VPBank là ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam tập trung vào chuyển đổi số thông qua các công nghệ tiên tiến như AI, GenAI và Big Data. Cách tiếp cận của ngân hàng tích hợp GenAI một cách toàn diện trên các tương tác của khách hàng và các quy trình nội bộ để nâng cao sự hài lòng và hiệu quả hoạt động.
GenAI là một nhánh của trí tuệ nhân tạo, có khả năng tạo ra nội dung mới như văn bản, hình ảnh, âm thanh, video, mã lập trình và nhiều dạng dữ liệu khác mà không cần sự can thiệp trực tiếp của con người.
Các lợi ích của việc áp dụng GenAI
- Đối với khách hàng: GenAI giúp nâng cao trải nghiệm bằng cách cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và hiệu quả tại mọi điểm chạm trên các kênh khác nhau như Zalo, Facebook, cổng thông tin website, ứng dụng điện thoại NEO. Các trợ lý chatbot GenAI chăm sóc khách hàng 24/7 xuyên suốt hành trình trải nghiệm, hỗ trợ khách hàng tự thao tác, xử lý trung bình 100.000 tin nhắn mỗi tháng, giảm thời gian phản hồi từ 15 phút xuống chỉ còn vài giây cho mỗi lần hỗ trợ.
- Đối với nhân viên: GenAI cung cấp cơ sở tri thức tập trung và trợ lý AI tự động hóa việc xử lý thông tin và các tác vụ thường ngày, tăng năng suất nhân viên từ 20–30%, giảm công việc lặp đi lặp lại và giảm chi phí vận hành.
Các sản phẩm chính trong hệ sinh thái ezGenAI
- ezChatbot: Công cụ tự phục vụ, đơn vị nghiệp vụ tự tạo, huấn luyện và quản lý chatbot mà không cần phụ thuộc vào IT.
- ezCode: Trợ lý AI hỗ trợ quy trình phát triển phần mềm (SDLC), sinh tài liệu đặc tả nghiệp vụ BRD, đặc tả kỹ thuật SRS, mã lập trình và tình huống kiểm thử.
- ezPolicy: Trợ lý văn bản hỗ trợ tra cứu, tóm tắt, rà soát, so sánh, phân tích tác động của văn bản quy định pháp lý và văn bản nội bộ.
- ezCollection: Trợ lý ảo hỗ trợ thu hồi nợ qua các kênh như Zalo, SMS, email, Callbot, NEO app.
- ezAgent: Công cụ tự phục vụ, đơn vị nghiệp vụ tự tạo AI Agent là "Nhân viên ảo" có khả năng tự thực hiện các nhiệm vụ được giao trong một chu trình làm việc.
- ezDataAgent: Trợ lý dữ liệu hỗ trợ tra cứu và làm giàu thông tin siêu dữ liệu (metadata), sinh biểu đồ, phân tích dữ liệu không cần viết mã.
Công nghệ nổi bật
Nền tảng CAIP của VPBank tận dụng đa đám mây (AWS, Azure, Google) và tích hợp linh hoạt các LLM tiên tiến như Anthropic Claude, Microsoft Azure OpenAI và Google Gemini. Cơ sở hạ tầng sử dụng Docker, ECS/EKS, Redis, PostgreSQL với lưu trữ vector và tuân theo các nguyên tắc cloud-native. Các tính năng bảo mật bao gồm SSL thông qua AWS Certificate Manager, kiểm soát truy cập IAM, mã hóa KMS, phục hồi sau thảm họa với sao lưu nhiều AZ và kiểm duyệt nội dung nghiêm ngặt (Guardrail-as-a-Service).
Hiệu quả nổi bật chung:
- Giảm thời gian tương tác hỗ trợ khách hàng từ 15 phút xuống còn 6-10 giây.
- Tăng tỷ lệ tự phục vụ khách hàng lên trên 95%.
- Tăng năng suất làm việc của nhân viên từ 20–30%.
- Tối ưu quy trình vận hành, giảm công tác thủ công lặp lại.
- Tiết kiệm chi phí vận hành đáng kể.
VPBank đã thể hiện rõ vai trò tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ GenAI vào hoạt động ngân hàng, không chỉ ở quy mô mà còn ở chiều sâu sáng tạo và khả năng triển khai thực tế:
- Ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam triển khai nền tảng hội thoại GenAI tập trung (CAIP), tích hợp đa mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) từ các nhà cung cấp hàng đầu như AWS, Microsoft, Google, giúp xử lý ngôn ngữ tự nhiên hiệu quả và linh hoạt.
- Hệ sinh thái sản phẩm ezGenAI được phát triển nội bộ, có khả năng mở rộng và tùy biến cao, phục vụ đa dạng nghiệp vụ từ chăm sóc khách hàng, vận hành, tài chính, nhân sự đến phát triển phần mềm. Các sản phẩm đều được thiết kế để đáp ứng nhu cầu thực tế của từng khối nghiệp vụ.
- Sáng tạo trong triển khai: VPBank không chỉ ứng dụng GenAI vào các điểm chạm khách hàng mà còn mở rộng sang các quy trình nội bộ, giúp tối ưu hóa vận hành, tăng năng suất lao động, giảm chi phí và nâng cao mức độ hài lòng của nhân viên.
- Tính đột phá thể hiện rõ qua việc VPBank không sử dụng giải pháp đóng gói từ bên ngoài mà tự phát triển toàn bộ nền tảng và sản phẩm GenAI, đảm bảo tính bảo mật, khả năng kiểm soát, và phù hợp với ngữ cảnh nghiệp vụ đặc thù của ngân hàng.
VPBank đang phát triển mạnh mẽ hệ sinh thái sản phẩm GenAI với các dòng sản phẩm hiện hữu như ezChatbot, ezCollection, ezPolicy, ezAgent, ezData Agent và ezCode, mang tiềm năng ứng dụng rộng rãi trong toàn hệ thống ngân hàng và các công ty thành viên như FE Credit, VPBankS... Bên cạnh đó, VPBank vẫn đang tiếp phát triển thêm các dòng sản phẩm mới nữa trong hệ sinh thái ezGenAI phục vụ cho nhiều mục tiêu/ mục đích khác nhau.
Đội ngũ phát triển: Đội ngũ IT VPBank