'Phát triển nhân lực bảo hiểm ưu tiên chất hơn số lượng'

Công ty bảo hiểm Swiss Re dự báo, tăng trưởng phí bảo hiểm tại các thị trường mới nổi vượt xa các nền kinh tế phát triển trong những năm tới do tốc độ phát triển kinh tế tương đối nhanh. Tại Việt Nam, để khai thác tốt dư địa, các công ty bảo hiểm đang tập trung xây dựng và cải thiện chất lượng đội ngũ tư vấn viên. Bởi đây là yếu tố trực tiếp ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng và công ty bảo hiểm.

Để hiểu rõ về bức tranh nhân lực ngành bảo hiểm, ông Ngô Trung Dũng, Phó tổng thư ký Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam chia sẻ về mối quan hệ khách hàng – đại lý - công ty bảo hiểm và những giải pháp phát triển chất lượng tư vấn viên.

- Gần đây, khách hàng phản ánh tình trạng tư vấn không chuẩn khiến tiền gửi tiết kiệm bị chuyển thành mua bảo hiểm nhân thọ. Trong tình huống tư vấn sai, ai sẽ là người chịu trách nhiệm, thưa ông?

- Đại lý bảo hiểm hoạt động theo sự ủy quyền của doanh nghiệp bảo hiểm, do đó, khi đại lý gây thiệt hại đến quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng tham gia bảo hiểm, trách nhiệm vẫn thuộc về các doanh nghiệp bảo hiểm. Tuy nhiên, sau đó, doanh nghiệp bảo hiểm sẽ có những biện pháp xử lý vi phạm, yêu cầu đại lý bồi hoàn sau.

Các nội dung này đã được quy định trong Luật Kinh doanh bảo hiểm năm 2022. Cụ thể, trách nhiệm doanh nghiệp bảo hiểm được quy định tại điểm g, khoản 2, Điều 128 và trách nhiệm của đại lý được quy định điểm g, khoản 2, Điều 129.

Tuy nhiên, vấn đề nằm ở chỗ khách hàng phải chứng minh được mình bị tư vấn sai. Việc này không hề đơn giản. Bởi trong cuộc gọi chào mừng của doanh nghiệp bảo hiểm khi khách ký hồ sơ thường có yêu cầu xác nhận thông tin khách được tư vấn đầy đủ, đã hiểu về sản phẩm bảo hiểm, quyền lợi và nghĩa vụ của mình, không còn thắc mắc gì... Khi đó, khách hàng gặp khó trong việc yêu cầu doanh nghiệp bảo hiểm hủy hợp đồng, bồi thường chi phí.

Trong trường hợp khách hàng có thể chứng minh mình đã bị tư vấn sai, bản thân không có nhu cầu và cũng không ký giấy yêu cầu bảo hiểm, doanh nghiệp bảo hiểm sẽ xác minh, xem xét và giải quyết theo từng trường hợp cụ thể một cách thỏa đáng.

- Lý giải về tình trạng tư vấn "lệch chuẩn" của tư vấn viên, có ý kiến cho rằng, do hoa hồng cao khiến người tư vấn làm mọi cách để bán được bảo hiểm. Ông bình luận như thế nào về quan điểm này?

- Theo quy định hiện hành của Bộ Tài chính, hoa hồng bảo hiểm nhân thọ doanh nghiệp bảo hiểm trả cho đại lý bảo hiểm trong khoảng từ 25%- 40% phí bảo hiểm năm đầu tiên, 7%- 10% năm thứ 2, 5%-10 % cho các năm tiếp theo, tùy thuộc vào từng loại sản phẩm. Riêng bảo hiểm tử kỳ, quy định về hoa hồng năm thứ 2 và các năm tiếp theo cao hơn, lần lượt là 20% và 15%.

Ngoài mức quy định của nhà nước, để tạo động lực, doanh nghiệp bảo hiểm cũng có thể sẽ có những quỹ thưởng năng suất, doanh thu.., cộng lại có thể thêm khoảng 20%- 30% phí bảo hiểm năm đầu. Tuy nhiên, chi phí này không có quy định cụ thể về hạn mức tối đa, là chi phí hợp lý, hợp lệ của doanh nghiệp có thể tự quyết định.

Trên thế giới, việc phân bổ chi trả hoa hồng bảo hiểm nhân thọ năm đầu cao cũng là hình thức khuyến khích đội ngũ bán hàng, tư vấn viên. Khi quy định các mức hoa hồng này, Bộ Tài chính cũng đã có những sự tính toán, có tham khảo các quy định cũng như kinh nghiệm quốc tế.

