Trao đổi tại tọa đàm trực tuyến "Giải pháp công nghệ vận hành không gián đoạn cho ngành ngân hàng" trên VnExpress ngày 5/8, ông Nguyễn Hoàng Thao - Phó Giám đốc Mảng tư vấn rủi ro Công ty TNHH Deloitte Việt Nam cho biết, khảo sát do Deloitte thực hiện với 200 lãnh đạo cấp cao ở khu vực Bắc Mỹ, châu Âu, châu Á Thái Bình Dương năm 2020 cho thấy, Covid-19 định hình lại xu thế toàn cầu trong lĩnh vực ngân hàng. Việc giãn cách xã hội làm cho tỷ lệ chấp nhận công nghệ, trải nghiệm số của khách hàng tăng lên. Đồng thời, đại dịch khiến nhà băng tích cực hơn trong chuyển đổi số. Các đơn vị chú tâm vào đầu tư AI, ứng dụng RPA, tiến tới tự động hóa thông minh.
Thực tế, các ngân hàng thế giới đang ứng dụng RPA và AI vào những hoạt động khác nhau như: chăm sóc khách hàng, tư vấn. Trước đây, trung bình một doanh nghiệp ở Mỹ tốn khoảng 5 USD để hỗ trợ một vụ việc liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng. Covid-19 bùng phát làm cho chi phí này tốn kém hơn. Để giải quyết bài toán trên, một trong những ngân hàng hàng đầu của Nhật Bản, Canada đã phát triển những nhân viên ảo để hỗ trợ trả lời câu hỏi của khách hàng.
Không nằm ngoài xu hướng, ông Tống Văn Tiến - Giám đốc Đổi mới số Khối Công nghệ thông tin, Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank), thông tin, tại Việt Nam, Covid-19 thay đổi cách thức hoạt động của xã hội, thay vì đến điểm giao dịch truyền thống thì người dùng chuyển hướng sang các kênh số. Điều này thúc đẩy xu hướng chuyển đổi số trong ngành.
Với mục tiêu Trải nghiệm khách hàng hấp dẫn nhất, TPBank đã nỗ lực áp dụng các công nghệ mới để khi đến giao dịch ở TPBank, bạn chỉ cần "mang theo" chính bạn (gồm khuôn mặt, giọng nói, dấu vân tay).
Các diễn giả FPT Software, TPBank, Deloitte Việt Nam tham gia chia sẻ kiến thức tại Tọa đàm 'Giải pháp công nghệ vận hành không gián đoạn cho ngành ngân hàng'.
TPBank là ngân hàng ứng dụng mạnh mẽ nhất Robotic Process Automation (RPA) với tốc độ golive ấn tượng 5 Bot/tuần, được The Asian Banker trao giải "Ngân hàng tự động hóa quy trình tốt nhất Việt Nam" năm 2020. Nhà băng đã triển khai 211 robot, sẽ tăng lên 275 robot vào cuối năm (tương đương tiết kiệm 300 nhân sự). Với TPBank, hành trình giao dịch ngân hàng của bạn không có giới hạn. Bạn có thể giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi, và thực hiện mọi tác vụ từ online đến offline đều thuận tiện như nhau. Hệ sinh thái số hoàn toàn ghi điểm với hàng loạt các ứng dụng, công nghệ được đánh giá cao giúp TPBank luôn phục vụ bạn banking theo cách bạn thích. Tất cả những điều này có được là nhờ áp dụng công nghệ đồng bộ ở cả Front và back-end, với khách hàng và cả các hoạt động nội bộ bên trong ngân hàng.
Trên tiến trình chuyển đổi số lĩnh vực tài chính, ngân hàng, một trong những công nghệ nền tảng được đề cập thường xuyên trong những năm qua tại Việt Nam là ứng dụng trí tuệ nhân tạo. Tuy nhiên, các chuyên gia cho rằng, có nhiều rào cản khiến ngân hàng e ngại cập nhật những giải pháp công nghệ mới.
"Nhà băng có thể e ngại vì không biết nó sẽ tác động đến hệ thống công nghệ thông tin của đơn vị như thế nào? Công nghệ vận hành, bảo trì, bảo mật ra sao...", ông Bùi Đình Giáp - Nhà sáng lập, Giám đốc Nền tảng tự động hóa quy trình nghiệp vụ akaBot của FPT Software, cho biết.
Ngoài ra, tâm lý ngại thay đổi cũng là trở ngại khi chuyển đổi số. Các chuyên gia cho rằng, điều này là dễ hiểu, thể hiện tâm lý chung của con người. Việc triển khai công nghệ mới cũng gây khó khăn, căng thẳng với nhân viên vào thời gian đầu. Việc phân tích dữ liệu thay thế còn nhiều khó khăn. Thực tế, AI và trí tuệ nhân tạo, ngoài bộ phận phụ trách, xây dựng nắm rõ thì những bộ phận khác không hiểu kỹ vận hành như thế nào.
RPA có 3 mức độ trưởng thành: làm công việc lặp đi lặp lại, bắt chước - thu thập, phân tích dữ liệu - tự động hóa thông minh, kết hợp AI. Khi nắm được điều này ngân hàng sẽ biết, ưu tiên phát triển lĩnh vực gì.
Một điểm đặc biệt trong khảo sát của Deloitte Việt Nam ở khu vực Bắc Mỹ, châu Âu, châu Á Thái Bình Dương năm 2020 cho thấy, mặc dù hoạt động của khách hàng trên kênh số thì tăng, doanh số bán hàng tăng, ngân hàng cắt giảm chi phí nhưng không đồng nghĩa với việc tăng mức độ hài lòng ở khách hàng. Sau khảo sát Deloitte Việt Nam đề xuất, nhà băng nên đưa ra chiến lược giữ chân cho khách hàng, sau đó mới sử dụng kênh số, ứng dụng các công nghệ AI, trợ lý ảo thông minh, RPA để đảm bảo trải nghiệm của khách hàng liền mạch. Điều này hướng tới số hóa, tự động hóa, tối ưu hóa quy trình làm việc.
Lê Nguyễn