Covid-19 đã làm thay đổi nhiều điều trong cuộc sống, bảo hiểm nhân thọ cũng không nằm ngoài xu hướng này. Ở góc độ khách hàng, sau nhiều biến cố không mong đợi, người dân ngày nay không chỉ hướng đến lối sống gắn liền với yếu tố sức khỏe nhiều hơn, không chỉ tính toán kỹ hơn, mà còn chủ động tích lũy, bảo vệ tài chính cho bản thân và gia đình.

Việc so sánh bảo hiểm với hôn nhân không mới, điều thú vị nằm ở những kiến giải mới về mối quan hệ giữa khách hàng, tư vấn viên và công ty bảo hiểm, theo kinh nghiệm của bà Nguyễn Thị Giang, người phụ trách khâu thẩm định bồi thường tại Prudential Việt Nam, với gần 20 năm đồng hành cùng ngành bảo hiểm nhân thọ Việt.

- Tại sao bà lại cho rằng, nên xem việc mua bảo hiểm như là kết hôn?

- Tôi hay nói vui với đồng nghiệp rằng tham gia một hợp đồng bảo hiểm như bước vào một cuộc hôn nhân. Khi khách hàng đặt bút ký tên vào hợp đồng bảo hiểm cũng giống như việc ký vào giấy đăng ký kết hôn. Bởi vì khi đó, hai bên đều trong tâm thế tràn đầy hy vọng, gửi gắm những niềm tin tốt đẹp về tương lai và mong chờ sự gắn kết lâu dài với một người mà mình tin tưởng.

- Là một trong những thành viên của ngành bảo hiểm nhân thọ từ những ngày đầu tiên cũng như có nhiều kinh nghiệm trong hôn nhân, bà có lời khuyên nào gửi gắm đến những khách hàng đang có ý định tham gia bảo hiểm?

- Thông thường một khách hàng sở hữu hợp đồng sẽ đồng hành cùng công ty bảo hiểm từ 10 đến 20 năm, có thể coi là một chuyến hành trình lâu dài đi hết gần 1/3 cuộc đời. Vì vậy, hãy chọn tham gia bảo hiểm cũng như cách bạn chọn người bạn đời của mình. Tất nhiên, mỗi người có một tiêu chí chọn người yêu khác nhau. Bảo hiểm cũng có nhiều sản phẩm khác nhau như bảo vệ tai nạn, bệnh hiểm nghèo, tích lũy cho tương lai con con cái hay đầu tư gia tăng tài sản... Để biết có phù hợp không thì hãy tìm hiểu hết tất cả về "đối phương".

Lời khuyên cơ bản là tìm hiểu thật kỹ, cân đo đong đếm giữa nhiều sự lựa chọn khác nhau để tìm ra "người phù hợp" với nhu cầu bảo vệ và tài chính của mình, cũng có thể yêu cầu tư vấn, tìm đến lời khuyên thêm từ bên ngoài nếu bạn thấy cần thiết, miễn là bạn chắc chắn rằng, đã hiểu rõ về "đối phương".

- Việc chọn bạn đời chưa bao giờ là dễ dàng, thậm chí có nhiều cuộc chia tay kết thúc trong tâm trạng không vui vẻ gì, theo bà, đâu là lý do rạn nứt mối quan hệ dẫn đến định kiến không đáng có về việc chi trả quyền lợi bảo hiểm từ trước đến nay?

- Tâm lý chung khi mua một món đồ là đôi khi không đủ kiên nhẫn để đọc hết những điều kiện, quy tắc về sản phẩm, dịch vụ đi kèm. Điều đó dẫn đến việc lúc đồ bị hư, mang ra tiệm nhưng không được bảo hành sẽ ít nhiều dẫn đến sự không hài lòng.

Việc bảo hiểm từ chối chi trả quyền lợi cũng vậy, lý do chủ yếu là vì không thuộc phạm vi hợp đồng bảo hiểm mà người mua hay bỏ qua hoặc không được tư vấn kỹ ngay từ đầu.

Thực tế có không ít trường hợp khách hàng đã sở hữu hợp đồng nhưng chưa hiểu hết về bản chất bảo hiểm nhân thọ, nghĩa vụ khi tham gia bảo hiểm và những quyền lợi hay điểm loại trừ trong hợp đồng. Đến lúc nộp hồ sơ giải quyết bảo hiểm khách hàng mới hiểu phạm vi hợp đồng, đáng tiếc không nhận được quyền lợi bảo hiểm như kỳ vọng và dẫn đến sự bất bình.

Thành thật mà nói, người trong nghề cũng đồng ý rằng, quyền lợi bảo hiểm nhân thọ liên quan đến con người cần được giải thích thật đơn giản và dễ hiểu. Vì thế hiện nay, các công ty bảo hiểm đều đang tập trung vào việc nâng cao chất lượng đội ngũ tư vấn. Trong trường hợp nhận được bất kỳ thắc mắc, phàn nàn hoặc khiếu nại, chúng tôi cho rằng đây là nhiệm vụ nhưng cũng là cơ hội để giúp khách hàng hiểu rõ hơn về quyền lợi bảo hiểm, vì bảo vệ quyền lợi khách hàng, quyền lợi người tiêu dùng chính là bảo vệ cho doanh nghiệp.

- Ngoài nguyên nhân chưa hiểu rõ về phạm vi hợp đồng thì nguyên nhân khác phổ biến dẫn đến việc từ chối chi trả quyền lợi bảo hiểm là kê khai thiếu trung thực từ khách hàng, bà chia sẻ gì về vấn đề này?

