Tham gia bảo hiểm để được bảo vệ trước các rủi ro là nhu cầu của bất kỳ người nào. Khi khách hàng thực hiện đúng nghĩa vụ trong hợp đồng bảo hiểm, công ty bảo hiểm có trách nhiệm chi trả quyền lợi đúng cam kết. Tuy nhiên cũng có những trường hợp mà rủi ro khách hàng gặp phải nằm ở "vùng xám". Lúc này, sự đồng cảm là chất xúc tác trong việc giải quyết quyền lợi bảo hiểm.
Vùng xám trong bảo hiểm là gì?
"Vùng xám" trong bảo hiểm là thuật ngữ nhằm chỉ tình huống mà ở đó nếu xét theo quy tắc điều khoản trong hợp đồng, công ty bảo hiểm có thể từ chối chi trả, nhưng nếu xét từ góc độ của khách hàng, người trong cuộc buộc phải suy nghĩ lại. Lúc này, công ty bảo hiểm cần phải cân nhắc kỹ lưỡng nhiều khía cạnh để tìm sự cân bằng giữa điều khoản hợp đồng, khía cạnh y khoa cũng như quyền lợi của khách hàng để đảm bảo tính pháp lý cũng như tính nhân văn trong quyết định chi trả bảo hiểm.
Ví dụ điển hình về "vùng xám" là trường hợp khách hàng phát hiện khối u trong não có nguồn gốc từ dây thần kinh sọ số VII. Từ góc độ của chuyên gia thẩm định, trường hợp này nằm trong điều khoản loại trừ do khối u phát sinh từ dây thần kinh sọ não (theo quy tắc điều khoản của sản phẩm mà khách hàng tham gia). Trong khi đó, nếu chiếu theo góc nhìn của khách hàng về phương diện bảo hiểm, đây là khối u nằm trong não nên thuộc phạm vi bảo hiểm của quyền lợi u não và được chi trả.
Theo bà Nguyễn Thị Giang, Phó tổng giám đốc Công nghệ và Giao dịch Bảo hiểm, Prudential Việt Nam, nếu gặp trường hợp tương tự, bản thân người đứng đầu quyết định cần đặt mình vào vai trò người thứ ba, đứng ở góc độ của người ngoài cuộc để nhìn nhận sự việc một cách công tâm.
"Vùng xám trong chi trả quyền lợi bảo hiểm luôn gây khó chịu nhưng cũng là lúc tôi có thể đứng ở nhiều góc độ khác nhau để nhìn về sự việc, về khách hàng để đưa ra lựa chọn thấu đáo nhất. Đây cũng là màu thú vị nhất để thử thách chính những người làm nghề", bà Giang bộc bạch.
Bà Nguyễn Thị Giang, Phó tổng giám đốc Công nghệ và Giao dịch Bảo hiểm, Prudential Việt Nam.
Bà Giang cũng cho biết, thông thường khi gặp những ca khó về giải quyết quyền lợi bảo hiểm, doanh nghiệp sẽ tham vấn với các bên độc lập, với công ty tái bảo hiểm, cơ quan quản lý, hay Hiệp hội bảo hiểm để đưa ra những quyết định khách quan.
Ông Ngô Trung Dũng, Phó tổng thư ký Hiệp hội bảo hiểm chia sẻ, các điều khoản trong hợp đồng bảo hiểm được xây dựng trên nguyên tắc chung của thị trường bảo hiểm và Luật kinh doanh bảo hiểm. Luật kinh doanh bảo hiểm được xây dựng để bảo vệ các bên trong hợp đồng bảo hiểm.
"Trong trường hợp điều khoản bảo hiểm chưa rõ ràng, đa nghĩa hay tối nghĩa thì khi sự kiện bảo hiểm xảy ra, các điều khoản này luôn luôn phải được giải thích theo hướng có lợi cho người tham gia bảo hiểm", ông Dũng nhấn mạnh.
