Gần 20 năm trước, Sacombank đầu tư khoản tiền triệu USD cho công nghệ, được nhiều người nhận xét là một quyết định đầy táo bạo với ngân hàng còn non trẻ. Kế hoạch này thể hiện rõ chiến lược dài hạn của ngân hàng: xem công nghệ là trụ cột cho chiến lược phát triển.
Ông Trần Thái Bình, Giám đốc Khối Công nghệ thông tin của Sacombank chia sẻ cùng VnExpress về hành trình đầu tư cho công nghệ và kết quả từ việc này, nhất là trong giai đoạn nhiều biến động vì dịch bệnh.
- Ưu tiên phát triển công nghệ sớm hơn nhiều so với thời điểm làn sóng chuyển đổi số và số hóa dịch vụ ngân hàng bùng nổ, hành trình đó đã thay đổi Sacombank thế nào?
- Chuyển đổi số hiện không chỉ là xu hướng mà đã trở thành yếu tố bắt buộc cho sự sống còn của ngân hàng. Năm 2020, tức 15 năm từ khi Sacombank đi những bước đầu tiên trên hành trình chuyển đổi số, kiến tạo nền tảng về kỹ thuật và đặt nền móng cho tư duy, chúng tôi đã định hình lại chiến lược này với mục tiêu trở thành ngân hàng dẫn đầu về năng lực số trong tương lai. Nói điều này để thấy rằng chúng tôi bắt đầu chuyển đổi sớm, tích lũy nhiều kinh nghiệm nhưng sẵn sàng làm mới mình vì nhu cầu khách hàng thay đổi liên tục. Chúng tôi xem số hóa quy trình và sản phẩm dịch vụ là một hoạt động sáng tạo thường xuyên.
Trước đây, giới hạn công nghệ khiến Sacombank chỉ có thể tập trung chuyển đổi một vài lĩnh vực thì nay dựa vào nền tảng công nghệ mới đang xây dựng, chúng tôi mạnh dạn chuyển đổi toàn bộ tổ chức. Chiến lược chuyển đổi số giờ đây có rất nhiều đầu mục, tất cả đều phục vụ hai mục tiêu chính yếu là tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng và nâng cao năng lực quản trị, năng suất lao động của cán bộ nhân viên. Tất cả công việc này đều được đảm nhiệm, giám sát triển khai bởi đội ngũ chuyên gia kinh doanh và công nghệ.
Bởi thế, thay đổi đáng kể nhất sau hai thập niên chuyển đổi số là DNA số đã được "cấy" vào mỗi con người Sacombank, tùy từng thời điểm mà chúng tôi kích hoạt và sử dụng những kỹ năng sẵn có.
Ông Trần Thái Bình. Ảnh: Nhân vật cung cấp
- Từ 2005 đến nay, ông có từng đối diện áp lực phải liên tục duy trì thành tích trong chuyển đổi số?
- Cứ mỗi 2-3 năm chúng tôi lại có một thành tựu lớn và mang tính tiên phong. Tôi không thấy áp lực mà thấy ở đó chút phấn khích. Thế giới số đang hình thành và những khách hàng thế hệ mới đến với chúng tôi với kỳ vọng mới, yêu cầu mới. Thế nên, mỗi ngày chúng tôi đều tìm cách trả lời câu hỏi "Sacombank có thể làm gì để phục vụ khách hàng tốt hơn hôm qua?".
Cứ theo câu hỏi này, giải pháp dần dần xuất hiện. Chúng tôi chỉ cố gắng làm đúng việc, đúng thời điểm nên đôi khi nhìn lại cũng ngạc nhiên vì mình đã có những thành tựu đáng tự hào đến vậy.
