Điểm mới: Chatbot BIDV là giải pháp đáp ứng toàn diện nhu cầu của khách hàng (KH) về: kênh giao tiếp đa dạng, dễ dàng kết nối, thông tin hỗ trợ nhanh chóng 24/7. Chatbot đã giải quyết hiệu quả điểm đứt gẫy trong hành trình sử dụng dịch vụ, mang lại trải nghiệm ngân hàng số liền mạch hơn. Trước khi triển khai Chatbot, BIDV đã học hỏi kinh nghiệm từ một số ngân hàng TMCP như Vietinbank, Vietcombank,... và nhận thấy một số điểm chung sau:
- Nhân sự triển khai Chatbot thường là bộ phận phát triển ngân hàng số/ngân hàng bán lẻ, Contact Center (đơn vị trực tiếp hỗ trợ KH) chỉ tham gia phối hợp tại một số khâu như rà soát kịch bản, Quality control Chatbot.
- Dữ liệu đầu vào cho Chatbot thường được tổng hợp từ góc nhìn của người phát triển sản phẩm thay vì dựa trên dữ liệu tương tác thực của người dùng.
- Quá trình bảo trì, vận hành Chatbot thường được giao cho đối tác thứ ba là nhà cung cấp giải pháp Chatbot.
Để triển khai Chatbot hiệu quả, BIDV đã có các chiến lược khác biệt như sau:
1. Triển khai đa dạng kênh giao tiếp với KH: Tại thời điểm ra mắt, BIDV là đơn vị triển khai Chatbot qua nhiều kênh trực tuyến nhất và cũng là ngân hàng đầu tiên triển khai qua kênh Zalo, nền tảng livechat trên mobile app tại thị trường Việt Nam.
2. Với phương châm lấy KH là trung tâm, BIDV đi từ tâm tư của KH để xây dựng một hành trình trải nghiệm dịch vụ toàn diện: Để hiểu được hành trình trải nghiệm của KH, BIDV đã phân tích hàng triệu lượt chat của KH tại BIDV Contact Center trong 03 năm gần nhất và so sánh nhu cầu qua các kênh khác. Điều này giúp BIDV hình dung bức tranh tổng thể về KH như: kênh chat ưa thích của họ, những vướng mắc chính khi liên hệ tổng đài, cách trình bày vấn đề, những kỳ vọng hay rào cản trong hành trình sử dụng dịch vụ. Để rút ngắn thời gian đào tạo và đảm bảo chất lượng dịch vụ Chatbot trong khi Tiếng Việt rất phong phú, đa dạng về ngữ pháp, cấu trúc câu, từ viết tắt, từ địa phương, teencode,... BIDV dùng chính dữ liệu tương tác thực của KH để làm dữ liệu đầu vào cho Chatbot. Đồng thời BIDV liên tục cập nhật, làm giàu dữ liệu này trong suốt quá trình vận hành để tăng mức độ trưởng thành của Chatbot.
Chiến lược đúng đắn này đã mang lại sự thành công nhanh chóng cho BIDV, với các kết quả ấn tượng chỉ trong thời gian ngắn sau khi ra mắt:
- Ngay tháng đầu triển khai, BIDV đã thu hút được trung bình 10,000 lượt tương tác/ngày và tăng đều trong các tháng tiếp theo. Hiện nay, con số này đã tăng đến 65.000 lượt/ngày, cao vượt trội so với các ngân hàng khác như Vietinbank, Vietcombank (khoảng 15.000 – 20.000 lượt/ngày).
- Tỷ lệ nhận diện chính xác của Chatbot khi ra mắt đạt 80%. Trải qua 01 năm đào tạo và huấn luyện, tỷ lệ này đã đạt 90%, tăng 10% so với thời điểm ra mắt.
3. Tính linh hoạt được BIDV ưu tiên hàng đầu khi thiết kế luồng tương tác của KH với Chatbot - tư vấn viên. KH có thể dễ dàng chuyển đổi chủ đề tương tác, người hỗ trợ (agent/bot), kênh tương tác khác (voice/email)... mà vẫn đảm bảo trải nghiệm liền mạch trong suốt phiên tương tác. Nếu KH yêu cầu gặp tư vấn viên ngoài khung giờ phục vụ trên kênh Facebook/Zalo, KH có thể để lại lịch hẹn, tư vấn viên sẽ liên hệ lại KH sớm nhất. Các KH có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ (SPDV) qua Chatbot sẽ được nhân viên telesales tại BIDV gọi ra tư vấn trực tiếp.
4. BIDV xác định việc bảo trì cơ sở tri thức là quan trọng và phải thực hiện thường xuyên để nâng cao chất lượng dịch vụ, từng bước cá nhân hóa trải nghiệm của KH. Sau khi ra mắt Chatbot, BIDV duy trì đánh giá chất lượng Chatbot hàng ngày để phát hiện những điểm đứt gẫy trong hành trình KH, từ đó liên tục cải tiến kịch bản, cá nhân hóa dịch vụ theo từng kênh. Cụ thể, dựa trên phân tích dữ liệu lịch sử KH, BIDV gợi ý thêm các câu hỏi phổ biến về SPDV theo từng kênh.
Với từng kịch bản trả lời KH, Chatbot cũng chủ động đưa ra các gợi ý tiếp theo cho KH, ví dụ: Sau khi KH hỏi cách thức khóa thẻ, KH thường hỏi về việc phát hành thẻ mới, vì vậy Chatbot chủ động gợi ý các nội dung này trong kịch bản khóa thẻ.
Với việc nâng cấp cơ sở tri thức thường xuyên, hiện tại tỷ lệ nhận diện chính xác ý định của Chatbot đã nâng lên mức 90%. BIDV cũng nhận được hơn 85% các ý kiến phản hồi hài lòng về Chatbot.
