Tháng 2/2019, hãng xe Mỹ Tesla gây sốc khi cho biết đóng cửa showroom và chỉ bán xe online. Mô hình D2C (Direct To Customer) Tesla theo đuổi là bán sản phẩm trực tiếp đến khách hàng không qua đại lý trung gian (dealer).
Phương thức bán hàng của Tesla đi ngược với cách vận hành truyền thống của các hãng xe lâu đời nhưng đang dần chứng tỏ là xu hướng tương lai. Khi nền tảng công nghệ 4.0 giúp các giao dịch online trở nên tiện, nhanh và gọn hơn, ý tưởng mua ôtô như chiếc áo, đôi giày qua mạng không còn là điều viển vông.
Tại Mỹ, General Motor, Nissan cũng đang dần đi theo con đường của Tesla. Còn ở Việt Nam, tuy mức độ phổ biến chưa nhiều nhưng vài hãng đã ở vạch xuất phát cho cuộc đua chuyển đổi số mua - bán xe trực tuyến.
Xu hướng chớm nở
Nửa cuối tháng 1/2021, VinFast ra mắt mô hình mua sắm O2O - từ trên mạng đến cửa hàng (online to offline). Tại website của hãng, khách hàng có thể lựa chọn phiên bản, màu sắc nội, ngoại thất, hình thức thanh toán. Người mua lựa chọn khu vực sinh sống để có gợi ý showroom nơi gần nhất và tiến hành các thủ tục tiếp theo.
Hình thức mua xe trực tuyến VinFast đang áp dụng tuy chưa thể cho phép khách hàng thanh toán online nhưng sau khi hoàn thành thủ thục mua bán với đại lý, hãng hỗ trợ giao xe tại nhà nếu khách hàng muốn. "Đối với việc phê duyệt hồ sơ vay online, chúng tôi kết hợp với ngân hàng làm thủ tục thẩm định online bằng cách: khách hàng gửi thông tin lên trang thẩm định, ngân hàng sau đó sẽ có khung và mức vay sơ bộ. Nhân viên sau đó gọi hỗ trợ trực tiếp và khách không cần đến quầy giao dịch", một đại diện của VinFast cho hay.
Một khách hàng tại TPHCM tham khảo chiếc GLB trên shop online của Mercedes. Ảnh: Thành Nhạn
Tiếp nối VinFast, Mercedes Việt Nam hồi giữa tháng 3/2021 cũng lần đầu vận hành giao diện mua sắm xe online. Hãng cho phép khách chọn các mẫu xe kèm trang bị có sẵn, báo giá và kết nối với đại lý khách hàng chọn (có gợi ý).
Giao dịch mua xe Mercedes vẫn sẽ do đại lý thực hiện với khách. Hãng đóng vai trò tư vấn ban đầu khi đưa ra các lựa chọn, giá, dịch vụ, ưu đãi đi kèm.
Tương tự VinFast và Mercedes, TC Motor cũng triển khai hình thức đặt xe online từ giữa tháng 6/2021. Tuy nhiên, hãng chỉ mới áp dụng cho mẫu Santa Fe mà chưa triển khai trên toàn bộ sản phẩm. Hãng cũng cho phép khách hàng chọn màu xe, phiên bản, hình thức thanh toán và đặt hàng trực tuyến.
Ưu điểm của các nền tảng thương mại điện tử của VinFast, TC Motor, Mercedes, khách hàng có thể hình dung một cách tổng quan về cấu hình xe được lựa chọn theo sở thích. Giao diện điện tử với cơ sở dữ liệu được hãng xây dựng sẵn cho phép khách đối chiếu, so sánh cùng lúc nhiều mẫu xe, điều mà khi khách có mặt ở đại lý thường không thể thực hiện.
Giá, ưu đãi, dịch vụ đi kèm đều minh bạch ngay từ đầu. Bằng hình thức bán xe trực tuyến, VinFast hay TC Motor nói rằng, khách sẽ được mua đúng giá đề xuất như trên trang online hoặc thấp hơn.
Online sống cùng offline
"Nếu so với ngành điện tử, công nghệ, việc các hãng xe gần đây xây dựng các nền tảng bán xe online là điều không mới nếu không nói khá chậm", ông Nguyễn Trung Kiên, giám đốc công nghệ công ty Novaon Martech, phân tích. "Khi tâm lý khách hàng dần quen với giao dịch điện tử và công nghệ đến độ chín mùi, hình thức này xuất hiện như xu hướng phát triển tất yếu".