Thực tế, hợp đồng bảo hiểm nhân thọ có đặc điểm là hợp đồng dài hạn hàng chục năm. Với đa số các sản phẩm hiện đang bán, doanh nghiệp bảo hiểm chỉ trả hoa hồng cho 5 năm đầu. Do đó, nếu phân bổ hoa hồng đều cho cả thời hạn hợp đồng, mức hoa hồng của bảo hiểm nhân thọ không hề cao, chỉ khoảng hơn 10%.

- Trước những bất cập hiện nay, theo ông, doanh nghiệp bảo hiểm đang làm gì để cải thiện chất lượng tư vấn viên?

- Nếu ở thời kỳ đầu phát triển của thị trường, đa số các doanh nghiệp đặt mục tiêu tuyển dụng được càng nhiều đại lý để bán bảo hiểm càng tốt, với yêu cầu chỉ cần đảm bảo đúng quy định của pháp luật về tiêu chuẩn đại lý bảo hiểm.

Tuy nhiên, trong những năm gần đây, các doanh nghiệp bảo hiểm lại chú trọng mục tiêu chính là xây dựng đội ngũ tư vấn viên chuyên nghiệp, cốt tinh không cốt nhiều. Ngoài tiêu chí tối thiểu theo Luật đinh, doanh nghiệp bảo hiểm phải lập các yêu cầu cụ thể cho từng cấp độ đại lý, xây dựng khung tiêu chuẩn năng lực cho các cấp đai lý và các chương trình đào tạo và đào tạo bài bản.

- Tại Dự thảo Luật Kinh doanh bảo hiểm, cơ quan quản lý có quy định gì để nâng cao chất lượng tư vấn viên, thưa ông?

- Theo tôi được biết, trong Luật Kinh doanh bảo hiểm 2022 và tại Dự thảo Nghị định hướng dẫn sắp ban hành sẽ có những quy định nhằm nâng cao chất lượng của đại lý, đặc biệt là đại lý tổ chức.

Đơn cử, sẽ có riêng một điều khoản quy định về điều kiện đối với tổ chức hoạt động đại lý bảo hiểm. Trong đó, sẽ có một khoản riêng quy định yêu cầu với tổ chức tín dụng hoạt động đại lý bảo hiểm trên các khía cạnh như thành lập bộ phận chuyên trách để thực hiện hoạt động đại lý bảo hiểm; quy định về nhân sự; hệ thống công nghệ, việc kiểm soát chất lượng từ doanh nghiệp bảo hiểm, xử lý vi phạm hay lập quầy riêng để thực hiện hoạt động của đại lý bảo hiểm tại chi nhánh, phòng giao dịch.

Ngoài ra, về sản phẩm bảo hiểm liên kết đầu tư, quy định mới cũng yêu cầu doanh nghiệp bảo hiểm phải thực hiện việc ghi âm và lưu trữ bằng chứng trong 5 năm trong quá trình tư vấn sản phẩm bảo hiểm liên kết đầu tư. Đây cũng là sản phẩm được người dân phản ánh nhân viên ngân hàng tư vấn không đúng, dấn đến nhầm lẫn thành gửi tiết kiệm.

- Trong tương lai, ông đánh giá sao về tiềm năng phát triển chất lượng nhân sự của ngành bảo hiểm?

- Trải qua hơn 20 năm phát triển ở Việt Nam, hiện, bảo hiểm nhân thọ đã ghi nhận những dấu hiệu phát triển tích cực. Người dân ngày càng có nhận thức tốt hơn về vai trò của bảo hiểm nhân thọ, đồng thời, chất lượng đội ngũ tư vấn bảo hiểm cũng ngày càng được nâng cao.

Nhìn chung, có thể thấy đội ngũ tư vấn viên đang được chọn lọc theo hướng trẻ hóa và làm việc toàn thời gian. Những "hạt giống" này đều được đào tạo bài bản theo từng giai đoạn, theo dõi sát sao. Sau đó tùy năng lực cá nhân, các công ty sẽ tạo dựng không gian cho họ thể hiện.

Với những quy định chặt chẽ hơn của Nhà nước và Hiệp hội Bảo hiểm trong việc quản lý cùng chủ trương đầu tư nâng cao chất lượng tư vấn viên tại các doanh nghiệp bảo hiểm, tôi tin rằng chất lượng hoạt động đại lý bảo hiểm sẽ tiếp tục được cải thiện hơn trong thời gian tới.

Hồng Thảo