Ngày 23/9, Thương Huyền (30 tuổi, sống tại Đức) cho biết đã đòi thành công 1.200 euro (khoảng 27,5 triệu đồng) tiền bồi thường từ một hãng bay giá rẻ nội địa châu Âu. Đây là lần đầu tiên cô đi du lịch châu Âu và gặp phải sự cố bất ngờ bị huỷ chuyến.
Quá trình đòi tiền đền bù tổn thất tinh thần của Huyền diễn ra gần ba tháng. Ngày 24/6, gia đình Huyền gồm hai vợ chồng, một con trai 4 tuổi và một em bé sơ sinh có chuyến bay từ Palma De Mallorca (Tây Ban Nha) về Berlin (Đức). Đúng lịch, máy bay cất cánh lúc 17h giờ địa phương. Cả nhà lên cabin ngồi đợi, ban đầu được thông báo delay 2 tiếng do sự cố ở Berlin, sau đó, chuyến bay bị huỷ.
Vợ chồng Huyền ôm con xuống sân bay đi tìm hành lý ký gửi mất gần 2 tiếng, đứng xếp hàng đợi nhân viên hãng xử lý vé hơn 3 tiếng, đến gần 23h mới tới lượt. "Lúc đó có khoảng 300 người xếp hàng ở sân bay, ai cũng trong tình trạng mệt mỏi và bực mình vì bị huỷ chuyến", Huyền kể.
Gia đình Thương Huyền trong chuyến du lịch Tây Ban Nha cuối tháng 6.
Nhân viên mặt đất báo trường hợp của gia đình Huyền có hai phương án: một là hoàn lại tiền vé tương đương với giá trị đã mua ban đầu, hai là bù một chuyến bay khác đúng lộ trình cũ.
Tại đó, Huyền tìm vé về Berlin nhưng lúc này giá đã tăng lên gấp đôi mức giá lúc đầu mua (450 euro, khoảng 10 triệu đồng cho ba người, khứ hồi) vì đặt sát giờ bay, nên Huyền chọn phương án hai.
Chuyến bay được nhân viên sắp xếp bay vào ngày thứ hai, gia đình Huyền phải ở lại Tây Ban Nha ba đêm, trong khi hãng chỉ hỗ trợ chỗ ở một đêm, chi phí còn lại gia đình tự chi trả. "Lúc đó là cao điểm du lịch, mình tìm thử phòng quanh đó, giá quá cao, mình thấy như vậy không hợp lý", Thương Huyền cho biết.
Trao đổi với nhân viên, Huyền đổi sang bay về Hamburg, một thành phố cách Berlin 300 km. Chuyến bay cất cánh lúc 6h ngày hôm sau. Đêm bị huỷ chuyến, hãng hỗ trợ nơi ở cho khách nhưng cách sân bay hơn 70 km. Huyền nói lúc đó đã gần 12h đêm và đợi xe buýt với hơn 300 người, nên cả gia đình đã chọn ngủ lại sân bay.
Sáng hôm sau, chuyến bay về Hamburg bị delay thêm 2 tiếng. Tính đến 8h ngày 25/6, gia đình Huyền ở sân bay tổng cộng 14 tiếng. Khi về Hamburg, cả nhà di chuyển tàu nhanh về Berlin, vé tàu hết 120 euro ba người (khoảng 2,7 triệu đồng).
Hơn 300 người xếp hàng tại sân bay Palma De Mallorca (Tây Ban Nha) làm thủ tục.
Chuyến đi kết thúc với nhiều trải nghiệm không tốt, khi về đến Đức hai vợ chồng vẫn cảm thấy không thỏa đáng vì nhiều chi phí phát sinh không được hỗ trợ, hãng xử lý vấn đề lâu và thiếu chuyên nghiệp. Huyền gửi email cho hãng tường thuật về sự việc đã xảy ra, nhưng đợi hai tuần không có hồi âm.
Sau đó, cô gọi hotline, vào website điền các thông tin cá nhân yêu cầu được hỗ trợ, nhưng đợi thêm 3 tuần cũng không được phản hồi.
Đến ngày 5/8, Huyền tìm hiểu trên mạng và biết đến luật EC261 của Liên minh châu Âu dành cho các chuyến bay đi EU bị huỷ hoặc delay theo thời gian và quãng đường quy định. Theo luật này, trường hợp của gia đình Huyền bị huỷ chuyến bay với khoảng cách hơn 1.500 km sẽ được đền bù mỗi người 400 euro. Đây là chi phí đền bù về tinh thần cho khách hàng.
Huyền tìm cách liên lạc với hãng qua box chat trên website. Sau khoảng 30 phút trả lời các câu hỏi của máy, cô được kết nối với một nhân viên tư vấn. Huyền trình bày về trường hợp của mình, dựa theo các quy định của luật EC261 và gửi các thông tin liên quan. Nhân viên hãng khẳng định đã nhận được trường hợp của gia đình Huyền và sẽ xử lý nhưng không hẹn trước ngày.
Đến ngày 13/9, Huyền nhận được mail của hãng xác nhận trường hợp của cô được bồi thường 1.200 euro cho ba người theo luật. Đúng 10 ngày sau, cô nhận được số tiền trên hoàn về tài khoản.
Số tiền 1.200 euro được đền bù về tài khoản của chồng Huyền, ngày 23/9.
"Mình không được nhân viên hãng cho biết về luật này. Khi làm thủ tục tại sân bay hãng cũng không nói về các chi phí sẽ đền bù, ngoài một chuyến bay thay thế và chỗ ngủ một đêm. Nên với những bạn gặp trường hợp như mình hãy tự tìm hiểu về luật này, vì nhân viên không nói không có nghĩ là bạn không có quyền lợi", Thương Huyền chia sẻ.
Nếu không có thời gian tự liên hệ với hãng, Huyền gợi ý có thể sử dụng dịch vụ của Airhelp, một hãng chuyên đòi thuê những vụ delay, huỷ chuyến bay, nhưng sẽ mất chi phí chiết khấu khoảng 35% số tiền được đền bù.
Thanh Thuý
Ảnh: NVCC