Ưu đãi và tiện lợi - chìa khóa hút khách hàng
Cùng với sự phát triển không ngừng của dịch vụ ngân hàng, khách hàng đang ngày càng về đúng vị trí "thượng đế" khi giao dịch. Khái niệm ưu đãi từ ngân hàng trở nên ngày càng quen thuộc và dễ bắt gặp mỗi ngày.
Về phía ngân hàng, các ưu đãi liên tục tăng đầu tư cả về chất và lượng để đáp ứng đúng tâm lý và nhu cầu của khách. Với người gửi tiết kiệm, các ngân hàng bắt đầu tặng quà có thương hiệu thay vì các loại quà tặng sản xuất đại trà. Chẳng hạn với chương trình gửi tiết kiệm càng nhiều nhận quà càng giá trị của Ngân hàng Quốc tế (VIB), các thương hiệu uy tín như Nón Sơn, Lego, American Tourister đã có mặt trong danh sách quà tặng.
Theo đó, chỉ cần gửi thêm hoặc gửi mới từ 100 triệu đồng và kỳ hạn 6 tháng trở lên, khách hàng nhận quà như vali du lịch American Tourister, gói bảo hiểm sức khoẻ cá nhân, bộ ấm trà Minh Long, bộ đồ chơi Lego sáng tạo, ô tự động và mũ bảo hiểm thời trang.
Khách hàng cũng có thể gửi tiền bất cứ lúc nào, không giới hạn không gian và khoảng cách thông qua website hay ứng dụng MyVIB. Quà tặng khi gửi theo hình thức này sẽ quy đổi thành tiền mặt và chuyển vào tài khoản thanh toán mở tại VIB, với các mức tiền 250.000 đồng, 500.000 đống hoặc 2,5 triệu đồng tùy theo giá trị tiền gửi.
Dịch vụ chất lượng cao, sản phẩm đa dạng
Sản phẩm dịch vụ ngân cũng ngày ngày càng đa dạng và mang lại lợi ích thiết thực cho người dùng. Nhiều ngân hàng đẩy mạnh hút khách bằng lãi suất tiết kiệm hấp dẫn, kèm ưu đãi cộng thêm cho khách gửi tiết kiệm. Tài khoản thanh toán được miễn phí rút tiền ATM, phí chuyển tiền. Ứng dụng di động cung cấp hàng trăm dịch vụ tài chính như mua vé máy bay, thanh toán hóa đơn, đặt phòng khách sạn... Gần đây nhất có chương trình miễn vô điều kiện toàn bộ phí chuyển tiền trực tuyến và rút tiền ATM của VIB, giúp khách hàng tiết kiệm tiền triệu mỗi năm.
Chất lượng dịch vụ khách hàng ngành ngân hàng cải thiện nhiều theo thời gian. Các ngân hàng đã chú ý đến khâu chào đón và hướng dẫn tận tình cho khách hàng ngay khi bước vào phòng giao dịch, khác biệt nhiều so với thủ tục rườm rà và buộc khách hàng phải tìm kiếm, hỏi han để thực hiện giao dịch. Tại một số ngân hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng còn được đẩy mạnh để buộc nhân viên phải có sự giao tiếp thân thuộc như gọi tên, chào hỏi, mỉm cười... ngay những lần tiếp xúc đầu tiên.
Chị Lan Hương (quận Bình Thạnh, TP HCM) chia sẻ chị từng bất ngờ vì nhân viên gọi tên chị và trao đổi như một người bạn, một tư vấn viên quen thuộc và nhiệt tình.
"Tôi gửi tiết kiệm tại VIB gần nhà. Bất cứ khi nào đến đây, tôi cũng có cảm giác quen thuộc vì các bạn chào đón rất chu đáo, nắm rõ những giao dịch tôi từng sử dụng và tư vấn cho nhu cầu của tôi rất chuyên nghiệp và tận tình", chị kể.
Trải nghiệm khách hàng hiện nhanh chóng, thuận tiện và tạo cảm giác dễ chịu hơn nhiều so với nhiều năm trước.
