Ông Saman Bandara (bên trái) cho rằng doanh nghiệp bảo hiểm lấy khách hàng làm trung tâm sẽ gặp ít khó khăn hơn trên thị trường. Ảnh: Anh Quân |
Khảo sát khách hàng bảo hiểm thực hiện bởi Ernst & Young, công ty cung cấp dịch vụ kiểm toán và tư vấn quốc tế, cho thấy các công ty bảo hiểm đang phải đối mặt với những khách hàng khó tính hơn, và nếu không nhanh chóng chuyển mô hình hướng tới khách hàng, những đơn vị này có nguy cơ tụt hậu.
Tại Việt Nam, 70% dân số dưới độ tuổi 40 là cơ sở vững chắc để phát triển một bộ phận khách hàng trẻ có năng lực tài chính mạnh. Ông Saman Bandara, Phó Tổng giám đốc Ernst & Young Việt Nam nhận định: "Số lượng đơn bảo hiểm khai thác mới và giá trị phí bảo hiểm năm đầu tiên đều tăng trưởng nhanh hơn cả về số lượng và doanh thu phí bảo hiểm trong 5 năm qua. Thị trường bảo hiểm đã có xu hướng chuyển dịch từ các sản phẩm truyền thống sang các sản phẩm đầu tư. Kỳ vọng của người tiêu dùng luôn có xu hướng tăng lên và sự phát triển của các doanh nghiệp bảo hiểm không phải lúc nào cũng theo kịp nhu cầu của người tiêu dùng".
Hiện nay, người tiêu dùng chủ động và nắm bắt thông tin tốt hơn so với trước, đồng thời họ kỳ vọng cao hơn về các dịch vụ, nhưng có tới 75% người được hỏi cho rằng ngành kinh doanh bảo hiểm chưa theo kịp với các ngành khác trong việc chăm sóc và tri ân khách hàng thân thiết.
Theo bà May Knight, Phó Tổng giám đốc dịch vụ tư vấn của Ernst & Young Thái Bình Dương, số lượng các đại lý bảo hiểm đang tăng trung bình 27% một năm sẽ dẫn đến việc các công ty bảo hiểm Việt Nam phải tiếp cận khách hàng theo hướng đa phương thức để phục vụ các phân khúc khác nhau". Từ đó, các chiến lược bảo hiểm lấy khách hàng làm trung tâm sẽ trở nên quan trọng đối với các công ty bảo hiểm nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Trong số những phương thức tiếp cận bảo hiểm hiện nay, Internet đang trở thành kênh quan trọng trong giao tiếp và thực hiện giao dịch giữa khách hàng với các công ty cung cấp dịch vụ bảo hiểm. Bà Knight cho biết: "Trước đây, các khách hàng sẽ hỏi ý kiến bên thứ 3 như người thân và bạn bè, tuy nhiên khảo sát mới nhất ghi nhận xu hướng mới của khách hàng là sử dụng nguồn thông tin trực tuyến để có được ý kiến từ bên thứ 3, thông qua các website so sánh hoặc blog".
Việc thay đổi hành vi của khách hàng cùng với phát triển môi trường pháp lý, đặc biệt là các quy định về bảo vệ người tiêu dùng, đang định hướng các công ty bảo hiểm phải phát triển cách thức tiếp cận chủ động hơn để phát triển kinh doanh.
Ngoài thay đổi để chủ động hơn, cải thiện thời gian giải quyết bồi thường cũng là một trong những mục tiêu hàng đầu của ngành bảo hiểm Việt Nam nói riêng và quốc tế nói chung hiện nay. Nghiên cứu cho thấy, 16% đối tượng bảo hiểm cho rằng việc phải trỉa qua một quy trình giải quyết bồi thường rắc rối sẽ khiến họ từ bỏ quyền lợi của mình và muốn thay đổi đối tác.
Ông Saman cho rằng: "doanh nghiệp bảo hiểm nào định hướng cho mình một mô hình kinh doanh thực sự lấy khách hàng làm trung tâm sẽ gặp ít khó khăn hơn trong việc thích ứng với các thay đổi về khách hàng và môi trường phát lý, đồng thời sẽ tạo ra được lợi thế cạnh tranh trên thị trường".
Anh Quân