Theo ông Nguyễn Chí Thanh - Giám đốc khối Công nghệ thông tin Viettel Telecom, trước đây, việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng thường đi theo kiểu truyền thống, tức gửi tất cả những gì mà Viettel có cho khách. Nhưng nay, máy học sẽ tập trung phân tích sản phẩm phù hợp với khách hàng như thế nào, nên bán vào thời điểm nào; phương thức bán ra sao... rồi mới chọn lọc và gửi đến khách hàng.
Cụ thể, Viettel Telecom thu thập thông tin từ các nguồn tương tác, sau đó dùng thuật toán nhằm phân tích hành vi, thói quen tiêu dùng, từ đó đưa ra những dự đoán cung cấp sản phẩm đúng thời điểm theo nhu cầu của người dùng.
"Nhờ vào hệ thống học máy và dữ liệu lớn, các sản phẩm, dịch vụ của Viettel Telecom trở nên thông minh hơn, hiểu nhu cầu của khách. Tỷ lệ người mua sản phẩm đã tăng 2-5% so với 1% theo cách làm truyền thống", vị đại diện khẳng định.
Theo ông, các kỹ sư của Viettel tâm niệm rằng công nghệ là công cụ giúp cuộc sống trở nên văn minh, kết nối dễ dàng hơn. "Đây cũng là động lực để chúng tôi ứng dụng công nghệ nhằm tăng liên kết nội bộ. Khối công nghệ thông tin đã hoàn thiện bộ công cụ triển khai sản phẩm (product catalog), hỗ trợ quá trình triển khai sản phẩm mới, giảm thiểu các khâu trung gian giữa các bộ phận", ông nói.
Các nhân viên Viettel Telecom.
Ông Thanh cho rằng một điểm nhấn khác trong chiến lược dùng công nghệ chăm sóc khách hàng theo hướng cá nhân hoá là chương trình Viettel ++ ra mắt tháng 6/2019. "Chúng tôi cho rằng Viettel ++ là cuộc cách mạng về chăm sóc khách hàng trong ngành viễn thông. Toàn bộ các thuê bao của Viettel vào diện 'chăm sóc' thường xuyên bằng các dịch vụ chuyên biệt theo nhu cầu, sở thích, thay vì chỉ tập trung cho những tài khoản VIP như trước đây", ông Thanh chia sẻ.
Ông phân tích, để đấu nối cho một thuê bao, trước đây người nhập cần nhập 50 thông tin. Nhưng khi áp dụng công nghệ, hoạt động này được tinh giản, giúp tiết kiệm thời gian và công sức.
Ngoài ra, hoạt động tự động hoá cũng được Viettel Telecom chú trọng triển khai. Hệ thống chatbot thay thế vị trí của nhân công trong một số công đoạn và cho năng suất lao động cao. Chatbot cũng giúp doanh nghiệp giảm một nửa nhân sự trực tổng đài xuống còn 40 người.
"Trước đây chúng tôi tuyển nhân sự nhập số liệu kinh doanh và gõ thành biểu mẫu tại mỗi chi nhánh hay tổng công ty. Hiện chatbot thay thế, đem lại hiệu quả ngoài mong đợi", ông Thanh nói.
Nhìn lại hoạt động kinh doanh năm 2019, ông Nguyễn Chí Thanh cho biết khối công nghệ thông tin của Viettel Telecom đã đạt được 3 mục tiêu lớn. Đó là việc vận hành thành công Trung tâm Phân tích dữ liệu, đưa việc phân tích big data vào hoạt động hàng ngày. Nhờ đó, Viettel Telecom tăng thêm doanh thu gần 70 tỷ đồng một tháng trong năm 2019. Đồng thời big data giúp đơn vị thấu hiểu khách hàng, mang đến các sản phẩm, dịch vụ sát với nhu cầu thực tế hơn.
Bên cạnh đó, Viettel đã thực hiện được việc hỗ trợ kỹ thuật với 3 thị trường nước ngoài từ xa với việc đồng bộ được sản phẩm liên quan đến phân tích dữ liệu, công cụ triển khai các chương trình khuyến mại. Thêm vào đó, công ty này đã tự đông hoá hỗ trợ các kênh thông qua chatbox, các công cụ cảnh báo bất thường...
"Nhờ những kết quả áp dụng thành công trong kinh doanh, khối công nghệ thông tin của Viettel Telecom được vinh danh là một trong 8 tập thể xuất sắc nhất Tập đoàn Viettel tại Viettel's Stars 2019", một lãnh đạo Tập đoàn Viettel cho biết.