Trải nghiệm tích cực là chìa khóa để giữ chân khách hàng, tăng sự hài lòng và lòng trung thành với thương hiệu. Nghiên cứu của PWC cho thấy 73% người tiêu dùng trên toàn cầu coi trải nghiệm của khách hàng là yếu tố quan trọng trong quyết định việc mua hàng. Gần một phần ba số người (32%) sẽ rời bỏ thương hiệu họ yêu thích sau một trải nghiệm tồi tệ, trong khi 44% sẽ từ bỏ hoàn toàn doanh nghiệp đó sau hai hoặc ba trải nghiệm tiêu cực.
Nhiều doanh nghiệp khai thác lợi ích của dịch vụ hậu cần tích hợp. Ảnh: maersk
Phần lớn việc cung cấp dịch vụ khách hàng tốt phụ thuộc vào hoạt động hậu cần, bao gồm tốc độ, chất lượng, chi phí và quá trình thực hiện đơn hàng. Đó là lúc dịch vụ hậu cần tích hợp xuất hiện, kết nối tất cả các giai đoạn của chuỗi cung ứng - từ sản xuất, lưu trữ, vận chuyển và giao hàng để tối ưu hóa luồng hàng hóa. Kết quả là việc giao hàng được sắp xếp hợp lý, chính xác, tin cậy hơn và có tiềm năng cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Những năm gần đây, thị trường logistics tích hợp toàn cầu đã ghi nhận tốc độ tăng trưởng kép hàng năm (CAGR) 17,54% và dự kiến sẽ đạt giá trị 77,52 tỷ USD vào năm 2030, theo Strategic Market Research. Ngày càng có nhiều doanh nghiệp đang tìm cách khai thác lợi ích của dịch vụ hậu cần tích hợp, có thể hỗ trợ cải thiện trải nghiệm của khách hàng theo năm cách sau đây:
Giao hàng nhanh và chính xác
Kỳ vọng của khách hàng về độ tin cậy, thời gian giao hàng những năm gần đây đã thay đổi. Statista báo cáo rằng 41% người mua hàng trực tuyến mong muốn nhận được hàng trong vòng 24 giờ, trong khi 24% muốn có hàng trong vòng chưa đầy hai giờ. Một cuộc khảo sát của các Chuyên gia Tiếp thị năm 2022 cho thấy 53% khách hàng cuối từ bỏ giao dịch mua hàng vì họ cho rằng tùy chọn giao hàng quá chậm.
Hậu cần tích hợp có thể đối chiếu dữ liệu chính xác, theo thời gian thực, mang lại khả năng hiển thị cao hơn và chính xác hơn về thời gian giao hàng. Nó cũng có thể mang lại sự minh bạch và cho phép doanh nghiệp và khách hàng cuối theo dõi lô hàng trong thời gian thực.
Cải thiện tính linh hoạt
Hoạt động kinh doanh đã trải qua sự gián đoạn chuỗi cung ứng chưa từng có trong những năm gần đây. Việc chuẩn bị sẵn sàng cho "bất cứ điều gì" là rất quan trọng. Dịch vụ hậu cần tích hợp mang đến khả năng hiển thị chưa từng có, do đó, doanh nghiệp được hỗ trợ để xác định và lường trước những gián đoạn cũng như phản hồi nhanh chóng.
Nhà cung cấp dịch vụ hậu cần có thể chia sẻ thông tin và dữ liệu gần như theo thời gian thực, đồng thời cung cấp cho doanh nghiệp các tùy chọn để phản hồi, đảm bảo việc giao hàng nhanh chóng và tin cậy. Ngoài ra, khi hậu cần được tích hợp, khả năng dự đoán và ứng phó với sự gián đoạn của doanh nghiệp sẽ tăng lên. Điều này có thể bao gồm việc thay đổi các phương thức vận chuyển, phân chia khối lượng sản xuất hoặc thay đổi các lựa chọn kho bãi.
Thuận tiện
Một đối tác hậu cần tích hợp đáng tin cậy có thể giám sát toàn bộ quy trình của một doanh nghiệp - từ vận chuyển, quản lý hải quan, lưu kho, xử lý đơn hàng... Đối tác hậu cần có thể xác định các lĩnh vực cần cải thiện và làm việc với doanh nghiệp để tìm ra các giải pháp phù hợp. Điều này giúp doanh nghiệp được giải phóng và có thể tập trung vào hoạt động kinh doanh cốt lõi để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Tính di động
Với dịch vụ hậu cần tích hợp, các doanh nghiệp có nhiều khả năng tăng tốc và giảm tốc độ khi cần thiết. Họ có thể chọn giao hàng trong ngày hoặc ngày hôm sau cho những khách hàng cuối có nhu cầu. Hoặc họ có thể điều chỉnh ưu đãi của mình cho những khách hàng ưu tiên tính bền vững hoặc muốn giao hàng hiệu quả hơn về mặt chi phí. Phía sau các doanh nghiệp có thể làm việc với đối tác hậu cần tích hợp của mình để tối ưu hóa việc quản lý hàng tồn kho, đảm bảo đúng hàng hóa ở đúng nơi, sẵn sàng đến tay khách hàng cuối khi họ cần.
Hiệu quả về chi phí
Hậu cần tích hợp mang lại cho doanh nghiệp khả năng hiển thị toàn diện về quy trình và hệ thống của họ, tạo cơ hội tối ưu hóa hoạt động. Điều này tiến tới hợp lý hóa chi phí và giảm thiểu lãng phí. Việc chuyển đổi sang dịch vụ hậu cần tích hợp đòi hỏi phải đầu tư tài chính ban đầu, nhưng về lâu dài, việc này có thể cho phép các doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng cuối mức giá cạnh tranh hơn. Hiện có tới 46% người tiêu dùng nói với PWC rằng họ ủng hộ các doanh nghiệp đưa ra giá trị tốt hơn, mang lại cho khách hàng cuối mức giá tốt nhất có thể.
Thực tế, tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng được các doanh nghiệp thừa nhận rộng rãi. Một cuộc khảo sát của IBM năm 2021 về các CEO toàn cầu cho thấy 60% coi trải nghiệm khách hàng và mối quan hệ khách hàng là ưu tiên cao nhất của họ. Một nghiên cứu của KPMG cho thấy, trên nhiều lĩnh vực, 25 công ty dẫn đầu về dịch vụ khách hàng đã đạt mức tăng trưởng thu nhập gấp 5 lần và tăng trưởng doanh thu gấp 7 lần so với 25 công ty xếp cuối.
Thế Đan