Ông Phan Thanh Sơn, Phó tổng giám đốc Techcombank – Giám đốc Khối Ngân hàng Giao dịch Toàn cầu chia sẻ với VnExpress quá trình xây dựng các giải pháp "phù hợp" để trở thành "ngân hàng giao dịch chính" của nhiều khách hàng.
Ông Phan Thanh Sơn, Phó tổng giám đốc Techcombank kiêm Giám đốc Khối Ngân hàng Giao dịch Toàn cầu. Ảnh: NVCC
- Là một trong những nhà băng có cơ cấu khá khác biệt với Khối ngân hàng giao dịch toàn cầu, điều này mang đến lợi thế gì cho Techcombank?
- Cơ cấu phổ biến tại các ngân hàng thương mại gồm cả các ngân hàng nước ngoài, thường có hai mảng tách biệt: Ngân hàng giao dịch (Transation banking) và Nguồn vốn (Treasury & Financial Markets). Nhưng đứng dưới góc độ khách hàng doanh nghiệp, cách tổ chức này theo chúng tôi chưa đáp ứng phù hợp với nhu cầu của họ.
Ví dụ, với doanh nghiệp có một nhu cầu duy nhất là thanh toán nước ngoài, nếu với cấu trúc vận hành cũ, họ phải làm việc với hai đầu mối khác nhau: mua ngoại tệ tại khối Nguồn vốn và thực hiện thanh toán hợp đồng qua khối Ngân hàng giao dịch.
Trong quá trình chuyển đổi và xây dựng chiến lược, với sự tư vấn của các tổ chức quốc tế, Techcombank sáp nhập hai mảng hoạt động này lại thành khối Global Transation Services (GTS – Ngân hàng giao dịch toàn cầu) để đảm bảo tất cả các nhu cầu, trải nghiệm của khách hàng được đáp ứng liền mạch, xóa bỏ các ranh giới về phân chia các chức năng hay rào cản về cơ cấu tổ chức, vận hành .
Mô hình này rất ít xuất hiện ở Việt Nam, thậm chí là trong khu vực, chỉ có các ngân hàng của Mỹ như Wellfargo, JG Morgan đã triển khai với tên gọi là GTS hoặc Treasury Service... Đây là mô hình đòi hỏi phải am hiểu nhu cầu quản trị tài chính, nguồn vốn, hiện trạng vận hành và hệ thống của khách hàng cũng nhu khả năng tư vấn và hỗ trợ cho doanh nghiệp cho nên việc thực hiện sẽ không đơn giản. Nhưng ngược lại, khi thực hiện được thì rất khó bị sao chép, và thực tế đã chứng minh cho sự thành công của Techcombank
Sự thay đổi về mặt cơ cấu này đến từ mong muốn phục vụ khách hàng tốt hơn. Nếu lựa chọn một yếu tố lợi thế riêng của Techcombank, đó là việc chúng tôi luôn cố gắng mang tới một dịch vụ tài chính phù hợp theo đúng nhu cầu của khách hàng. Khi một khách hàng được giải quyết trọn vẹn nhu cầu, họ sẽ ở lại và tiếp tục tin tưởng chúng tôi và giới thiệu thêm các khách hàng mới đến giao dịch.
- Từng giữ nhiều chức vụ về quản lý trong khối Nguồn vốn (Global Markets) tại Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam, Citibank Việt Nam, Citigroup Global Markets Ltd Hongkong, theo ông, đâu là sự khác biệt và lợi thế trong chiến lược của Techcombank so với các ngân hàng khác trong khu vực?
- Trước hết là yếu tố công nghệ, ngân hàng cam kết mạnh mẽ xây dựng một nền tảng đủ tốt để đáp ứng được bất kỳ nhu cầu tài chính nào của khách hàng. Trong những năm vừa qua, Techcombank đã hoàn thiện và ra mắt nhiều nền tảng công nghệ khác nhau như Techcombank Mobile cho khách hàng cá nhân, Techcombank Business cho doanh nghiệp, thậm chí nền tảng kết nối trực tiếp qua API cho các doanh nghiệp lớn. Đồng thời, chúng tôi cũng tăng tính ổn định của hệ thống khi áp dụng số hóa dữ liệu lên nền tảng đám mây thông qua sự kết hợp với Amazon.
