Khảo sát của Vietnam Report mới đây cho thấy, tác động của Covid-19 đã cải thiện đáng kể nhận thức của người dân về bảo hiểm và thúc đẩy ứng dụng công nghệ trong các khâu của chuỗi giá trị ngành bảo hiểm. Đây cũng là hai trong số các động lực tăng trưởng chính của ngành này.
Theo đó, các doanh nghiệp bảo hiểm tại Việt Nam đang tập trung sử dụng công nghệ bảo hiểm (Insurtech) để gia tăng hiệu quả phân phối sản phẩm sẵn có và tăng cường kết nối khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh Việt Nam đang thực hiện giãn cách xã hội trên diện rộng tại nhiều tỉnh thành phố trước làn sóng Covid-19 lần thứ tư.
Chia sẻ tại Hội thảo trực tuyến "Giải pháp đột phá hiệu suất vận hành và trải nghiệm khách hàng ngành bảo hiểm" mới đây, chuyên gia của FPT cho biết, AI và Cloud đang nổi lên như những động lực then chốt giúp ngành bảo hiểm có nhiều thay đổi trong vận hành và mang đến những trải nghiệm mới mẻ cho khách hàng dựa trên các giải pháp và ứng dụng như chatbot, trợ lý ảo tổng đài, trích xuất dữ liệu từ hình ảnh...
Chatbot AI tích hợp đa kênh, tương tác thông minh với khách hàng
Theo kinh nghiệm của nhiều doanh nghiệp ngành bảo hiểm, nâng cao uy tín và cải thiện mức độ trung thành của khách hàng là hai yếu tố quan trọng giúp các doanh nghiệp bảo hiểm tạo được lợi thế cạnh tranh trên thị trường bảo hiểm. Nhưng để làm được điều này, doanh nghiệp cần đảm bảo ba yếu tố như chăm sóc khách hàng liền mạch, kết nối 24/7 trên mọi điểm chạm số của khách hàng; chủ động tương tác với khách hàng giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và quản lý đa kênh tập trung trên một giao diện.
Ông Dương Lê Minh Đức, Phó Giám đốc Trung tâm kinh doanh AI, FPT Smart Cloud (Công ty thành viên của FPT) cho biết, trong giai đoạn hiện nay, nhất là trong bối cảnh giãn cách xã hội, nếu không dựa vào sự hỗ trợ của công nghệ, doanh nghiệp bảo hiểm khó có thể đảm bảo thực hiện đồng thời các yếu tố trên. "Chỉ cần một chatbot tích hợp AI có thể đáp ứng toàn diện cả ba yếu tố này", ông Đức nhấn mạnh.
Đơn cử với Bảo hiểm Vietinbank (VBI), thương hiệu này đã xây dựng một hệ thống chatbot trên website và facebook giúp tương tác tự động khách hàng 24/7, hiểu và trả lời gần như chính xác các thông tin cá nhân hóa đến từng người dùng về quyền lợi bảo hiểm, hướng dẫn mua dịch vụ, tra cứu hồ sơ. Theo thống kê của FPT Smart Cloud hệ thống chatbot trên nền tảng FPT.AI này đã giúp VBI cải thiện 38% năng suất dịch vụ chăm sóc khách hàng, tỷ lệ hoàn thành việc trả lời khách hàng đạt hơn 98%, đạt mức điểm hài lòng khách hàng 4,5/5 điểm.
Chatbot của Bảo hiểm VietinBank đã giới thiệu những vấn đề quan trọng và được nhiều khách hàng quan tâm ở ngay những bước đầu.
