Từ đầu làn sóng Covid-19 thứ tư đến nay, nhiều tỉnh, thành trên cả nước trải qua những đợt giãn cách xã hội với các Chỉ thị ngày càng siết chặt. Hạn chế đi lại, chỉ hoạt động nội quận và giảm số lượng shipper thời dịch đã ảnh hưởng không ít đến hiệu quả kinh doanh của nhiều nhà bán hàng trực tuyến.
Khó khăn giao hàng thời dịch
Đơn vị vận chuyển là một trong những mắc xích quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng khi mua sắm online. Với nhà bán hàng, họ là trợ thủ đắc lực, giúp hoàn thiện quy trình mua - bán trực tuyến.
Song việc lựa chọn đơn vị vận chuyển nào ở thời điểm này lại là vấn đề khiến các nhà bán hàng đau đầu. Không ít người bị khách hủy đơn do giao quá lâu, ảnh hưởng uy tín gian hàng. Một số đơn bị buộc phải hoàn trả, kẹt lại kho đơn vị vận chuyển vì khu vực người nhận bị phong tỏa, hạn chế đi lại... gây nhiều tổn thất cho nhà bán hàng về mặt chi phí.
Đơn vị vận chuyển là cầu nối giữa nhà bán hàng và người tiêu dùng thời dịch. Ảnh: BEST Express
Chủ shop Vân Thanh (Hà Nội) cho biết việc giao hàng vào các tỉnh miền Nam, nhất là TP HCM, thời gian qua gặp nhiều khó khăn. Ban đầu vì tiết kiệm chi phí, chị thường chọn những đơn vị vận chuyển giá rẻ.
"Lúc dịch bệnh chưa căng thẳng, thời gian hàng đến tay khách khoảng 5-6 ngày, họ còn đợi được. Dịch ập tới, có đơn hơn hai tuần chưa thấy đâu, khách mất kiên nhẫn nên hủy đơn rất nhiều. Hàng bị trả về kẹt ở kho vận chuyển nhiều ngày, đến khi trả về tôi phải trả phí gấp đôi hai chiều, vừa tốn kém mà còn chẳng bán được hàng nên đau đầu lắm", chị Thanh than thở.
Không riêng gì các đơn giao liên tỉnh, trong thời gian TP HCM giãn cách theo chỉ thị "ai ở đâu yên đó", nhiều shop tại đây gặp khó vì shipper không giao liên quận. Những shop kinh doanh mặt hàng không thiết yếu rơi vào tình trạng chờ mãi không có shipper lấy hàng.
"Đơn hàng để lâu không ship thì khách hủy. Nhiều người còn chất vấn sao shop khác giao liên quận được nhưng shop tôi lại không rồi chê trách thậm tệ, đòi hoàn tiền. Mà họ đâu biết tôi còn chưa nhận được hàng hóa hoàn về. Chuyện hoàn tiền do bộ phận khác chịu trách nhiệm", chị My, chủ cửa hàng quần áo ở quận 3 cho biết.
Ở những tỉnh không giãn cách, các shop lại gặp trường hợp shipper hoàn tiền muộn cho những đơn thu hộ. Chủ shop Garby-Q ở Hà Nội cho biết có lần shipper báo trên ứng dụng đã nhận hàng, đang vận chuyển. Trong khi hàng chục đơn chờ cả tuần vẫn chưa ai đến lấy.
Giải pháp tạm thời
Sau nhiều trở ngại, hầu hết các shop online đều chọn cách tạm nghỉ qua thời gian "ai ở đâu yên đó" hoặc chỉ giao nội quận để tránh tình trạng hủy đơn hoặc giam hàng quá lâu. Một số nhà bán hàng trấn an khách rằng hàng hóa vẫn được bảo quản tại shop, sẽ giao ngay sau khi hết lệnh giãn cách hoặc shipper hoạt động nhiều trở lại; số khác tìm lối thoát bằng cách đổi sang những đơn vị vận chuyển khác giá cao hơn, tốn thêm nhiều lần chi phí song đi kèm chính sách đảm bảo về thời hạn giao lẫn bảo quản.
Không chỉ các shop online, giao hàng thời dịch cũng là trở ngại khiến các đơn vị vận chuyển vào thế "tiến thoái lưỡng nan". Để hạn chế lây nhiễm, nhân viên phải chia ca làm việc, chỉ những người đã tiêm vaccine mới được phép hoạt động. Thiếu hụt shipper dẫn đến việc đơn hàng ùn ứ ở các kho, ảnh hưởng thời gian giao hàng, thậm chí chất lượng đơn hàng.