5. BIDV cũng là đơn vị trực tiếp vận hành, quản trị Chatbot. Với ưu thế chủ động, BIDV có khả năng phát huy tối đa năng lực của Chatbot. Thông qua Chatbot, BIDV đã truyền thông những thay đổi về dịch vụ tới KH một cách nhanh chóng, kịp thời (realtime) trong những sự kiện quan trọng của BIDV. 6. Với nền tảng livechat trên mobile app/website do BIDV cung cấp và quản trị, BIDV có khả năng tích hợp với các hệ thống Backend ngân hàng, mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ self-service một cách an toàn, bảo mật, đem lại sự yên tâm cho KH khi sử dụng dịch vụ.
Ra mắt vào tháng 06/2023, dịch vụ Chatbot là một phần quan trọng trong nỗ lực không ngừng của BIDV để mang lại trải nghiệm ngân hàng trực tuyến tốt nhất cho các khách hàng của chúng tôi. Chatbot BIDV là một giải pháp toàn diện, giải quyết hiệu quả những điểm đứt gẫy trong quá trình giao tiếp của khách hàng, giúp khách hàng tương tác một cách thông minh, nhanh chóng và tiện lợi.
Chatbot BIDV được xây dựng trên nền tảng trí tuệ nhân tạo AI (Artifical Intelligence) của FPT.AI - một trong những nền tảng AI hàng đầu Việt Nam. Chatbot BIDV sử dụng các công nghệ: NLP (xử lý ngôn ngữ tự nhiên/ Natural Language Processing), công nghệ NLU (hiểu ngôn ngữ tự nhiên/Natural Language Understanding), công nghệ ML (học máy/ machine learning) và được tích hợp với các nền tảng (platform) như messenger, webchat,... để giao tiếp với khách hàng qua giao diện đơn giản dưới dạng tin nhắn.
Để khách hàng dễ dàng kết nối với ngân hàng, Chatbot BIDV được tích hợp trên 04 kênh chat ưa thích của khách hàng cá nhân: ứng dụng ngân hàng điện tử SmartBanking, website BIDV và mạng xã hội Facebook, Zalo và 02 kênh chat trên mobile app và website dịch vụ Ibank của khách hàng doanh nghiệp. Khi khách hàng liên hệ với chúng tôi qua các kênh này, khách hàng sẽ được phục vụ bởi Chatbot trước tiên. Đối với các yêu cầu phức tạp cần sự hỗ trợ của con người, Chatbot sẽ chuyển tiếp phiên chat cho tư vấn viên tại BIDV Contact Center.
Hiện nay, phạm vi hỗ trợ của Chatbot bao gồm:
- Cung cấp các thông tin về sản phẩm dịch vụ, các chính sách ưu đãi, chương trình khuyến mại... của ngân hàng.
- Hỗ trợ tra cứu tỷ giá, biểu phí, lãi suất, mạng lưới điểm giao dịch của ngân hàng.
- Tư vấn bán chéo, tiếp nhận yêu cầu đăng ký sản phẩm dịch vụ của khách hàng và chuyển tiếp đến chuyên viên tư vấn gọi ra hỗ trợ khách hàng.
- Cung cấp dịch vụ xử lý giao dịch tự động cho khách hàng: dự kiến từ tháng 12/2024, BIDV ra mắt các dịch vụ self-service cho khách hàng qua Chatbot gồm khóa dịch vụ thẻ/ngân hàng điện tử SmartBanking, tra cứu trạng thái dịch vụ, thông tin giao dịch của các dịch vụ tiền gửi, thẻ, SmartBanking, chuyển tiền, tiếp nhận tra soát giao dịch...
Chatbot BIDV không chỉ cung cấp thông tin khách hàng yêu cầu mà còn chủ động đưa ra các khuyến nghị cho khách hàng dựa trên lịch sử và hành vi tương tác của khách hàng. Không giống như các phương thức liên lạc truyền thống, Chatbot BIDV được thiết kế để khách hàng có thể trò chuyện 24/7 kể cả ngày nghỉ, lễ, tư vấn thông tin cho khách hàng mọi lúc, mọi nơi với thời gian phản hồi nhanh chóng chưa đến 5 giây.
Hiện tại, quy mô hỗ trợ trung bình của Chatbot BIDV đạt 65.000 lượt tương tác/ngày, gấp 6.5 lần so với thời điểm mới triển khai tháng 06/2023 (10.000 lượt tương tác/ngày) và chiếm 60% năng lực xử lý qua toàn bộ các kênh Tổng đài. Trong những giai đoạn cao điểm, Chatbot BIDV đã phát huy được tối đa năng lực và trở thành kênh truyền thông thông tin hiệu quả, nhanh chóng giữa ngân hàng với khách hàng, giúp giảm tải áp lực lên các kênh hỗ trợ truyền thống, điển hình như sự kiện đầu tháng 07/2024 khi BIDV và các ngân hàng đồng loạt triển khai tính năng sinh trắc học bảo mật trên ứng dụng ngân hàng điện tử, số lượng tương tác được xử lý bởi Chatbot BIDV lên đến 180.000 lượt/ngày, chiếm đến 80% năng lực hỗ trợ qua tất cả các kênh tổng đài.
Với năng lực hỗ trợ không bị giới hạn bởi sự thiếu hụt nhân sự, ngày nghỉ lễ, có khả năng xử lý các yêu cầu cơ bản một cách nhanh gọn với độ chính xác cao, Chatbot đã trở thành "một tư vấn viên – thành viên đặc biệt nhất" trong Contact Center BIDV năm vừa qua, là người trợ thủ đắc lực song hành cùng các tư vấn viên BIDV, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng trong hành trình sử dụng dịch vụ ngân hàng.
