Được thúc đẩy bởi nhu cầu của người tiêu dùng về sự tiện lợi, nhiều lựa chọn, giá cả cạnh tranh, thương mại điện tử đang phát triển với tốc độ chóng mặt, đặc biệt sau ảnh hưởng của Covid-19.
Xu hướng này cũng đang bùng nổ tại Đông Nam Á, nơi nhiều công ty từng trì hoãn việc tung ra các sản phẩm thương mại điện tử độc lập vì nhiều lý do. Đây cũng là nơi những gã khổng lồ bán hàng trực tuyến đang thống trị, như Alibaba hoặc JD.com.
Một nghiên cứu năm 2019 do Facebook và Bain & Company thực hiện ước tính, chi tiêu trên các nền tảng thương mại điện tử sẽ nhiều hơn gấp 3 lần trong 5 năm tới. Trong đó, người tiêu dùng kỹ thuật số ở Đông Nam Á dự kiến sẽ chi trung bình 390 đôla vào năm 2025, tăng so với con số 125 đôla hiện nay.
Thương mại điện tử đang bùng nổ mạnh mẽ bởi đại dịch Covid-19.
Nhu cầu mua hàng trực tuyến đang tăng nhanh tỷ lệ thuận với số lượng doanh nghiệp sử dụng các giải pháp trí tuệ nhân tạo (AI) vào thương mại điện tử.
Báo cáo của Tập đoàn Dữ liệu quốc tế (IDC) cho hay 14% tổ chức Đông Nam Á đã áp dụng các chiến lược AI ở một mức độ nhất định. 37% sẽ giới thiệu các sáng kiến gắn với AI trong 5 năm tới.
Trong khi 52% tổ chức trong nghiên cứu đang tận dụng lợi ích kinh doanh mà AI có thể mang lại, 51% người được hỏi ở Đông Nam Á cho biết họ say mê với tự động hóa quy trình nâng cao, thứ mang lại lợi thế đáng kể trong lĩnh vực thương mại điện tử dưới dạng chatbot.
Chatbot là một giao diện trò chuyện được hỗ trợ bởi AI và học máy để tự động hóa một số phần nhất định trong tương tác với khách hàng, giải phóng nguồn nhân lực và cung cấp cho các nhà bán lẻ điện tử giải pháp thay thế, giúp xử lý các yêu cầu của khách hàng một cách hiệu quả hơn.
Các chatbot được hỗ trợ bởi AI cũng khai thác khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP), hoạt động song song với học máy để tạo ra nhiều phản hồi và chuỗi hội thoại, cho phép chatbot chủ động học hỏi từ các tương tác của khách hàng.
NLP cũng là cách tạo ra các phản hồi dựa trên AI bằng các ngôn ngữ khác, một yếu tố quan trọng ở Đông Nam Á, nơi tiếng Anh chỉ là một trong rất nhiều ngôn ngữ thông dụng.
Chatbot cũng sẽ cung cấp cho các trang thương mại điện tử khả năng hoạt động 24/24, kể cả cuối tuần. Ngay cả khi AI không có khả năng giải quyết tất cả các truy vấn của khách hàng, nó có thể tạo ra một chuỗi hội thoại để thu hút khách hàng, đồng thời gửi thông báo cho hệ thống để yêu cầu người bán hàng phản hồi sớm nhất.
Theo cách này, chatbot có thể hỗ trợ việc bán hàng đạt hiệu quả cao, giảm chi phí lao động thủ công của đội ngũ chăm sóc khách hàng.
Khảo sát hỗ trợ người tiêu dùng của HubSpot cho thấy 90% người được hỏi cho biết sự phản hồi "ngay lập tức" rất quan trọng khi họ có câu hỏi về dịch vụ khách hàng. Một chatbot tự động có thể tăng hiệu quả này, cũng tạo cơ hội tốt để giữ chân khách hàng.
Gene Alvarez, Phó chủ tịch điều hành tại Công ty nghiên cứu Gartner, cho rằng khoảng 1/4 dịch vụ khách hàng và quá trình hỗ trợ sẽ tận dụng công nghệ chatbot vào năm nay. Theo vị này, một chatbot được tối ưu hóa phù hợp sẽ "làm phong phú trải nghiệm khách hàng, giúp khách hàng trong suốt quá trình tương tác và xử lý các giao dịch thay mặt khách hàng".
Hoài Phong (Theo Tech Wire Asia)
Tại Việt Nam, Tập đoàn FPT hiện có bộ giải pháp tối ưu vận hành được lựa chọn từ hệ sinh thái các sản phẩm chuyển đổi số ưu việt giúp doanh nghiệp gia tăng năng suất, tiết kiệm chi phí, tận dụng tối đa nguồn lực để vượt qua khủng hoảng và bứt phá trong bối cảnh bình thường mới.
