Tại hội thảo do IDG Việt Nam phối hợp cùng Hội Vô tuyến điện tử Việt Nam tổ chức tại Hà Nội, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) lần thứ 4 liên tiếp được vinh danh ở hạng mục chăm sóc khách hàng. Giải thưởng do chính người tiêu dùng bình chọn, thông qua cuộc khảo sát online "Mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ băng thông rộng di động, ISP & điện toán đám mây" do IDG Vietnam thực hiện từ 30/1 - 25/2. Cuộc khảo sát xem xét 4 tiêu chí: Giá cước hợp lý; Dịch vụ chăm sóc khách hàng; Chương trình khuyến mãi; Thời gian giải quyết sự cố, khiếu nại.
Giải thưởng năm nay đến với FPT Telecom là kết quả của việc doanh nghiệp đã ứng dụng công nghệ nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng trong mùa dịch.
Ông Nguyễn Phú An - Giám đốc Chiến lược & Kế hoạch, kiêm Giám đốc Trải nghiệm Khách hàng của FPT Telecom đại diện công ty lên nhận giải. Ảnh: FPT Telecom
Đại diện FPT Telecom cho biết, do ảnh hưởng của Covid-19, nhu cầu sử dụng internet để làm việc, học tập online, mua sắm trực tuyến.... của người Việt tăng cao kỷ lục chưa từng có. Tính đến tháng 8/2021, toàn quốc tăng 1,5 triệu thuê bao băng rộng cố định so với đầu năm. Tuy nhiên, không vì thế mà người dùng "dễ tính" hơn với các dịch vụ viễn thông và internet: 51% khách hàng sẵn sàng đổi sang thương hiệu khác nếu không hài lòng; 52% khách hàng đồng ý trả thêm tiền để đổi lấy sự tiện lợi; 90% khách hàng đồng ý rằng sự an toàn trong mùa dịch ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của họ.
Để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, FPT Telecom đã chọn cách ứng dụng công nghệ mới nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng dựa trên sự thấu cảm và lấy khách hàng làm trọng tâm. Công ty tập trung vào 5 mục tiêu: Ứng dụng công nghệ để nâng cao trải nghiệm kết nối Internet của từng người dùng và doanh nghiệp; Ứng dụng Data Analytics nâng cao chất lượng hỗ trợ khách hàng; Tăng cường trải nghiệm số trong hành trình trải nghiệm mua sắm của khách hàng; Phát triển và cho ra mắt các SPDV mới nhằm đáp ứng nhu cầu học tập, mua sắm, chăm sóc sức khoẻ... như ứng dụng Hi FPT 6.0, OnMeeting (giải pháp họp trực tuyến); Tăng cường trải nghiệm online dành cho hành trình trải nghiệm dịch vụ khách hàng như đẩy mạnh tính năng self-service, mô hình hỗ trợ khách hàng online, thiết lập cổng thanh toán....
Bên cạnh đó, FPT Telecom còn triển khai các chương trình thúc đẩy "Văn hóa khách hàng là trọng tâm". Đơn cử chương trình "Đại sứ chăm sóc khách hàng" tôn vinh hơn 2000 đại sứ được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của FPT Telecom nhận xét là đã mang tới những trải nghiệm khó quên và giàu cảm xúc cho họ.
Ông Nguyễn Phú An - Giám đốc Chiến lược & Kế hoạch, kiêm Giám đốc Trải nghiệm Khách hàng của FPT Telecom phát biểu trong hội thảo sáng 9/3 tại Hà Nội. Ảnh: FPT Telecom
Phát biểu tại Hội thảo, ông Nguyễn Phú An - Giám đốc Chiến lược và Kế hoạch kiêm Giám đốc Trải nghiệm khách hàng của FPT Telecom nhấn mạnh: "Chúng tôi đã xác định tôn chỉ thực thi chiến lược của mình là ‘Nỗ lực đem lại các trải nghiệm tuyệt vời nhất cho khách hàng’ và đã kiên trì thực hiện điều này trong suốt những năm vừa qua: Liên tục đầu tư vào quá trình nghiên cứu phát triển để đưa tới khách hàng các sản phẩm dịch vụ mới có giá trị gia tăng cao, đồng thời liên tục nâng cấp cải tiến các kênh thông tin hỗ trợ khách hàng thông qua nền tảng OMNI Customer Support để giúp khách hàng thuận tiện hơn trong việc tương tác với FPT Telecom".
Giải thưởng "Nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tiêu biểu về Chất lượng Chăm sóc khách hàng Băng thông rộng Cố định" được coi là minh chứng rõ nét cho những cố gắng của FPT Telecom trong suốt 4 năm qua. "FPT Telecom sẽ tiếp tục phát triển và áp dụng công nghệ mới để có thể mang tới các sản phẩm dịch vụ tốt nhất, góp phần nâng cao trải nghiệm của người Việt", đại diện doanh nghiệp khẳng định.
Diệp Chi