Đại diện FPT Smart Cloud cho biết, trong thời đại số, khách hàng giao tiếp với doanh nghiệp đa kênh, đa chiều và thường xuyên nhất là qua tổng đài. Các cuộc điện thoại chứa nhiều thông tin quan trọng về người dùng. Thông qua nguồn dữ liệu cuộc gọi, doanh nghiệp cũng có thể đo lường chất lượng phục vụ của đội ngũ tư vấn viên thường xuyên, nhất quán.
Tuy vậy, tại trung tâm chăm sóc khách hàng, mỗi ngày một tổng đài viên thực hiện khoảng 200 cuộc gọi đi hoặc tiếp nhận điện gọi đến. Ước tính, các doanh nghiệp lớn có thể phải xử lý hàng trăm nghìn hay cả triệu cuộc hội thoại với khách hàng mỗi tháng. Để phân tích nguồn dữ liệu khổng lồ này cần đến hệ thống hiện đại, mạnh mẽ.
Bài toán thực tế thúc đẩy đội ngũ nghiên cứu, cho ra mắt FPT AI Enhance - giải pháp quản lý chất lượng trung tâm chăm sóc khách hàng bằng AI, vào giữa tháng 3. Nền tảng có khả năng phân tích 100% cuộc hội thoại, đưa ra thống kê và chấm điểm cụ thể. Dựa trên bảng đánh giá, đội ngũ chăm sóc khách hàng có thể cải thiện hiệu suất hoạt động và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Cụ thể, AI sẽ ghi nhận các thông tin về nhu cầu, sở thích, thói quen trong hành vi mua hàng. Giải pháp sẽ tự động đánh giá và chấm điểm nội dung cuộc hội thoại dựa trên những tiêu chí phù hợp với yêu cầu của từng doanh nghiệp.
Nhiều tiêu chí đánh giá phổ biến dựa trên thời gian chờ, độ bám sát kịch bản, cảm xúc qua giọng điệu, âm lượng... FPT AI Enhance còn tích hợp nhiều tính năng thông minh như nhận diện và hiểu ngôn ngữ tự nhiên; phân tích thông tin nhạy cảm; phân tích cảm xúc; giám sát và đưa ra cảnh báo các cuộc gọi cần lưu ý. Hệ thống sẽ lọc ra các cuộc gọi khác thường dựa trên các từ khóa có tính chất tiêu cực. Sau đó, đội ngũ quản lý sẽ can thiệp để kiểm tra sâu hơn nội dung cuộc trò chuyện.
FPT AI Enhance ra mắt tại sự kiện AI Conference 2023, ngày 17/3. Ảnh: FPT Smart Cloud
Phương thức thống kê truyền thống là chỉ lấy ngẫu nhiên 3-5% tổng số cuộc gọi làm mẫu để đánh giá. Điểm khác biệt của FPT AI Enhance là tích hợp vào các tổng đài chăm sóc khách hàng nên có thể phân tích dữ liệu đồng thời hàng nghìn, hàng triệu cuộc gọi đến và đi theo từng chiến dịch, từng tiêu chí.
Ông Trần Việt Hùng, Giám đốc sản phẩm FPT AI Enhance cho biết giải pháp này có thể tổng hợp số liệu, đưa ra các báo cáo chuyên sâu, giúp doanh nghiệp dễ dàng thống kê hiệu suất làm việc của tổng đài viên. Một số ưu điểm khác như: giảm 70% thời gian đánh giá chất lượng bởi dữ liệu được cập nhật real-time; các cuộc gọi đến khách hàng được tự động giám sát và bao phủ 100%.
"Theo đo lường của chúng tôi, hệ thống có thể giảm đến 60% vấn đề về tuân thủ, nâng cao rõ rệt hiệu quả chăm sóc khách hàng của tổng đài", ông Hùng nói.
Với sự trợ giúp của FPT AI Enhance, nhà quản trị đã có những chỉ số phân tích chuyên sâu, xác thực để xây dựng kế hoạch đào tạo đội ngũ, nâng cấp hệ thống trung tâm chăm sóc khách hàng. Xu hướng và mong muốn của khách hàng cũng thể hiện rõ qua từng cuộc hội thoại từ đó xác định những lỗ hổng trong quy trình tiếp nhận và chăm sóc khách hàng của các tổng đài viên. Đây chính là cơ sở để đội ngũ lãnh đạo ra quyết định phát triển sản phẩm và xây dựng trải nghiệm khách hàng tối ưu nhất.
Giải pháp quản lý chất lượng hội thoại FPT AI Enhance đưa ra nhiều báo cáo trực quan. Ảnh: FPT Smart Cloud
"Những doanh nghiệp tiên phong trong việc khai thác dữ liệu cuộc hội thoại sẽ thấu hiểu khách hàng một cách sâu sắc hơn. Từ đó mang đến những giải pháp cá nhân hóa độc đáo, thú vị trên hành trình gắn kết với khách hàng", ông Trần Việt Hùng nhấn mạnh.
Minh Huy