Là một trong những đơn vị vận chuyển duy trì hoạt động tích cực thời dịch, đại diện BEST Express cho biết doanh nghiệp thấu hiểu nỗi lo này của các chủ shop online. Theo đó, họ đã có những chính sách hỗ trợ nhà bán hàng, đồng hành trong suốt quy trình giao - nhận thời giãn cách, giúp đơn hàng hoàn thành sớm nhất có thể. Song song đó, nhân viên BEST cũng tư vấn nhà bán nên trấn an, giữ liên lạc hoặc chủ động đưa ra các chương trình ưu đãi, giảm giá... động viên khách hàng.
Nhân viên bưu cục BEST Express hướng dẫn một nhà bán hàng sử dụng các tính năng trên ứng dụng. Ảnh: BEST Express
Bên cạnh đó, các bưu cục BEST Express trên cả nước cũng tích cực ngỏ lời mời các chủ shop online chưa liên kết thử trải nghiệm dịch vụ của mình, đi kèm nhiều ưu đãi và chính sách hỗ trợ thiết thực. Việc này phần nào giúp nhà bán hàng có thêm lựa chọn đơn vị vận chuyển, đồng thời tăng tỷ lệ giao hàng thành công, cải thiện tình hình trì hoãn đơn.
Qua giới thiệu từ một người quen kèm lời mời sử dụng dịch vụ của bưu cục BEST Express tại Thạch Thất (Hà Nội), chủ shop Vân Thanh quyết định thử đơn vị vận chuyển mới ngoài hai lựa chọn cũ.
"Trước đó tôi có thấy BEST Express trong danh sách lựa chọn giao hàng nhưng chi phí cao hơn tầm 5-10% nên tôi chọn cái rẻ hơn. Mà giờ không còn cách nào khác nên đành thử dùng của BEST", chị cho biết. Ban đầu gửi thử 100-200 đơn nội thành vì sợ bị hoãn, chủ shop Vân Thanh khá bất ngờ khi dù thời gian giao có chậm hơn bình thường, song đơn hàng vẫn đến tận nơi và cập nhật lộ trình đầy đủ.
"Từ lúc sử dụng BEST Express, đơn ngoại tỉnh may mắn có thể hoàn thành trong 4-5 ngày, hoặc muộn hơn 1-2 ngày. Kết hợp nhiều đơn vị vận chuyển cũng giảm tỷ lệ hủy với hoàn đơn. Shipper tới lấy hàng cũng được đào tạo chuyên nghiệp, xếp hàng ngay ngắn, cẩn thận, thực hiện đúng quy tắc 5K nên tôi rất thiện cảm", chị nói thêm.
Với chủ shop Garby-Q, thời gian đầu mới chuyển đơn vị giao hàng mới, chị khá bỡ ngỡ vì ứng dụng khó dùng, phải điền nhiều thông tin dẫn đến mất thời gian. Tuy nhiên khi báo lên nhờ hỗ trợ, bưu cục BEST Express cũng nhanh chóng giải đáp thắc mắc và hướng dẫn nhiệt tình, giúp nhà bán hàng làm quen với giao diện mới. Khi có khiếu nại, thắc mắc về thời gian giao hàng, BEST cũng giải quyết nhanh khiến chị đỡ mất thời gian tự mày mò.
Các bưu cục BEST Express chủ động tiếp cận nhà bán hàng, tích cực hỗ trợ họ tìm ra giải pháp giúp khắc phục tình trạng hoãn, hoàn và hủy đơn hàng thời dịch. Ảnh: BEST Express
Việc chủ động đưa ra nhiều ưu đãi, kết hợp nhiều đơn vị vận chuyển khác nhau, thử những dịch vụ mới và tích cực trấn an, động viên khách hàng hiện được xem là giải pháp tạm thời cho các chủ shop online. Song đây vẫn chưa phải hướng đi ổn định bởi về lâu dài dễ dẫn đến phân tán hàng hóa, khó kiểm soát đơn hàng. Hiện tại shipper nhiều tỉnh thành đã được kéo dài thời gian và địa bàn hoạt động, góp phần giải quyết các vấn đề dồn ứ hàng hóa ở các kho trung chuyển, giúp các chủ shop online "nhẹ gánh".
Thy An