịch Việt. Năm 2019, một quán cà phê ở Hội An, bị tố "không cần khách Việt, chỉ tiếp khách Tây". Chủ tịch UBND TP Hội An đã làm việc với chủ quán và cho rằng đây là vấn đề "thuận mua, vừa bán", việc lựa chọn khách hàng là quyền của quán. Tuy nhiên, chính quyền cũng cam kết nhắc nhở quán thay đổi cách ứng xử để không làm mất hình ảnh du lịch Hội An.
Các chuyên gia du lịch nhận định đóng góp của du khách Việt về số lượng vượt trội hơn so với thị trường khách quốc tế, doanh thu cũng chiếm phần không nhỏ, tăng đều qua các năm, từ 158.000 tỷ đồng năm 2015 đến 334.000 tỷ đồng năm 2019, chiếm 43% tổng doanh thu du lịch.
Bà Phan Huỳnh Phương Hoàng, Phó Tổng giám đốc công ty Vietravel, cho rằng một số nhà hàng ở Việt Nam treo biển "chỉ phục vụ du khách nước ngoài" dù đã lên tiếng xin lỗi khi được nhắc nhở, nhưng trên thực tế họ vẫn ưu tiên phục vụ khách ngoại và tỏ thái độ thờ ơ với khách nhà.
Phân biệt đối xử khi phục vụ là cách đuổi khách du lịch "hiệu quả nhất", còn tệ hơn vấn nạn "chặt chém", bà Hoàng nói.
Theo Phó tổng giám đốc Saigontourist Group Nguyễn Đông Hòa, chất lượng dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu là một trong những nguyên nhân khiến khách Việt có xu hướng ra nước ngoài du lịch trong năm nay. Trong quý II, nhu cầu đi du lịch nước ngoài của khách Việt có mức tăng trưởng cao nhất khu vực Đông Nam Á, bằng 175% so với cùng kỳ trước dịch, theo khảo sát của Google.
Bà Hoàng cho rằng tâm lý chăm sóc khách nước ngoài kỹ hơn khách Việt xuất phát từ việc cho rằng nhóm khách ngoại "thường rộng rãi chi trả thêm khoản tiền tip". Trong khi đó, một số người Việt lại cư xử thiếu văn minh như không xếp hàng, khi ăn buffet lấy nhiều đồ, bỏ thừa và khi nhân viên nhắc nhở lại tỏ ra khó chịu, nổi nóng.
Ông Nguyễn Công Hoan, Tổng giám đốc Flamingo Redtours, nhận định phần lớn khách phương Tây "tiêu dùng thực dụng". Họ hiểu rõ giá trị đồng tiền tương ứng giá trị dịch vụ nhận được. Họ "đưa ra những yêu cầu đúng và đủ với số tiền bỏ ra mua dịch vụ".
Người Á Đông nói chung và người Việt nói riêng có hành vi tiêu dùng mang tính cảm xúc nhiều hơn. Thường có hai trạng thái, một là rất xuề xòa, "chín bỏ làm mười". Hai là nhóm du khách chưa hiểu hết được ý thức sử dụng dịch vụ, tự đưa ra quyền "chỉ cần bỏ tiền ra là được đòi hỏi đủ kiểu", đôi khi vượt quá dịch vụ của nhà cung cấp.
Theo ông Hoan, cần hiểu rõ tập tính, nắm bắt tâm lý của từng thị trường khách để có cách ứng xử, phục vụ phù hợp. Cách truyền đạt thông tin, giao tiếp với mỗi nhóm khách khác nhau, nếu không khéo sẽ dễ gây hiểu lầm là "hời hợt" hoặc "thiếu chuyên nghiệp". Ví dụ với khách Tây phải trao đổi thẳng thắn, rõ ràng về điều khoản, mức giá. Cách cung cấp dịch vụ thường có phần cứng nhắc nhưng phục vụ người Việt cần mở, linh hoạt hơn.
Bà Phương Hoàng cho rằng để khách Việt, khách Tây được phục vụ, đối xử như nhau, các doanh nghiệp cần phải quán triệt về chất lượng nhân viên, đưa ra những quy định cụ thể về mức độ xử phạt nếu phát hiện nhân viên có thái độ "phân biệt với du khách". Mức độ xử phạt phải có tính răn đe cao như liên quan đến lương, thưởng, phúc lợi. Bên cạnh đó, có thể thêm vào những quy định về việc tiền tip của khách. Để làm được việc này cần có quy chế minh bạch, rõ ràng để xây dựng lòng tin và sự nhiệt huyết trong công việc của nhân viên.
Bích Phương