Chú trọng từng chi tiết nhỏ trong trải nghiệm khách hàng
Song song với việc mở rộng mạng lưới thông qua tăng số điểm giao dịch, các ngân hàng còn đầu tư nhiều cho việc cải tạo không gian giao dịch của các chi nhánh hiện hữu, mang đến không gian giao dịch khang trang, rộng rãi, tạo sự thoải mái tối đa cho khách hàng.
Đồng thời, các ngân hàng cũng đẩy mạnh ngân hàng số và từng bước khẳng định mình với sự ghi nhận từ các tổ chức quốc tế. Gần đây, VIB được The Asset vinh danh là ngân hàng số của năm trong hai năm liên tiếp 2017 và 2018.
Trên nền tảng ngân hàng số, khách hàng dễ dàng thực hiện hàng trăm loại dịch vụ, từ thanh toán hóa đơn điện, nước, viễn thông, bảo hiểm hàng tháng cho đến chuyển tiền nhanh trong vòng 5 phút cho các tài khoản ở ngân hàng khác.
Khi các ngân hàng ngày càng chú trọng hơn đến từng giao dịch với khách hàng, khách hàng sẽ được hưởng lợi đầu tiên. Chiều ngược lại, ngân hàng cũng trở nên thân thiện, giúp tăng lôi cuốn khách hàng, khiến họ gắn bó, giao dịch nhiều hơn và sẽ giới thiệu ngân hàng tới nhiều đối tượng khác, góp phần vào sự sự phát triển bền vững của ngân hàng.
Chuyên gia về trải nghiệm khách hàng Nguyễn Dương khẳng định tài chính - ngân hàng là một trong những ngành năng động nhất trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng. Nhận thức về khái niệm này cũng đang dần thay đổi. Nếu trước đây, các tổ chức chỉ quan tâm đến dịch vụ chăm sóc khách hàng như quầy giao dịch, trực tổng đài... thì nay trải nghiệm khách hàng đã được hiểu chính xác hơn với hàm nghĩa rất rộng.
"Dịch vụ chăm sóc khách hàng mới chỉ là bề nổi và một phần nhỏ trong trải nghiệm khách hàng. Trải nghiệm này bao gồm toàn bộ hành trình khi một khách hàng tiếp xúc với một tổ chức, từ những thông tin đầu tiên họ nhận được qua các kênh truyền thông, đến khi họ tìm đến sản phẩm, dịch vụ, sử dụng và trải nghiệm lâu dào...", chuyên gia Nguyễn Dương nói.
Theo quan sát của chuyên gia, hầu hết các tổ chức tài chính đều đã xác định triết lý kinh doanh là "lấy khách hàng làm trọng tâm", từ đó cải tiến dịch vụ, sản phẩm theo chiều hướng giảm thủ tục, tăng tương tác, đáp ứng nhu cầu sát sườn hơn và xử lý các yêu cầu nhanh gọn hơn. Đặc biệt với sự trỗi dậy của các nền tảng ngân hàng số, nhiều dịch vụ, yêu cầu đã có thể được xử lý mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến chi nhánh.
Sự chủ động của các ngân hàng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng trùng khớp với nguyện vọng của Vụ Thanh toán, Ngân hàng Nhà nước. Tại Diễn đàn Kinh tế tư nhân Việt Nam 2019 vào 2/5 vừa qua, ông Phạm Tiến Dũng, Vụ trưởng Thanh toán nhận định dịch vụ ngành ngân hàng chỉ cần đáp ứng được quy tắc 3-1-0 sẽ tạo ra sự thay đổi rất lớn.
Quy tắc này, hiểu một cách đơn giản, là mọi nghiệp vụ phải hoàn thành trong thời gian ba phút, ứng dụng phải đáp lại yêu cầu của khách hàng trong thời gian 1 giây và không có sự can thiệp của con người trong quy trình này. "Khẩu hiệu 3-1-0 cực kỳ đơn giản, dễ nhớ, những làm được hay không lại là điều không dễ", ông Dũng nhận xét.
Nam Anh