- Tại sao khách hàng thân thiết lại là nhân tố sống còn với doanh nghiệp, đặc biệt trong bối cảnh hậu Covid-19 thưa ông? 

- Trong bối cảnh bình thường mới, mọi hoạt động đều thay đổi theo một cách thức và tiêu chuẩn hoàn toàn mới. Có quá nhiều nhân tố, biến số khó lường, doanh nghiệp cần một vùng an toàn để tạo điểm tựa tài chính, và nhóm khách hàng thân thiết sẽ là trọng tâm cho điểm tựa này. Nếu được phục vụ, chăm sóc chu đáo, nhóm này sẽ tiếp tục duy trì lòng trung thành và tạo ra doanh số ổn định, thậm chí là tăng trưởng, đồng thời gia tăng hiệu ứng truyền miệng (word-of-mouth) mạnh mẽ mà không công cụ marketing nào có thể làm được.

Theo một nghiên cứu của Harvard Business Review, những công ty dẫn đầu về chăm sóc khách hàng thân thiết tăng doanh thu nhanh hơn 2,5 lần so với những đối thủ cùng ngành. Khách hàng thân thiết khơi dậy nguồn lực sáng tạo của doanh nghiệp bằng cách phát triển những mô hình mới dựa trên thói quen, sở thích của tập khách hàng.

Với những thông tin thu thập từ việc khảo sát, lưu trữ thông tin khách hàng, chúng ta có thể cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm của người tiêu dùng thông qua dữ liệu thu thập được. Doanh nghiệp sẽ đưa ra đề xuất tốt hơn như: tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng, nâng cao các chiến dịch tiếp thị cho nhóm khách hàng mục tiêu, tăng liên kết với khách hàng, lan tỏa rộng rãi hiệu ứng và thông điệp. Từ đó, với cùng một lượng khách hàng nhưng nhu cầu và khả năng mua sắm danh mục sản phẩm tăng lên.

- Làm thế nào để giữ chân và tăng tỷ lệ khách hàng thân thiết?

- Có hai điểm mấu chốt doanh nghiệp cần quan tâm. Đầu tiên, doanh nghiệp phải có khả năng cung cấp dịch vụ mang tính cá nhân hóa (personalization). Nhờ đó, người tiêu dùng cảm thấy được trân trọng, có cảm tình với thương hiệu hoặc doanh nghiệp. Thông qua việc sở hữu thông tin cá nhân, doanh nghiệp xây dựng có thể một chương trình khách hàng thân thiết toàn diện nhưng vẫn đảm bảo tính bảo mật, bất ngờ và thú vị cho từng người. 

Tiếp theo, doanh nghiệp nên đặt trải nghiệm khách hàng (customer experience) lên trên. Khi đặt mình vào vị trí của người tiêu dùng, suy nghĩ về cách làm cho cuộc sống của khách hàng trở nên dễ dàng hơn, khiến cho trải nghiệm của họ đơn giản hơn hoặc nhanh hơn. Ví dụ như cân nhắc hợp lý hóa quy trình thanh toán của doanh nghiệp để khách hàng chỉ cần một chạm trên điện thoại thay vì phải thực hiện quá nhiều quy trình phức tạp, mệt mỏi.

- Công nghệ Blockchain giải quyết hai vấn đề trên theo cách nào?

- Với công nghệ Blockchain, dữ liệu được lưu trữ trong mỗi khối là bất biến, tận dụng không gian lưu trữ tại thiết bị điện tử của người dùng thay vì lưu trữ trên một cơ sở trung gian, và được xác minh bằng chữ ký mã hóa. Blockchain doanh nghiệp có thể được hiểu như một công nghệ sổ cái phân tán (một loại cơ sở dữ liệu trải rộng trên nhiều trang web, khu vực hoặc người tham gia) sử dụng để thay đổi căn bản cách thức hoạt động. 

Hiện nay, có nhiều đơn vị sử dụng Blockchain như một công nghệ nền tảng, triển khai các giải pháp bảo mật, minh bạch thông tin và truy xuất nguồn gốc dữ liệu. Để có thể phân tích và đưa ra các quyết định chiến lược tối ưu, các công ty sẽ cần có nguồn dữ liệu chất lượng và bảo mật. Điều này hoàn toàn có thể được đáp ứng với Blockchain. Bằng cách quản trị dòng thông tin trơn tru, liền mạch với blockchain, các doanh nghiệp có cơ hội nâng cao lợi thế cạnh tranh về tốc độ đưa sản phẩm/dịch vụ ra thị trường, khả năng cá nhân hóa và giảm chi phí lưu trữ truyền thống.