"Đúng thời điểm" thể hiện ở chỗ chúng tôi luôn lắng nghe góp ý từ khách hàng, phân tích hành vi của họ liên tục để xem nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng là gì và mình có thể làm được gì để mang lại cho họ nhiều giá trị, sự tiện lợi, tiện ích hơn nữa. Nhờ vậy mà Sacombank có thể triển khai những giải pháp tài chính đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng như kết nối API kiều hối, phát hành và chấp nhận thẻ chuẩn EMV, thẻ thanh toán không tiếp xúc, thẻ tích hợp 1 chip... Rất nhiều trong số đó trở thành những sản phẩm tiên phong trên thị trường, mở đầu cho những xu hướng mới.
Như mọi người có thể thấy, bốn năm trở lại đây, nỗ lực chuyển đổi số của Sacombank thể hiện bằng tần suất sản phẩm và giải pháp mới xuất hiện dày đặc hơn. Năm 2018, chúng tôi ra mắt Sacombank Pay thì hai năm sau đó ứng dụng này có thêm tính năng mở tài khoản thanh toán eKYC, tức khách hàng có thể mở tài khoản trong 5 giây mà không cần ra quầy giao dịch.
Cùng năm đó, chúng tôi triển khai thành công giải pháp LOS để tự động hóa quy trình thẩm định và phê duyệt tín dụng. Nhờ giải pháp này mà việc giao nhận hồ sơ bớt rủi ro hơn chứng từ giấy, đồng thời rút ngắn thời gian chờ phê duyệt hồ sơ cho khách hàng.
- Ông đánh giá độ khó của bài toán chuyển đổi số thế nào và tìm lời giải ra sao?
- Hiểu một cách đơn giản thì chuyển đổi số là ứng dụng công nghệ mới để tối ưu hóa hoạt động, biến một doanh nghiệp đang vận hành theo cách truyền thống thành hiện đại. Tuy nhiên, điều quan trọng là làm sao để cơ sở hạ tầng hiện tại có thể tương thích với các công nghệ mới và khai thác triệt để tiềm năng của chúng trong hoạt động kinh doanh.
Thực tế, so với các nước phát triển, Việt Nam khởi đầu quá trình chuyển đổi số muộn hơn. Nhiều doanh nghiệp vẫn còn sử dụng những hệ thống lõi cũ, dẫn đến việc tuy đầu tư rất nhiều sản phẩm, phần mềm nhưng không thể sử dụng hết công năng. Đó là chưa kể việc chúng ta cứ quan niệm số hóa là phải chạy theo các trào lưu mới nhất mà bỏ qua nội tại của doanh nghiệp, bỏ qua việc khách hàng hiện tại thực sự cần gì.
Sacombank may mắn có một hành trình tích lũy "số" dài hơi, bắt đầu từ việc mạnh tay xây dựng nền tảng và cải tiến liên tục theo các xu hướng mới nhất. Nhờ vậy, chúng tôi dễ dàng áp dụng các kỹ thuật, công nghệ hiện đại vào mô hình vận hành hiện tại. Chúng tôi cũng có sự nghiên cứu thói quen tài chính của khách hàng, mô hình kinh doanh của thế giới để dự đoán những "làn sóng" tài chính trong tương lai, từ đó đúc rút ra việc mình sẽ phải làm gì để đón đầu làn sóng đó, nâng cao chất lượng sản phẩm - dịch vụ hiện hữu, tiếp cận nhanh chóng với người dùng và có sự đầu tư đúng mức, hiệu quả.
Trung tâm chuyển đổi số của ngân hàng. Ảnh: Sacombank
Chúng tôi cũng mở rộng hơn khái niệm chuyển đổi số này từ lãnh đạo đến nhân viên ngân hàng đều hiểu chuyển đổi số không đơn thuần là phát triển các dự án công nghệ mới, mà là thay đổi tư duy, mô hình kinh doanh và nâng cao năng lực số trong tổ chức.