Theo ông Kiên, sở dĩ ngành bán xe online chỉ mới ở giai đoạn chớm nở tại Việt Nam bởi đặc thù ôtô là sản phẩm giá trị tương đối lớn. Khách hàng ưu tiên tính trải nghiệm thực tế (offline) khi mua xe và điều này tồn tại từ lâu như một nếp quen khó thay đổi trong ngắn hạn. Các hãng trước đây cũng chưa chú ý nhiều đến lĩnh vực bán xe trực tuyến bởi hệ thống đại lý vẫn hoạt động tốt.
Nhưng giờ đây, khi công nghệ chiếm sóng mọi lĩnh vực, đặc biệt hệ sinh thái hỗ trợ bán xe như cho vay, thanh toán, thủ tục ngân hàng đều được chuyển đổi số, đã đến lúc hãng đầu tư xây dựng các nền tảng bán hàng online. Đích đến cuối cùng của hãng là bán được xe trực tiếp đến khách hàng (D2C) nhằm cắt giảm tối đa các chi phí trung gian. Khi chưa thể, bán xe online như hiện nay là cách để hãng tiến gần và hiểu khách hàng hơn thay vì phụ thuộc vào các đại lý truyền thống.
Giao diện đặt xe online của VinFast.
Phản hồi trực tiếp của khách hàng đến hãng thông qua các thao tác mua xe online là một kho dữ liệu lớn để hãng nắm bắt được xu hướng mua sắm của người tiêu dùng. Công nghệ có thể chuyển đổi rất nhanh nhưng với các hãng xe, nó không khó thích ứng bằng tâm lý của con người với câu hỏi thường trực: Khách hàng, họ đang nghĩ gì?
Vì chưa thể loại bỏ điểm phân phối, bán hàng (đại lý), hình thức bán xe online hiện nay sẽ chưa thể xóa bỏ triệt để những phiền toái kiểu như mặc cả giá với nhân viên (tùy cung-cầu) hoặc tình trạng nâng giá bởi đại lý. Thêm vào đó, mua xe online có thể khiến khách hàng đối mặt các trang web giả mạo, dễ bị đánh cắp thông tin cá nhân.
Trực tiếp đến showroom xem xe, thói quen và là đặc thù khó thay đổi đối với khách hàng ngành ôtô.
Ôtô là một sản phẩm đặc thù đòi hỏi trải nghiệm thực tế, vai trò của các đại lý (offline) vì thế khó bị thay thế. Màu sắc, công nghệ an toàn, tính năng của trang bị, hoạt động của động cơ, giữa lựa chọn online bằng phím bấm và cảm nhận thực tế offline không phải lúc nào cũng giống nhau.
Với các dòng xe cao cấp, bán xe online sẽ khó khăn hơn do tính cá nhân hóa trên từng mẫu xe. Đơn cử như Land Rover, những tùy chọn, yêu cầu riêng biệt cần sự hỗ trợ của nhân viên tư vấn có chuyên môn lẫn kinh nghiệm. Việc đặt hàng online có thể tiến hành nhưng do đại lý thực hiện từ yêu cầu của khách, theo một hệ thống chung toàn cầu và không đơn lẻ cho từng thị trường.
Ở các dòng xe nhập khẩu như Porsche, Lexus, BMW, Audi, việc đặt xe sẽ khó phổ biến do xe đưa về Việt Nam đã được chọn sẵn trang bị. Khách hàng chỉ có thể lựa chọn phiên bản và màu nội, ngoại thất.
"Mua bán xe online có nhiều ưu điểm nhưng để chọn và quyết định xuống tiền, khách hàng có xu hướng muốn đến showroom xem tận mắt, sờ tận tay", sếp phụ trách marketing một hãng Nhật tại Việt Nam nói. "Để làm được như Tesla, không cần lái thử, không cần đại lý, hãng phải tạo ra niềm tin chắc chắn về chất lượng sản phẩm, còn người dùng khi đã quen thì mua xe chủ yếu bằng niềm tin đó".
Đoàn Dũng - Thành Nhạn