Cho đến nay, tiềm năng của Blockchain vẫn là nguồn khai thác vô tận đối với các nền tảng của doanh nghiệp.

- Những doanh nghiệp nào trên thế giới ứng dụng thành công Blockchain?

- Ứng dụng Blockchain vào các chương trình khách hàng thân thiết ngày càng trở nên phổ biến. Trên thế giới, có thể kể đến ví dụ của Singapore Airlines và ví KrisPay. Blockchain cho phép họ tạo ra mạng lưới điểm xuyên suốt giữa Singapore Airlines và các đối tác. Khách hàng của Singapore Airlines sử dụng điểm từ dặm bay để đặt taxi, đặt phòng khách sạn. Khi việc đổi điểm không chỉ bó hẹp trong một lĩnh vực, khách hàng sẽ có nhiều lựa chọn hơn và trải nghiệm của khách hàng đối với một nhãn hàng được cải thiện hơn.

Từ góc độ của doanh nghiệp, việc đối soát giữa các đối tác trong cùng một mạng lưới sẽ được cải thiện hơn rất nhiều nhờ tính phân tán (distributed) của Blockchain. Thay vì thực hiện đối soát theo tuần hoặc theo tháng, các doanh nghiệp giờ đây hoàn toàn có thể đẩy nhanh đối soát lên gần mức thời gian thực (near real-time).

- Tại Việt Nam, ứng dụng Blockchain đang đi theo hướng nào?

- Các doanh nghiệp trong nước đã có những bước đi nhanh và táo bạo nếu so với khu vực và quốc tế. Tôi có thể lấy ví dụ, năm 2019 tập đoàn Masan đưa Blockchain vào một nền tảng kinh doanh bán lẻ mới với tên gọi Blue. Thời điểm đó, FPT Software với giải pháp akaChain trở thành đối tác duy nhất để giúp Masan phát triển và hoàn thiện Blue cho đến thời điểm hiện tại.

Blue giúp khách hàng có thể dễ dàng nhận ưu đãi, tích lũy điểm thưởng và quy đổi thành những phần thưởng giá trị. Từ góc độ doanh nghiệp, Blue giúp Masan quản lý điểm thưởng một cách rõ ràng, minh bạch các chương trình tích, đổi điểm thưởng và gia tăng trải nghiệm cho khách hàng. Những gì mà nền tảng kinh doanh mới này mang lại cho Masan không chỉ là tương tác trực tiếp với khách hàng thân thiết, yêu thích sản phẩm của công ty mà còn là sự đảm bảo lời hứa với khách hàng về các chương trình tích, đổi điểm thưởng, tạo dựng niềm tin vững chắc hơn với khách hàng.

- Phương thức vận hành của doanh nghiệp trong nước đã thay đổi ra sao khi sử dụng Blockchain?

- Có thể nói tiềm năng ứng dụng của Blockchain là vô hạn. Chẳng hạn như trong lĩnh vực tài chính, công nghệ này hỗ trợ các doanh nghiệp trong tự động hóa quá trình định danh khách hàng, một trong những tác vụ khổng lồ mà các công ty tài chính phải giải quyết hằng ngày. Nhờ đó, họ sẽ hiểu rõ hơn khách hàng của mình, đánh giá chính xác những rủi ro tiềm ẩn trên hệ thống thanh toán dựa trên phương thức định danh khách hàng điện tử - eKYC (Electronic Know Your Customer).

Bên cạnh eKYC, phương pháp chấm điểm tín dụng (credit scoring) khách hàng cũng là giải pháp giúp đánh giá, giảm nợ xấu cho các khối ngành bán lẻ, ngân hàng, dịch vụ tài chính. Chấm điểm tín dụng sử dụng Blockchain với nhiều nguồn thông tin khác nhau, không chỉ dựa vào dữ liệu của CIC (Credit Information Center - Trung tâm thông tin Tín dụng quốc gia Việt Nam).

Nguồn dữ liệu này sẽ giúp doanh nghiệp đánh giá, có cái nhìn đa chiều với dữ liệu tín dụng của khách hàng. Đại diện một công ty bán lẻ, phân phối sản phẩm công nghệ hàng đầu Việt Nam cho biết, credit scoring của akaChain giúp giảm tỷ lệ nợ xấu của công ty từ 14% xuống 7%.

Thành Dương