Điều cốt lõi mà chúng tôi đang làm là xây dựng văn hóa doanh nghiệp số. Văn hóa này đi từ thay đổi tư duy, làm quen với cách thức tư duy mới phù hợp môi trường số như tư duy thiết kế (design thinking), ra quyết định dựa trên dữ liệu (data-driven decision-making), lấy khách hàng làm trung tâm (customer-centric thinking) đến những kỹ năng số như khai thác dữ liệu, an toàn thông tin cho các cấp quản lý và nhân viên. Chúng tôi có một đội ngũ chuyên gia về phương pháp làm việc mới (Scaled Agile, Scrum, Quản trị sự thay đổi...) để hướng dẫn mọi người cùng áp dụng.
Trung tâm Chuyển đổi số được thành lập năm ngoái để thực thi các chương trình chuyển đổi nhận thức, tư duy và công nghệ, hướng tới mô hình tổ chức số trong thời gian ngắn nhất.
- Theo ông, đâu là thuận lợi và chướng ngại vật lớn nhất trong quá trình chuyển đổi số của ngân hàng?
- Chúng tôi đã số hóa trước khi nó trở thành xu hướng. Sacombank có truyền thống liên tục đổi mới. Mỗi người đều quyết tâm cao độ để hiện thực hóa tầm nhìn và mục tiêu trở thành tổ chức số với mô hình kinh doanh linh hoạt, mang lại lợi ích cho khách hàng. Đó là thuận lợi rất lớn.
Tôi không nghĩ có chướng ngại vật nào, mà chỉ có những thử thách chờ mình chinh phục. Thử thách lớn nhất cho đến giờ, theo tôi là xây dựng được văn hóa số đến cốt lõi, hay nói vui là truyền DNA số đến từng nhân viên.
- Trong giai đoạn dịch bệnh, những thay đổi nào về công nghệ đã giúp Sacombank duy trì hoạt động ổn định, đáp ứng nhu cầu của khách hàng?
- Giai đoạn đỉnh dịch là quãng thời gian đầy áp lực nhưng cực kỳ thú vị với những người làm công nghệ như chúng tôi.
Chúng tôi dự báo trước sẽ có một làn sóng chuyển dịch từ giao dịch tại quầy sang trực tuyến, không tiếp xúc. Kiến trúc hạ tầng công nghệ thiết kế theo hướng linh hoạt, dễ mở rộng nên nhờ đó hoạt động thông suốt trong giai đoạn "nước sôi lửa bỏng".
Đội ngũ chuyên gia công nghệ tạo lập môi trường làm việc số thông qua công nghệ VPN và VDI, tận dụng công nghệ đám mây. Nhờ đó, 18.000 nhân sự có thể chia sẻ tài liệu, trao đổi trực tuyến thông qua các công cụ như Office 365, Microsoft Teams khi làm việc tại nhà.
- Ngân hàng làm thế nào để tối ưu sự liên lạc với cổ đông?
- Chúng tôi chọn giải pháp tổ chức đại hội đồng cổ đông trực tuyến, chuyển bỏ phiếu từ trực tiếp sang trực tuyến suốt hai năm qua.
Tổ chức một cuộc họp cho hàng nghìn người trong mùa dịch là bài toán vừa thú vị, vừa hóc búa bởi điều đó tổng hòa nhiều yếu tố chứ không riêng công nghệ. Chúng tôi ban đầu lập một nhóm gồm các chuyên gia công nghệ, thiết kế, truyền thông và bắt tay vào xây dựng kịch bản sự kiện, các hạng mục liên quan để tìm ra cần đưa công nghệ gì vào.
Rất nhiều công nghệ đã được thử nghiệm, có cái tốt ở quy mô nhỏ nhưng bộc lộ hạn chế ở quy mô lớn. Những chuyên gia giàu kinh nghiệm, đối tác có năng lực nên cuối cùng chúng tôi đều chọn được phương án phù hợp. Đến giờ, đội ngũ Sacombank có thể tự tin đã làm chủ hoàn toàn công nghệ để kết nối mạch lạc với cổ đông thông qua những phiên họp trực tiếp, trực tuyến hoặc kết hợp cả hai.
Minh Huy