"Vẽ" chân dung khách hàng

Tại hội thảo trực tuyến "Nâng cao lợi thế cạnh tranh để quản trị, giữ chân khách hàng thời kỳ khủng hoảng" do FPT tổ chức mới đây, câu chuyện về bài toán quản trị và giữ chân khách hàng thân thiết để doanh nghiệp nâng cao lợi thế cạnh tranh sau Covid-19 được các chuyên gia tập trung làm rõ.

Theo ông Nguyễn Dương, Chủ tịch CEM Partner, trong bối cảnh bình thường mới, nhu cầu và mong muốn của khách hàng đã có những thay đổi. "Việc đầu tiên doanh nghiệp cần làm ngay lúc này là định nghĩa lại chân dung khách hàng và xây dựng cho họ một hành trình trải nghiệm mới", ông Dương nói.

Theo vị chuyên gia, khách hàng không trung thành với bạn mà trung thành với trải nghiệm mà bạn tạo ra cho họ. Muốn hiểu được khách hàng thì trước tiên doanh nghiệp cần vẽ được chân dung khách hàng đó với nhu cầu của họ là gì, hành vi của họ như thế nào... Điều quan trọng thứ hai doanh nghiệp cần quan tâm đó là khách hàng tương tác với doanh nghiệp thông qua những điểm chạm nào?

"Khi trả lời được các câu hỏi này, doanh nghiệp sẽ vẽ được chân dung khách hàng của mình và tạo cho họ những trải nghiệm theo cách mà họ mong muốn", ông nói.

Để tạo ra những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng ông Dương nhấn mạnh công nghệ cũng đóng một vai trò rất quan trọng. Song trước khi ứng dụng công nghệ doanh nghiệp cần phải hiểu được nhu cầu của khách hàng, hiểu được mình muốn tạo ra cho khách hành trải nghiệm gì và giải quyết bài toán kinh doanh gì. "Ứng dụng công nghệ cũng giống như mua thuốc trị bệnh, cần phải biết đúng bệnh là gì thì mới mua được đúng thuốc, nếu không sẽ bị cuốn theo xu hướng", ông Dương ví von.

Chiến lược tiếp cận tối ưu

Là người có nhiều kinh nghiệm trong ứng dụng công nghệ nâng cao trải nghiệm khách hàng, ông Nguyễn Anh Nguyên, Chủ tịch một mạng xã hội ẩm thực ứng dụng AI cho biết, hiểu được khách hàng rất quan trọng nhưng chưa đủ. Doanh nghiệp cần phân loại được các tập khách hàng để chăm sóc họ tốt hơn, đưa ra cho họ những trải nghiệm mới, lạ và theo đúng cách họ mong muốn.

Theo ông Nguyên, với sự hỗ trợ của công nghệ, doanh nghiệp có thể quản trị, kiểm soát toàn bộ quá trình dòng chảy của hàng hóa, biết được hàng hóa đang ở đâu, ai sẽ mua nó... Các doanh nghiệp có được nguồn dữ liệu, phân loại khách hàng từ đó chăm sóc họ tốt hơn và tạo ra những trải nghiệm tốt hơn cho họ.

Ông Nguyên cũng khẳng định, ứng dụng công nghệ để nâng cao trải nghiệm khách hàng chính là cơ hội "vàng" cho doanh nghiệp lúc này, nếu không khởi động ngay việc này thì rủi ro cho các doanh nghiệp là rất lớn. Lý do đại diện doanh nghiệp cho biết đặc thù của công nghệ là chi phí rẻ; doanh nghiệp có thể thử nghiệm nhiều lần và rút ra bài học.

Thiết kế trải nghiệm cá nhân hóa

Theo ông Trần Hoàng Giang, chuyên gia công nghệ blockchain đồng thời là Giám đốc nền tảng blockchain - akaChain của FPT, để quản trị, giữ chân và tăng tỷ lệ khách hàng thân thiết, cần xử lý bài toán trải nghiệm trong quá trình tiếp cận sản phẩm, dịch vụ của khách hàng.

Vấn đề mấu chốt mà công nghệ cần giải quyết được đó là xây dựng được chương trình khách hàng thân thiết toàn diện nhưng vẫn đảm bảo tính cá nhân hóa, bất ngờ và thú vị cho từng khách hàng, đồng thời đặt trải nghiệm khách hàng lên trên tất cả.

Hiện ứng dụng công nghệ blockchain vào các chương trình khách hàng thân thiết ngày càng trở nên phổ biến. Chẳng hạn, blockchain cho phép Singapore Airlines tạo ra mạng lưới điểm xuyên suốt giữa hãng hàng không này và các đối tác. Khách hàng của Singapore Airlines có thể sử dụng điểm từ dặm bay để đặt taxi, đặt phòng khách sạn... Hay một tập đoàn lớn trong lĩnh vực tài chính và trung tâm thương mại của Đài Loan, thuộc Fortune Global 500 đã xây dựng được một chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết liền mạch, xuyên suốt trong toàn bộ hệ sinh thái sản phẩm, dịch vụ của Công ty dựa trên nền tảng blockchain -akaChain của FPT.

"akaChain đang hướng đến là một chương trình phân loại khách hàng tốt hơn, giúp doanh nghiệp có thể hiểu khách hàng với góc nhìn 360 độ qua đó có những chương trình chăm sóc khách hàng tốt hơn", ông Giang chia sẻ.

Võ Vân