Việt Nam là một trong những quốc gia có tốc độ phát triển thương mại điện tử hàng đầu thế giới. Theo dự kiến của VECOM đến năm 2025, quy mô thị trường Việt Nam có thể cán mốc 49 tỷ USD. Các chuyên gia cho rằng, nhu cầu mua sắm trực tuyến của người Việt ngày càng nhộn nhịp vào dịp cuối năm, đòi hỏi các đơn vị chuyển phát nhanh nâng cao chất lượng dịch vụ, củng cố nguồn lực đáp ứng nhu cầu thị trường.
Shipper BEST Express giao hàng. Ảnh: BEST Express
Trong bối cảnh lượng hàng hóa tăng, các sự cố về hàng hóa có thể xảy ra nếu không có giải pháp quản lý hiệu quả. Để ngăn chặn các rủi ro có thể phát sinh trong quá trình giao hàng, BEST đã tích hợp các tính năng chăm sóc khách hàng trực tuyến hiện đại như thông báo hành trình đơn hàng qua nền tảng Zalo, tương tác livechat trực tiếp để hỗ trợ khách hàng, hotline hỗ trợ nhằm tăng cường sự kết nối, liên hệ với khách hàng, giúp thông tin về hàng hóa được thông báo nhanh chóng, đầy đủ đến người nhận.
Cụ thể, với tính năng chăm sóc khách hàng trực tuyến ZNS, đơn vị có thể cập nhật trực tiếp đến khách hàng sử dụng dịch vụ BEST Express thông tin chi tiết về hành trình, trạng thái đơn hàng theo thời gian thực, chi phí thu hộ... Khách hàng cũng có thể gửi yêu cầu về tài khoản Zalo OA của BEST để đánh giá dịch vụ hoặc phản hồi về đơn hàng trong trường hợp phát sinh sự cố. Điều này giúp doanh nghiệp nhanh chóng tiếp cận thông tin, kịp thời giải đáp thắc mắc của khách và hỗ trợ thông tin về hàng hóa.
Khối lượng hàng hóa tăng nhanh dịp cuối năm tạo áp lực cho đơn vị vận chuyển. Ảnh: BEST Express
Ngoài ra, các kênh livechat, hotline và hệ thống CRM của BEST cũng tích cực chăm sóc, hỗ trợ khách hàng. Trong quý IIII, đơn vị đã tiếp nhận và xử lý gần 340.000 cuộc gọi, tin nhắn từ các kênh chăm sóc khách hàng. Riêng hệ thống CRM tiếp nhận gần 200.000 lượt liên hệ, trong đó 95,7 % trường hợp liên hệ được kiểm tra và phản hồi trong vòng 1h. Theo khảo sát nội bộ, tỷ lệ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đạt 97,9% và tiếp tục được duy trì ổn định.
Nhân viên chăm sóc khách hàng đang trả lời cuộc gọi tư vấn. Ảnh: BEST Express
Ông Đặng Đức Nam, Giám đốc bộ phận chăm sóc khách hàng BEST Việt Nam chia sẻ, thời gian tới, BEST sẽ tiếp tục củng cố dịch vụ chăm sóc khách hàng, tăng cường ứng dụng các công cụ kết nối trực tuyến để tăng tương tác với khách hàng. Đồng thời, đội ngũ sẽ thường xuyên trau dồi nghiệp vụ để đẩy mạnh hiệu suất công việc và hỗ trợ tối đa hệ thống bưu cục nhằm xử lý nhanh gọn, hiệu quả các vấn đề phát sinh trong quá trình giao nhận hàng.
Hệ sinh đa thái dịch vụ của BEST ngày càng mở rộng, mang đến các giải pháp toàn diện, nhằm đáp ứng đa dạng nhu cầu của ngành thương mại điện tử và thói quen mua sắm trực tuyến của người dùng. Không dừng lại ở dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước BEST Express, đơn vị đã kết nối thêm dịch vụ vận chuyển xuyên biên giới BEST Cross-border, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đối tác muốn giao thương với các thị trường trong khu vực, đặc biệt là hai công xưởng hàng hóa lớn là Trung Quốc và Thái Lan. Đơn vị cũng cung cấp các phần mềm quản lý bán hàng thương mại điện tử, giúp các doanh nghiệp theo dõi tồn kho và cập nhật hành trình hàng hóa trong suốt quá trình vận chuyển xuyên biên giới và vận chuyển trong nước. Giải pháp vận chuyển hàng hóa BEST Cargo cũng được cung cấp nhằm hỗ trợ các đối tác có nhu cầu vận chuyển hàng khối lượng lớn bằng các phương tiện vận tải chuyên dụng như xe container, xe thùng cỡ lớn....
Gia nhập Việt Nam từ năm 2019, đến nay BEST đã xây dựng mạng lưới chuyển phát nhanh BEST Express khắp 63 tỉnh, thành với 36 trung tâm phân loại hàng hóa tự động toàn quốc, đơn vị có thể xử lý hơn 2,2 triệu bưu kiện mỗi ngày.
Thời gian tới, tập đoàn BEST Inc. sẽ tiếp tục đầu tư vào hạ tầng công nghệ, các ứng dụng giao hàng thông minh để nâng cao trải nghiệm của khách hàng đồng thời mở rộng quy mô phát triển tệp khách hàng mới trên nền tảng thương mại điện tử, giúp đối tác nhượng quyền hưởng lợi, phát triển hệ thống bưu cục.
Tuệ Anh