Thông tin được đưa ra trong Báo cáo về xu hướng trải nghiệm khách hàng năm 2022 ở khu vực Châu Á - Thái Bình Dương. Trước thực tế đó, SOI.Pro - đơn vị có 10 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực tư vấn đánh giá và nâng cao trải nghiệm khách hàng cho doanh nghiệp đã đưa ra những tư vấn để sử dụng nền tảng đa kênh hợp lý và tăng cường người dùng trung thành.
SOI.Pro ký thỏa thuận hợp tác với Bare International, đối tác đánh giá trải nghiệm khách hàng trên toàn cầu để trao đổi kinh nghiệm và ứng dụng chuẩn mực quốc tế.
Theo vị đại diện này, Covid-19 đã gây ra sự sụt giảm nghiêm trọng trong lĩnh vực bán lẻ truyền thống. Ở chiều ngược lại, thương mại điện tử trở thành kênh giao dịch phổ biến và tiện dụng. Nếu trong năm 2020 và 2021, hai xu hướng tăng cường trải nghiệm hàng đầu là sử dụng trí tuệ nhân tạo/ chatbot (41%) và thu thập và phân tích dữ liệu (36%) thì năm nay, sử dụng nền tảng đa kênh để tăng cường trải nghiệm khách hàng đã trở thành xu hướng đầu tiên, tiếp đến là gia tăng và giữ chân các khách hàng trung thành, rồi mới đến trí tuệ nhân tạo. "Dữ liệu thú vị này không chỉ nói lên việc thay đổi xu hướng do những hoàn cảnh khách quan như đại dịch, mà còn nêu bật được giá trị và hiệu quả của tệp khách hàng trung thành", đại diện SOI.Pro nhấn mạnh.
Phân biệt bán hàng trên nền tảng đa kênh.
Bán hàng trên nền tảng đa kênh (OmniChannel) không chỉ là cung cấp các kênh khác nhau (website, các trang mạng xã hội, điện thoại, cửa hàng trực tiếp, các nền tảng bán hàng online...) để khách hàng dễ dàng tiếp xúc và thực hiện mua hàng. Đối với doanh nghiệp, bán hàng đa kênh còn phải đảm bảo trải nghiệm mua hàng tại mọi kênh giao dịch đều nhất quán và suôn sẻ như nhau. Để làm được điều này, sản phẩm cần đồng bộ trên các kênh bán hàng và hoạt động trơn tru trên cùng một hệ thống quản lý. Điều này thúc đẩy khách hàng mua sắm nhiều hơn, tạo ra những trải nghiệm liền mạch ở bất cứ đâu dù khách hàng lướt mạng trên di động hay laptop, sử dụng sàn thương mại điện tử hay mua sắm tại cửa hàng bán lẻ truyền thống.
Điều quan trọng là doanh nghiệp phải kiểm soát được chất lượng dịch vụ tại mỗi kênh và mỗi điểm chạm. Cơ chế giám sát chất lượng dịch vụ từ bên thứ ba là một giải pháp cho vấn đề này. Doanh nghiệp có thể cân nhắc sử dụng dịch vụ khách hàng bí mật và khảo sát trải nghiệm khách hàng trên nền tảng đa kênh để hiểu rõ chất lượng dịch vụ của mình và trải nghiệm của khách, từ đó cải thiện dịch vụ, đảm bảo sự nhất quán và tạo ra những trải nghiệm khách hàng xuất sắc.
SOI.Pro làm việc với đối tác về giải pháp nhận diện cảm xúc trên khuôn mặt để phân tích hành vi người dùng.
Chia sẻ thêm về những yếu tố để gia tăng khách hàng trung thành trong bối cảnh mới, đại diện SOI.Pro cho biết, với kinh nghiệm thực hiện trên 60.000 lượt đánh giá, khảo sát của khách hàng đối với các doanh nghiệp mỗi năm, công ty này hiểu rằng khách hàng trung thành là những người "bán hàng" tuyệt vời nhất cho thương hiệu. Khảo sát khách hàng tiết lộ một số yếu tố khiến họ trung thành với sản phẩm của doanh nghiệp bao gồm:
Những câu chuyện để kể về sản phẩm. Chất lượng sản phẩm luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu để có được sự trung thành của khách hàng, nhưng việc có thêm một câu chuyện để kể về sản phẩm sẽ khiến khách hàng trung thành trở thành đại sứ thương hiệu và chia sẻ câu chuyện với mạng lưới của họ. Dữ liệu thu thập được từ nền tảng đa kênh và dữ liệu phản hồi của khách hàng sẽ là hai nguồn thông tin hỗ trợ đắc lực cho việc này.
Khiến khách hàng "wow" với dịch vụ của mình (và không dừng lại ở đó). Để khách hàng ngạc nhiên thích thú thì người bán hàng không chỉ cần hiểu rõ về sản phẩm, mà còn hiểu về nhu cầu của khách hàng, đôi khi hơn chính bản thân khách để tạo cho họ có những trải nghiệm ngoài mong đợi. Có được điều này, thì những dữ liệu thu thập được từ nền tảng đa kênh và dữ liệu phản hồi của khách hàng cực kỳ quan trọng.
Đảm bảo những trải nghiệm đồng nhất trên suốt hành trình. Ngoài việc đào tạo liên tục để các nhân viên nắm được các tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng, thì việc kiểm soát sự tuân thủ của nhân viên, liên tục cập nhật công nghệ, khảo sát khách hàng và lắng nghe phản hồi của khách cũng là những bước quan trọng để tạo nên trải nghiệm tuyệt vời đối với người dùng ở mọi điểm chạm, trên mọi kênh tiếp xúc. Đây là lý do SOI.Pro ký hợp tác với Bare International, tổ chức có 35 năm cung cấp các dịch vụ khảo sát thị trường và tăng cường trải nghiệm khách hàng tại gần 200 nước trên thế giới để hỗ trợ các doanh nghiệp Việt Nam nâng tầm trải nghiệm và bắt kịp xu thế quốc tế.
Thế Đan