Tiếp theo, mang tới các dịch vụ phù hợp với nhu cầu dựa trên sự thấu hiểu khách hàng là yếu tố đặt lên hàng đầu. Bằng kinh nghiệm 30 năm đồng hành cùng doanh nghiệp cùng sự hỗ trợ từ công nghệ, dữ liệu và các chuyên gia hàng đầu, Techcombank đã tiến hành xây dựng các mẫu hình doanh nghiệp đặc trưng (chân dung khách hàng). Việc xây dựng chân dung này dự theo dữ liệu lớn (big data) với hàng loạt tiêu chí khác nhau, có thể kể tới như mô hình kinh doanh, lĩnh vực hoạt động, quy mô, dòng tiền, nhu cầu tài chính... Với mỗi một chân dung khác nhau, sẽ có nhu cầu riêng cần được đáp ứng, với khả năng công nghệ và chất lượng dịch vụ vượt trội, chúng tôi sẽ đưa ra các gói giải pháp phù hợp.
Điều thứ ba là độ mở và tính sẵn sàng thay đổi dựa trên một khát vọng phát triển lớn của Techcombank. Hiện tại Techcombank là ngân hàng thuộc top đầu hệ thống và có mục tiêu nằm trong top 10 ngân hàng khu vực, từ đó dẫn đến câu chuyện cả hệ thống làm như thế nào, đi theo tư duy mở và sẵn sàng đầu tư một cách dài hạn.
Đầu tư dài hạn bao gồm cả những chi phí mời các chuyên gia hàng đầu, công ty tư vấn toàn cầu, đầu tư công nghệ, con người... Các khoản đầu tư mang tính cam kết và dài hạn cùng với tầm nhìn chiến lược, sự kiên định là điều giúp Techcombank sẵn sàng vươn tới mục tiêu mới.
Thực tế, chuyển đổi và chuyển đổi số là khẩu hiệu chung của nhiều doanh nghiệp, tổ chức, nhưng khi gặp khó khăn thì chấp nhận "quay xe" cho các mục tiêu tài chính ngắn hạn. Do đó, điều quan trọng và cuối cùng của quá trình chuyển đổi là phải có sự liên tục, hay tôi thường nói là dũng khí đi đến tận cùng với quyết tâm, cam kết mạnh mẽ.
Bản thân chúng tôi đã có hành trình 30 năm tại Việt Nam, cùng với độ mở, sự đầu tư vào công nghệ, con người và quan trọng là thấu hiểu khách hàng như đã nêu, lợi thế của Techcombank là khá lớn so với các ngân hàng nước ngoài.
Tư duy mở của ngân hàng và đội ngũ nhân sự giúp Techcombank chinh phục nhiều cột mốc. Ảnh: Techcombank
- Ông vừa đề cập đến việc tạo ra các sản phẩm phù hợp với từng khách hàng, sự phù hợp này được định nghĩa thế nào?
- Phù hợp ở đây là hiểu điều khách hàng muốn và cung cấp đúng thứ họ cần. Nói về sự am hiểu khách hàng, chúng tôi hiểu rằng, đặc thù ngành nghề, lĩnh vực rất quan trọng và quyết định đến các giao dịch tài chính. Chẳng hạn lĩnh vực bất động sản sẽ khác với ngành bán lẻ, khác ngành phân phối... Nhu cầu về vốn, thanh toán, thu tiền của khách hàng sản xuất sẽ khác phân phối thương mại. Hay mỗi quy mô, giai đoạn phát triển khác nhau sẽ có nhu cầu tài chính khác nhau. Quy mô lớn, vừa, nhỏ sẽ quyết định đến khả năng triển khai các giải pháp tài chính của chính họ. Người khởi nghiệp sẽ khác nhu cầu giai đoạn mở rộng, hoặc khác giai đoạn họ ổn định.
Từ các yếu tố am hiểu nói trên, Techcombank có thể cung cấp đúng hệ sinh thái giải pháp khách hàng cần. Thứ nhất, các giải pháp giải pháp phải giải quyết được các vấn đề của doanh nghiệp, các "điểm nhức nhối" (pain point) khách hàng gặp phải. Mỗi nhóm khách hàng, mỗi thời điểm thì nhu cầu sẽ khác nhau và chính bản thân các chuyên gia của chúng tôi phải am hiểu để tư vấn phù hợp, mỗi RM/PRM là chuyên gia trong từng lĩnh vực của họ.