- Phần kê khai không trung thực chiếm tỷ lệ tương đối lớn nhưng cũng đã giảm dần thời gian gần đây. Tại Prudential, theo quan sát của tôi, nguyên nhân này chiếm khoảng 20% trong tổng số trường hợp từ chối chi trả. Thông thường, việc kê khai không trung thực ảnh hưởng tới quyền lợi chăm sóc sức khỏe nhiều hơn. Chẳng hạn, có khách hàng đã có triệu chứng của bệnh tồn tại sẵn, nằm ngoài điều kiện bảo hiểm, nhưng không kê khai thông tin này tại thời điểm mua bảo hiểm. Tất nhiên khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra, đến khâu thẩm định thì bị từ chối bối thường vì nằm ngoài phạm vi bảo hiểm ngay từ đầu.

Trở lại câu chuyện về sự tương đồng giữa bảo hiểm và kết hôn, rõ ràng việc kết hôn cũng cần sự thành thật để có tiếng nói chung ngay từ đầu và đưa đến quyết định gắn bó lâu dài.

- Chọn "bạn đời" đã khó, duy trì mối quan hệ bền vững có vẻ còn khó hơn, theo bà, làm thế nào để mối quan hệ giữa khách hàng và công ty bảo hiểm bền vững?

- Đầu tiên, cần suy nghĩ rất kỹ về vấn đề tài chính. Mối quan hệ nào cũng sẽ khó bền vững khi bị lung lay ở gốc rễ này, giống như chi phí bảo hiểm không thể vượt quá khả năng tài chính của bản thân và gia đình. Theo tôi, chỉ nên dành khoảng 10-15% thu nhập để tham gia bảo hiểm. Tất nhiên, tùy theo nhu cầu khách hàng có thể tham gia nhiều hơn, nhưng không nên quá 25%, nếu không hợp đồng dễ bị gián đoạn.

Ở phương diện công ty bảo hiểm, chúng tôi thay đổi tư duy từ bị động sang chủ động lắng nghe. Không chỉ đơn thuần trả lời khi khách hàng gọi, thay vào đó, Prudential sẽ chủ động kết nối để khách hàng chia sẻ. Chúng tôi luôn cố gắng làm mới bản thân, duy trì gắn kết bằng việc mang lại nhiều chương trình, sự kiện và ưu đãi đặc biệt.

Ngoài ra, Prudential luôn cố gắng tạo ra nhiều kênh kết nối và tương tác với khách hàng như Cổng thông tin khách hàng trực tuyến PruOnline hay ứng dụng Zalo. Năm 2020, chúng tôi cũng giới thiệu hệ sinh thái chăm sóc sức khỏe Pulse by Prudential, đóng vai trò như một trợ lý sức khỏe. Bên cạnh việc giúp khách hàng hiểu cơ thể mình, hình thành những thói quen sống tích cực thì còn có thể quản lý hợp đồng bảo hiểm ngay trên Pulse.

Chúng tôi mong muốn đồng hành với khách hàng như một người bạn trên mọi chặng đường, chứ không chỉ đơn thuần là một công ty bảo hiểm nhân thọ, chỉ xuất hiện khi khách hàng có sự kiện bảo hiểm và cần chi trả. Prudential tin rằng giá trị của một hợp đồng bảo hiểm là chặng đường đi cùng với khách hàng. Điều này mới thực sự có ý nghĩa.

- Như bà có nói, duy trì mối quan hệ với khách hàng là điều cần thiết, vậy trong đợt dịch Covid-19 vừa qua, Prudential đã thực hiện việc này như thế nào?

- Thời gian qua, có nhiều khách hàng, tư vấn viên và nhân viên của Prudential không may bị nhiễm bệnh. Trong bối cảnh đó, công ty đã có những chương trình hỗ trợ đặc biệt cũng như giúp tương tác hỗ trợ chăm sóc, tư vấn, động viên cho những trường hợp này, như hợp tác với Edoctor để tư vấn điều trị bệnh cho những F0 tại nhà.

Bản thân tôi cũng đảm nhận việc gọi điện và chăm sóc cho khách hàng F0 đã hồi phục. Có một khách hàng khiến tôi rất xúc động. Khi tôi hỏi khách hàng này có cần công ty hỗ trợ gì thêm từ hay không thì chị từ chối và nói rằng hãy để dành sự hỗ trợ đó cho những khách hàng khác cần hơn, dù miếng bánh mỳ từ thiện cuối cùng của gia đình chị đã hết từ tối hôm trước. Tôi xúc động trước tấm lòng của chị và càng cảm phục hơn khi biết rằng, mỗi ngày chị dành 200.000 đồng để tham gia hợp đồng bảo hiểm nhân thọ. Có những câu chuyện dù bên lề dù nhỏ, nhưng lại có ý nghĩa, giúp rút ngắn khoảng cách mối quan hệ.

- Bà đánh giá như thế nào về sự phát triển của ngành bảo hiểm trong bối cảnh mới?

- Từ năm 2020, tập đoàn Prudential cũng giới thiệu triết lý chi trả bảo hiểm mới, đưa ra cam kết giải quyết quyền lợi bảo hiểm nhanh chóng nhưng đồng thời phải có sự đồng cảm với khách hàng.

Tôi nghĩ rằng, làn sóng Covid-19 không chỉ thay đổi nhiều về hành vi cá nhân, mà sẽ còn thay đổi cách nhìn về bảo hiểm nhân thọ. Góc độ tiếp cận mới từ các công ty bảo hiểm cũng được kỳ vọng sẽ mang lại kết thúc có hậu hơn trong mối quan hệ ba bên giữa khách hàng, tư vấn viên và công ty bảo hiểm trong tương lai, đồng thời giúp giảm bớt định kiến và hiểu nhầm liên quan đến chi trả quyền lợi của bảo hiểm trong hơn 20 năm qua.

Nội dung: Huyền Anh - Thiết kế: Thái Hưng.