Để nâng cao trải nghiệm người dùng, BEST Express chủ động tham gia cuộc đua công nghệ, hướng đến tối ưu tốc độ vận chuyển. Song song đó, đơn vị còn tập trung cải thiện trải nghiệm dịch vụ của khách hàng. Đơn vị cho rằng việc gia tăng tương tác với khách sẽ giúp doanh nghiệp tạo ấn tượng và gia tăng tỷ lệ tái sử dụng dịch vụ.
"Chúng tôi tạo ra hệ sinh thái chăm sóc khách hàng đa kênh để người dùng thuận tiện tìm kiếm, liên hệ mọi lúc, mọi nơi. Tất cả kênh liên lạc đều tối ưu về giao diện, cách sử dụng, giúp người dùng dễ dàng cập nhật các thông tin và gửi yêu cầu hỗ trợ bất cứ khi nào", đại diện BEST chia sẻ.
Với tổng đài chăm sóc khách hàng, nhân viên luôn trực điện thoại suốt thời gian làm việc trong ngày, kể cả thứ 7, Chủ nhật và những ngày lễ,Tết. Tổng đài giúp giải đáp thắc mắc, tư vấn dịch vụ, xử lý những thông tin khiếu nại khi cần thiết. Kênh này cũng sẽ tiếp nhận thắc mắc từ người gửi và nhận hàng vao gồm các shop online có hay không có trên sàn thương mại điện tử.
Khi người dùng gọi đến hotline, nhân viên trực tổng đài kết nối và hỏi chi tiết về nhu cầu, sau đó đưa ra giải đáp hợp lý. Với những trường hợp phức tạp hơn cần xử lý chuyên sâu, thời gian giải quyết được đơn vị cam kết không vượt quá 48h.
Ngoài ra, trên các kênh mạng xã hội khác, đội ngũ chăm sóc khách hàng cũng hoạt động tích cực để trả lời toàn bộ tin nhắn thắc mắc về dịch vụ. Theo đó, ngoài fanpage trên Facebook tiếp nhận tin nhắn, giải đáp thắc mắc và tư vấn dịch vụ, người nhận hàng có thể theo dõi chi tiết đơn hàng trên Zalo nếu số điện thoại nhận hàng có đăng ký tài khoản.
Các thông tin về giao vận, COD, cách thức liên lạc shipper... đều hiển thị trên tin nhắn. Phần phản hồi hiện còn cho phép người dùng tương tác trực tiếp với nhân viên BEST khi có vấn đề về đơn hàng. Người gửi như các shop online cũng có thể nhận thông báo về đơn hàng như số lượng hàng đã giao, đang giao, COD đã thu trong ngày...chi tiết, rõ ràng.
Trên ứng dụng giao hàng và website của đơn vị cũng triển khai kênh livechat phản hồi chỉ trong 20 giây cho những trường hợp khách hàng cần xử lý vấn đề gấp. Người dùng cũng có thể kiểm tra hành trình đơn hàng tiện lợi
Chủ shop Mộc Nhiên (TP HCM) nhận xét sau thời gian sử dụng, các kênh hỗ trợ của BEST đều cho thấy hiệu quả, thuận tiện và nhanh chóng. Nhất là trong mùa cao điểm, đơn vị khắc phục được tình trạng quá tải vấn đề và không để khách hàng chờ đợi lâu nếu có thắc mắc về quá trình vận đơn.
"Không chỉ có số tổng đài chung, mỗi bưu cục BEST đều có hotline hỗ trợ riêng. Gửi hàng ở đâu có thể gọi trực tiếp đến đó để giải quyết, khá thuận lợi. Đồng thời trong các dịp mua sắm cao điểm, shop còn được sắp xếp chuyên viên chăm sóc khách hàng riêng, giúp giải đáp thắc mắc cho khách hàng nhanh chóng, tiết kiệm chi phí thuê nhân công kha khá", chủ shop chia sẻ.
Đặc biệt, nhằm hướng đến nâng cao trải nghiệm, tối đa lợi ích cho khách hàng, sắp tới đơn vị dự kiến hợp tác ra mắt dịch vụ tạm ứng COD với tỷ lệ cao. Theo đó, các khách hàng shop online có thể yên tâm kinh doanh, không lo sợ thiếu hụt dòng tiền khi có thể tạm ứng đến 80%.
"Việc xoay vòng vốn nhanh sẽ giúp các shop buôn bán thuận lợi hơn, nhập hàng đầy đủ để cung cấp tối đa nhu cầu mua sắm trên thị trường. Dịch vụ mới sẽ sớm ra mắt, hướng đến việc mang tiện ích, kích cầu giao thương trong đợt sale lớn cuối năm và giáp tết 2023", đại diện BEST cho biết.
Cẩn Y