Tại khảo sát lần này, KPMG sử dụng 6 tiêu chí để đánh giá trải nghiệm khách hàng là chính trực, giải pháp, kỳ vọng, sự đồng cảm, cá nhân hóa, thời gian và công sức. FWD Việt Nam được đánh giá cao nhất tại ba trong sáu tiêu chí là kỳ vọng, sự đồng cảm và giải pháp. Kết quả khảo sát cho thấy, khách hàng hài lòng với trải nghiệm của mình trong suốt thời gian sử dụng sản phẩm và dịch của FWD Việt Nam. Theo đó, FWD trở thành thương hiệu số 1 về trải nghiệm khách hàng tại Việt Nam.
Tại Việt Nam, báo cáo của KPMG cho thấy ngành dịch vụ tài chính tiếp tục là một trong những ngành tiên phong về trải nghiệm khách hàng. Có đến 4 doanh nghiệp dịch vụ tài chính đã lọt top 10 doanh nghiệp dẫn đầu về trải nghiệm khách hàng tại Việt Nam. Theo đó, ngành dịch vụ tài chính nói chung và FWD nói riêng đã đặt trải nghiệm khách hàng lên ưu tiên, xem đó là thước đo thành công cho tất cả chiến lược tăng trưởng và dự án chuyển đổi. Để tạo ra trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng, các công ty đã đầu tư vào dự án chuyển đổi kỹ thuật số, theo KPMG.
10 thương hiệu dẫn đầu về trải nghiệm khách hàng tại Việt Nam năm 2021. Ảnh: Báo cáo Trải nghiệm Khách hàng Xuất sắc 2021 của KPMG
Nỗ lực mang đến một trải nghiệm đơn giản và tiện lợi cùng với việc mạnh dạn áp dụng những công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI) hay số hóa toàn bộ quy trình tìm hiểu, mua bảo hiểm và bồi thường bảo hiểm của FWD Việt Nam giúp thương hiệu này tạo nên hành trình xuyên suốt và nhất quán cho khách hàng. Trong báo cáo của KPMG, một người tiêu dùng trong cuộc khảo sát nhận xét: So với các doanh nghiệp bảo hiểm khác, FWD không chỉ tập trung vào chất lượng sản phẩm mà còn tạo ra một trải nghiệm nhanh chóng và đơn giản cho khách hàng.
Ông Đào Hữu Phúc, Phó tổng giám đốc Công nghệ Thông tin và Nghiệp vụ FWD Việt Nam cho biết, kết quả này cho thấy các công nghệ mà FWD Việt Nam triển khai không chỉ mang đến cho khách hàng trải nghiệm số hóa, sự thuận tiện mà còn thể hiện tầm nhìn của doanh nghiệp trong việc thay đổi cảm nhận của mọi người về bảo hiểm.
FWD tích cực ứng dụng công nghệ để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Ảnh: Hoàng Vân
Thời gian qua, FWD Việt Nam tích cực áp dụng các công nghệ mới để cải tiến chất lượng các hoạt động và nâng cao trải nghiệm của khách hàng tại Việt Nam. Tiêu biểu là voicebot - trợ lý công nghệ sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để hỗ trợ hoạt động của tổng đài dịch vụ khách hàng. Công nghệ AI cũng cho phép công ty tối ưu hóa chi phí và quản lý rủi ro, qua đó mang đến cho khách hàng các dịch vụ nhanh chóng.
Thương hiệu này còn tiến hành loạt cải tiến như chi trả bồi thường bảo hiểm trực tuyến trong 24 giờ, thẩm định bảo hiểm tự động, bồi thường bảo hiểm tự động. Bên cạnh đó, không thể không nhắc đến FWD Bảo hiểm dễ hiểu, dự án nhằm thay đổi nhận thức của người dùng về một bảo hiểm phức tạp trở nên rõ ràng, đơn giản và dễ hiểu hơn.
Việc tận dụng công nghệ để đơn giản hóa hành trình trải nghiệm khách hàng như bảo hiểm FWD Việt Nam đang làm càng ý nghĩa hơn trong bối cảnh đại dịch Covid-19. Theo KPMG, trong bình thường mới, các doanh nghiệp cần phải am hiểu hoàn cảnh cá nhân của khách hàng và trang bị cho họ những kiến thức phù hợp với thực tế, từ đó, giúp khách hàng cảm thấy tự tin khi đưa ra các quyết định và có những trải nghiệm tốt hơn với thương hiệu.
Báo cáo của KPMG cũng cho thấy, bức tranh toàn cảnh về cách các thương hiệu hàng đầu trên thế giới cũng như Việt Nam, tái định nghĩa trải nghiệm khách hàng trong kỷ nguyên trí tuệ nhân tạo (AI) và trong cuộc sống bình thường mới. Theo KPMG, thói quen và hành vi của khách hàng đã thay đổi cũng như tạo ra xu hướng mới trong và sau đại dịch Covid-19. Trong đó, sự thay đổi được thúc đẩy bởi công nghệ đang tạo ra nhiều lựa chọn.
Một trong những đề xuất về chiến lược giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng được đưa ra đó là doanh nghiệp cần tạo điều kiện thuận lợi cho các công nghệ và nền tảng kỹ thuật số thông minh được kích hoạt và vận hành để đảm bảo doanh nghiệp có thể thực hiện các cam kết với khách hàng một cách linh hoạt và hiệu quả. Các công nghệ ứng dụng cũng cần được xây dựng xung quanh nhu cầu, sở thích và xu hướng khách hàng.
Báo cáo Trải nghiệm Khách hàng Xuất sắc Toàn cầu 2021 của KPMG có sự tham gia của hơn 88.000 người tiêu dùng, đánh giá gần 3.000 thương hiệu ở 26 quốc gia và vùng lãnh thổ. Tại Việt Nam, trên 1.500 người tiêu dùng đã tham gia đánh giá hơn 90 thương hiệu hoạt động ở các lĩnh vực như dịch vụ tài chính, bán lẻ (phi thực phẩm), bán lẻ (thực phẩm), hậu cần & cung ứng logistics, viễn thông, du lịch & khách sạn, nhà hàng và chuỗi thức ăn nhanh, dịch vụ giải trí.
Phương Hoa