Thứ hai là những giải pháp của Techcombank phải phù hợp với chính năng lực của khách hàng. Nói nôm na, giống như khách hàng đang cảm nhẹ mà mình đưa thuốc mạnh quá thì không chữa được, thậm chí gây sốc thuốc. Do đó, sự phù hợp theo nguồn lực hiện có của từng doanh nghiệp (khối lượng giao dịch lớn, cần tự động hóa, hoặc số lượng giao dịch không quá tải nhưng giá trị lớn) là một tiêu chí quan trọng.
Cuối cùng, chúng tôi tập trung vào trải nghiệm khách hàng trong suốt hành trình từ mở tài khoản đến sử dụng dịch vụ đến hậu mãi...Giải pháp vừa đáp ứng được nhu cầu và năng lực của khách hàng, đồng thời, phải được thiết kế phù hợp theo hành trình của họ. Chỉ số NPS (Net promotion score - chỉ số hài lòng khách hàng và mức độ sẵn sàng giới thiệu khách hàng mới) ở Techcombank đang thuộc nhóm dẫn đầu rất cao.
Đó là những lý do giúp ngân hàng luôn duy trì mức tăng trưởng khách hàng cao, thậm chí, quý II vừa qua có mức tăng trưởng ấn tượng hơn 1 triệu khách hàng và đạt mức 12,2 triệu khách hàng, tức hơn 1/10 dân số Việt Nam.
- Techcombank đang kết hợp với các đối tác quốc tế ra sao để phục vụ tốt nhất cho khách hàng?
- Techcombank luôn hướng đến ứng dụng các chuẩn mực quốc tế nhằm tối ưu hóa lợi ích, trải nghiệm cho khách hàng.
Trong quá trình chuyển đổi số, để dẫn dắt hệ thống như hiện nay, chúng tôi có ba cách tiếp cận. Cách tiếp cận thứ nhất là xây dựng nền tảng công nghệ của mình; cách thứ hai là dùng những nền tảng mở như AWS, Colibra... Đây là những nền tảng sẵn có, chúng tôi sử dụng như thuê bao dịch vụ của họ, tận dụng năng lực mà họ đã có, điều này đi theo xu hướng chung. Cách thứ ba là hợp tác, chúng tôi thiết lập quan hệ đối tác với các đơn vị nổi tiếng thế giới như Adobe, Personatics hay trong nước để tận dụng năng lực của nhau hoặc để mang lại giải pháp phù hợp cho khách hàng...
Nhờ cách tiếp cận hợp lý, nhiều tổ chức quốc tế đã ghi nhận và vinh danh Techcombank ngang tầm các ngân hàng lớn trong khu vực. Chúng tôi trở thành đại diện duy nhất của Việt Nam được Tạp chí uy tín quốc tế The Asian Banker vinh danh là "Ngân hàng quản lý tiền tệ và giao dịch tốt nhất Việt Nam 2023" (Best Cash Management and Transaction Bank in Vietnam) và "Ngân hàng cung cấp giải pháp thu hộ qua tài khoản định danh tốt nhất khu vực châu Á-Thái Bình Dương 2023" (Best Collection Management solution via Virtual Account).
Sự ghi nhận này từ việc Techcombank đã giải quyết rất tốt bài toán tối ưu vận hành, giúp doanh nghiệp nâng cao năng lực tự động hóa trong quản lý theo dõi báo cáo, quản lý dòng tiền, thực hiện thanh toán khối lượng lớn qua kết nối trực tiếp, thu tiền và đối soát tự động đa nền tảng. Từ đó, chủ doanh nghiệp, giám đốc tài chính có thể tối ưu dòng tiền hàng tháng/tuần/ngày và tiết kiệm được tối đa chi phí vận hành.
Các giải pháp giao dịch số hóa trên đã nhận được phản hồi tích cực từ khách hàng, giúp Techcombank đạt khối lượng giao dịch kết nối trực tiếp API tăng 2,9 lần, doanh thu từ quản lý tiền tệ tăng 89% so với cùng kỳ năm trước.
Trên hành trình "30 năm vượt trội cùng nhau", chúng tôi tin rằng sự thấu hiểu, sự phù hợp sẽ tiếp tục mang thương hiệu Techcombank gần gũi hơn với cộng đồng và góp phần giúp Techcombank trở thành một trong 200 Thương hiệu giá trị toàn cầu.
Thảo Vân