Cũng theo bà Giang, trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ thường có thông lệ là xem xét bảo vệ quyền lợi tối đa cho khách hàng nhưng phải đảm bảo hành lang pháp lý để bảo vệ công ty vì nếu chi trả sai công ty bảo hiểm có thể chịu xử phạt từ cơ quan quản lý.
Triết lý bồi thường mới hướng đến sự đồng hành cùng khách hàng
Theo Phó tổng giám đốc Công nghệ và Giao dịch Bảo hiểm, Prudential Việt Nam, dịch Covid-19 trở thành "vùng xám" lớn đối với nhiều công ty bảo hiểm. Dù vậy, nhiều công ty bảo hiểm tại Việt Nam không những chi trả quyền lợi cho khách hàng không may tử vong do Covid-19 mà còn có chương trình hỗ trợ tăng cường về mặt tài chính, kết nối F0 với các bác sĩ trực tuyến eDoctor, gia hạn thời gian đóng phí từ 60 ngày lên đến 120 ngày.
Đơn cử như Prudential, từ đầu năm đến nay, doanh nghiệp này đã dành hơn 37 tỷ đồng chi trả cho gần 2.000 khách hàng không may bị ảnh hưởng bởi dịch bệnh Covid-19. Năm ngoái, Prudential đã giải quyết gần 120.000 hồ sơ yêu cầu bồi thường cho tất cả các quyền lợi bảo hiểm (trung bình 10.000 hồ sơ/tháng). Trong 9 tháng đầu năm nay, đã có 88.000 hồ sơ yêu cầu bồi thường được Prudential giải quyết.
Cũng trong năm ngoái, Prudential đã giới thiệu cam kết chi trả bồi thường mới, sau cam kết chi trả lần đầu tiên vào năm 1999 và thay đổi vào năm 2008. Sau gần 12 năm, triết lý mới được Prudential đưa ra với cam kết giải quyết quyền lợi bảo hiểm nhanh chóng nhưng đồng thời phải có sự đồng cảm với khách hàng, cùng với nguyên tắc: thủ tục đơn giản, dễ dàng và chỉ yêu cầu những thông tin thực sự cần thiết.
Sự thay đổi về triết lý bồi thường của Prudential lần này được bà Giang đánh giá là đã vượt qua trách nhiệm đơn thuần của công ty bảo hiểm. "Nếu trước đây, Prudential sẽ xuất hiện để thực hiện chi trả khi khách hàng có sự kiện bảo hiểm, thì bây giờ, Prudential mong muốn đồng hành cùng khách hàng trong mọi chặng đường cuộc sống, lúc khó khăn, rủi ro chứ không phải đến khi có sự kiện bảo hiểm thì công ty mới xuất hiện để chi trả", bà Giang chia sẻ thêm.
Ông Ngô Trung Dũng, Phó tổng thư ký Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam.
Ở góc độ khách hàng, việc tương tác với doanh nghiệp cũng được khuyến khích. Theo ông Ngô Trung Dũng, trường hợp không thỏa mãn về quyết định chi trả quyền lợi, điềug đầu tiên khách hàng nên làm là trao đổi với doanh nghiệp trước khi khiếu nại lên cấp cao hơn. Đôi khi cũng có trường hợp do khách hàng chưa thực sự hiểu hết phạm vi hợp đồng.
Theo bà Giang, quan trọng nhất vẫn là việc chia sẻ thông tin trung thực giữa khách hàng và công ty bảo hiểm. "Từ góc độ của công ty bảo hiểm, chúng tôi luôn mong muốn khách hàng của mình được chi trả đúng vì đó là khoảnh khắc mà chúng tôi thực hiện lời hứa với khách hàng. Việc chi trả đúng nhằm đảm bảo sự công bằng cho tất cả khách hàng", bà Giang khẳng định.
An Nhiên
Ảnh: Prudential