Gia tăng hiệu suất tổng đài nhờ Trợ lý ảo tổng đài
Chăm sóc hàng ngn khách hàng tự động, Trợ lý ảo tổng đài với những tiến bộ của AI đã giúp các doanh nghiệp bảo hiểm giải quyết tình trạng quá tải bởi hàng trăm câu hỏi lặp lại mỗi ngày; mang đến trải nghiệm dịch vụ liền mạch đảm bảo khả năng vận hành và kinh doanh liên tục. Nhất là trong bối cảnh giãn cách xã hội, doanh nghiệp phải thực hiện cắt giảm số nhân viên trực hệ thống đồng thời đảm bảo duy trì chất lượng dịch vụ.
Trợ lý ảo tổng đài FPT.AI giúp FWD tăng 40% hiệu suất tổng đài viên.
Ông Đào Hữu Phúc, Phó Tổng giám đốc Nghiệp vụ bảo hiểm và Công nghệ thông tin của FWD Việt Nam chia sẻ, "Covid-19 đòi hỏi doanh nghiệp phải triển khai các quy trình bán hàng không tiếp xúc và hỗ trợ từ xa cho khách hàng. Doanh nghiệp nào chuyển đổi số mạnh mẽ và hóa giải được những thách thức từ phía khách hàng thì sẽ thành công".
Do đó, gần đây, FWD đã ứng dụng công nghệ AI vào hỗ trợ công việc của tổng đài viên trong tương tác hai chiều với khách hàng. Trợ lý công nghệ Kooki phát triển trên nền tảng công nghệ FPT.AI, có khả năng thực hiện các cuộc gọi tự động, tương tác hai chiều để trao đổi và cập nhật thông tin về hợp đồng và phí bảo hiểm. "Với hàng trăm nghìn cuộc gọi mỗi tháng, giải pháp này là bước tiến giúp FWD tối ưu khoảng 40% khả năng vận hành tổng đài dịch vụ khách hàng so với trước", ông Đào Hữu Phúc tiết lộ.
Tự động hóa quy trình bồi thường bằng công nghệ thị giác máy
Với công nghệ thị giác máy FPT.AI Reader, ông Nguyễn Thượng Tường Minh - Giám đốc Sản phẩm FPT.AI cho biết, doanh nghiệp có thể nhận dạng và trích xuất thông tin từ hơn 35 loại giấy tờ chuyên ngành bảo hiểm như giấy ra viện, hóa đơn.... Các thông tin trích xuất được điền chính xác vào các form mẫu và ghi nhận trên hệ thống. Thời gian xử lý các loại giấy tờ là 0,5-1 giây và độ chính xác lên tới 95%, tăng 45% năng suất lao động.
"Cụ thể, sản phẩm Nhận diện tổn thất xe hơi, có thể xác định tự động 12 vùng tổn thất của xe, mức độ tổn thất, vị trí tổn thất đưa ra quy trình nhanh chóng, chính xác", ông Minh khẳng định.
Nhận diện tổn thất xe hơi bằng công nghệ thị giác máy tính.
Cũng theo ông Minh, bộ giải pháp được triển khai trên nền tảng Cloud bản địa FPT Cloud thiết kết dành riêng cho ngành doanh nghiệp bảo hiểm đạt được 3 lợi ích chiến lược đó là: tăng trải nghiệm khách hàng, cải thiện hiệu suất vận hành; tối ưu chi phí và hiện đại hóa cơ sở hạ tầng. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể quản trị và xây dựng kết nối với khách hàng theo chiều sâu, kích thích nhu cầu tìm hiểu và mua sắm sản phẩm, đồng thời tăng trưởng trong đại dịch.
Thế Đan
FPT.AI và FPT Cloud là hai giải pháp công nghệ chiến lược nằm trong hệ sinh thái công nghệ Made by FPT, giúp doanh nghiệp, tổ chức tăng hiệu suất trong vận hành, mang đến những trải nghiệm khách hàng mới mẻ, đảm bảo kinh doanh không gián đoạn để có thể vượt qua thách thức.
Trải nghiệm miễn phí không giới hạn tính năng Bộ giải pháp dành riêng cho ngành bảo hiểm tại đây