Thời gian gần đây, không chỉ liên tục đưa ra thị trường các sản phẩm điện tử gia dụng thế hệ mới, các hãng sản xuất còn liên tục mở rộng các trung tâm chăm sóc khách hàng, triển khai các chương trình tri ân khách hàng... Mỗi hãng có một chiến lược và kế hoạch tiếp cận khác nhau, nhưng đều có chung một mục tiêu hướng đến người tiêu dùng.
Thị trường hàng gia dụng đang trên đà phát triển nhanh chóng, người tiêu dùng không chỉ dừng lại ở nhu cầu mua sắm những thiết bị cơ bản cho gia đình, mà còn tìm kiếm những sản phẩm hiện đại với mẫu mã đẹp mắt. Nắm bắt được nhu cầu đó của thị trường, các hãng sản xuất thiết bị điện tử gia dụng không ngừng đổi mới sản phẩm. Những sản phẩm có thiết kế sang trọng được tích hợp tiện ích thông minh ra đời. Tuy nhiên, khi cuộc đua tính năng và mẫu mã giữa các hãng điện tử không còn, người tiêu dùng sẽ quan tâm tới một khía cạnh khác đó là “Dịch vụ chăm sóc khách hàng”.
Người tiêu dùng thường hiểu ngắn gọn khái niệm “Chăm sóc khách hàng” là “Dịch vụ bảo hành”. Nhưng thật ra, bảo hành chỉ là một dịch vụ trong cả chuỗi dịch vụ chăm sóc khách hàng và thường chỉ được sử dụng khi sản phẩm có trục trặc. Một dịch vụ chăm sóc khách hàng đúng nghĩa sẽ được triển khai ngay sau khi người tiêu dùng mua sản phẩm và sử dụng cho tới khi hết vòng đời của sản phẩm đó. Nói cách khác, một mối quan hệ sẽ được thiết lập giữa người tiêu dùng - hãng sản xuất và việc nuôi dưỡng mối quan hệ đó sao cho ngày càng bền chặt là nhiệm vụ hàng đầu của dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Điều này đã được chứng minh khi gần đây LG giới thiệu chương trình “Chăm sóc toàn diện - LG Home Care”. Ngay sau khi mua các thiết bị điện tử thông minh, người tiêu dùng sẽ được các kỹ thuật viên của LG đến tận để hướng dẫn cài đặt, trợ giúp, giải đáp thắc mắc để họ tự tin khám khá các tính năng ưu việt, tiện lợi của sản phẩm. Từ đó, người dùng có thể sử dụng đúng sản phẩm để không xảy ra các sự cố không mong muốn.
Đây có thể được xem là một hướng tiếp cận có nhiều mục đích, vừa làm hài lòng người sử dụng, vừa tạo ra một sự kết nối tương tác thân mật. Từ đó hãng có thể xây dựng một danh sách các khách hàng trung thành, giảm tải cho hệ thống chăm sóc khách hàng và bảo hành. Nếu được hướng dẫn sử dụng ngay sau khi mua sản phẩm, người sử dụng sẽ hạn chế được việc sử dụng sai công nghệ, để rồi phải cầu viện tới sự hỗ trợ của trung tâm dịch vụ khách hàng.
Là công ty điện tử gia dụng đầu tiên trên thị trường đi theo hướng tiếp cận “chăm sóc trước bảo hành”, LG đã thu hút được sự quan tâm đặc biệt của người tiêu dùng thông qua các gói dịch vụ cao cấp và toàn diện dành cho nhiều đối tượng khách hàng. Các gói dịch vụ này mang lại những quyền lợi đặc biệt cho các “thượng đế” của LG như được hưởng các chương trình bảo dưỡng miễn phí hoặc định kỳ tại nhà, được hướng dẫn sử dụng, cài đặt sản phẩm tại nhà, được ưu tiên đến nhà trong vòng 24h khi có phát sinh yêu cầu bảo hành, bảo dưỡng…
Với cam kết về “dịch vụ chăm sóc khách hàng đúng nghĩa” cho người sử dụng, LG đã mang lại cho khách hàng sự hài lòng thông qua chương trình và những kết quả thu được trong thời gian đầu triển khai.
(Nguồn: LG)