Theo Accenture, mô hình doanh nghiệp số là mô hình chuyển đổi số toàn diện, không chỉ ở bên ngoài mà quan trọng hơn là cả từ bên trong. Hai bước này không nhất thiết phải cùng thời điểm, nhưng doanh nghiệp cần chuyển đổi trên cả hai trục là vận hành để tăng cường nội lực và số hóa phương thức tiếp cận khách hàng mang đến những trải nghiệm mới mẻ.

Gia tăng sức mạnh nội tại

Quy trình nội bộ phức tạp là một trong những vấn đề chung của nhiều doanh nghiệp, gây tốn kém thời gian, chi phí, nhân sự, dễ xảy ra sai sót...

Để giải bài toán này, một công ty hàng đầu trong lĩnh vực nước giải khát tại Việt Nam đã táo bạo khi quyết tâm số hóa toàn bộ quy trình nội bộ, từ mô hình truyền thống sang nền tảng FPT SPro. Nhờ nền tảng này, lãnh đạo doanh nghiệp đã dễ dàng hơn trong việc theo dõi luồng công việc, xóa những điểm gây tắc nghẽn, giúp nhân viên tiếp cận công nghệ và thay đổi tư duy làm việc.

Số hóa quy trình vận hành doanh nghiệp đúng cách, nội lực của công ty nước giải khát này đã đạt những con số khá ấn tượng: giảm 70% thời gian quản lý, giảm 20% chi phí quản lý và tăng 50% năng suất đội ngũ văn phòng.

Ngân hàng là lĩnh vực có khá nhiều thủ tục giấy tờ, nhiều trường dữ liệu cần nhập lên hệ thống trước khi phê duyệt hồ sơ cho khách. Tại một ngân hàng nước ngoài lớn tại Việt Nam, một ngày có hơn 500 yêu cầu khởi tạo khoản vay được xử lý trên quy trình thủ công giữa 13 nhân viên back-office và 400 sales đã dẫn tới tình trạng quá tải, giảm năng suất và rủi ro sai sót cao.

Trong 6 tháng tự động hóa quy trình này dựa trên nền tảng akaBot, ngân hàng trên đã tiết kiệm được 90% chi phí nhân sự, rút thời gian thực hiện từ 15 phút xuống 5 phút.

Từ đó, có thể thấy chuyển đổi số từ bên trong đã thay thế quy trình vận hành doanh nghiệp giữa người với người bằng cách kết hợp giữa người và máy. Đây là yếu tố giúp doanh nghiệp giải phóng sức mạnh nội tại, tăng năng suất lao động, tối ưu tốc độ và khả năng phản ứng của toàn tổ chức và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.

Nâng cao trải nghiệm khách hàng

Trong khi chuyển đổi số bên trong hướng đến các quy trình vận hành nội bộ thì chuyển đổi số bên ngoài giúp tập trung vào các điểm chạm khách hàng của doanh nghiệp.

Với các nhà cung cấp dịch vụ, điểm chạm này thường thông qua các tổng đài hoặc nhân viên chăm sóc khách hàng. Home Credit có hơn 11 triệu khách hàng tại Việt Nam, trung bình mỗi ngày xử lý hàng nghìn cuộc gọi đi và đến để giải quyết công việc. Trải qua quá trình nghiên cứu, điều chỉnh các kịch bản cuộc gọi, Home Credit đã hợp tác với FPT tạo ra "nhân viên ảo" trực tổng đài với hai kịch bản, phục vụ nhu cầu của khách hàng hoàn toàn tự động. Sau sáu tháng vận hành, "nhân viên ảo" này có thể thực hiện hàng chục nghìn cuộc đàm thoại tự đồng mỗi ngày, hoàn thành hơn 90% yêu cầu của khách về khoản vay và dịch vụ.

Ông Branislav Vargic, Giám đốc bộ phận Hỗ trợ kinh doanh của Home Credit Việt Nam nói. "Hệ thống tổng đài này đang giúp doanh nghiệp tiếp cận, phục vụ lượng khách lớn trong cùng một thời gian, nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng".

Điểm chạm khách hàng tiếp theo là các quầy giao dịch. Đây là cổng giao tiếp phải xử lý khối lượng công việc lớn, dễ bị tắc nghẽn và làm giảm mức độ hài lòng của khách hàng.

MB có tầm nhìn trở thành ngân hàng thuận tiện nhất, chủ trương tiên phong ứng dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh. Để triển khai sản phẩm "Gia đình tôi yêu", ngân hàng này muốn tìm giải pháp tự động trích xuất dữ liệu từ hồ sơ đăng ký của thành viên nhanh chóng, giúp số hóa và đẩy nhanh quy trình nhập liệu. Với giải pháp công nghệ FPT.AI Vision, khách hàng của MB không cần phải đến quầy giao dịch trong khi vẫn đảm bảo cung cấp, cập nhật chính xác thông tin cá nhân.

"Bằng cách học hỏi, cải tiến và ứng dụng công nghệ sâu vào trong mỗi lần tương tác với khách hàng, các doanh nghiệp có thể mang lại trải nghiệm cá nhân hóa, phù hợp, có giá trị và liền mạch hơn trên các kênh bán hàng", đại diện FPT nói. "Với phương pháp luận FPT Digital Kaizen và hệ sinh thái sản phẩm đa dạng, FPT sẵn sàng trở thành đồng minh của doanh nghiệp Việt trên hành trình chuyển đổi số, hướng đến nền kinh tế xã hội số quốc gia".

Tuấn Vũ