Sau hai thập kỷ phát triển, nhận thức của người Việt về bảo hiểm nhân thọ đã cải thiện nhiều nhưng những định kiến và sự "ác cảm" dành cho lĩnh vực này vẫn tồn tại, dù các doanh nghiệp bảo hiểm không ngừng cải tiến, tận dụng công nghệ để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

"Bảo hiểm mua dễ khó đòi" là tâm lý phổ biến với nhiều người Việt, khi được hỏi về quan điểm tham gia bảo hiểm nhân thọ. "Định kiến với bảo hiểm ở đâu cũng có, kể cả những thị trường phát triển, nhưng ở Việt Nam điều này có lẽ lớn hơn nhiều", ông Ngô Trung Dũng, Phó tổng thư ký Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam đánh giá.

"Bóng đen" tâm lý này là hệ quả của việc phát triển thị trường trong khoảng thời gian đầu những năm 2000. Cho đến nay, dù đã có điểm tựa về mặt pháp lý, nhưng hiểu lầm về thông tin trong các mối quan hệ người bán - người mua - công ty bảo hiểm, đã dẫn đến những định kiến của người dân suốt hơn hai thập kỷ qua.

Là người theo sát thị trường từ những năm 2000, ông Dũng cho biết, bảo hiểm và hình thức bán hàng đa cấp tình cờ xuất hiện cùng lúc nên đã gây hiểu nhầm cho nhiều người. Theo ông, hình thức bán hàng đa cấp là một phát kiến marketing tiên tiến của thế giới, nhưng khi về Việt Nam thì có những biến tướng. Nhiều công ty bán hàng đa cấp không thực hiện đúng, thậm chí có biểu hiện lừa đảo, dẫn đến những ác cảm của khách hàng. Những hình ảnh tương tự nhau về mặt tiếp cận khách hàng như hội thảo, trang phục, trình bày dịch vụ... khiến nhiều người hiểu lầm, thậm chí có không ít "dân đa cấp" đã nhảy vào lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ, làm ảnh hưởng xấu đến thị trường, gây nên những ý kiến trái chiều.

Chất lượng của các đại lý tư vấn cũng là một vấn đề ở giai đoạn đầu của thị trường. Ông Ngô Trung Dũng cho biết, những ngày đầu khi hình thành thị trường, nhiều tư vấn viên và những người ở bên đa cấp sang làm bảo hiểm nói quá hoặc tư vấn không đầy đủ về quyền lợi, sản phẩm. Điều này dẫn đến việc khách hàng hiểu sai và khi sự kiện bảo hiểm xảy ra thì không được chi trả.

Theo ông, lầm tưởng phổ biến của người tiêu dùng là tuyệt đối hóa hợp đồng bảo hiểm, tức đã mua là phải được chi trả bất kể sự kiện gì diễn ra. Thực tế, bảo hiểm nhân thọ có nhiều sản phẩm khác nhau, quyền lợi bảo vệ cũng khác nhau. Mỗi sản phẩm thường quy định những điều khoản loại trừ mà người mua hay bỏ qua hoặc không được tư vấn kỹ.

Ngoài ra, lý do phổ biến mà bên bảo hiểm từ chối bồi thường là vì nhiều khách hàng quên nguyên tắc kê khai trung thực về tình trạng sức khỏe, tiền sử bệnh. Đây đều là những thông tin trọng yếu, có thể dẫn đến quyết định từ chối chi trả hay đình chỉ hợp đồng bảo hiểm. Một số khách hàng cho biết, đại lý khi tư vấn đã không nói hoặc tệ hơn là nói khách hàng bỏ qua, nhưng trên hồ sơ không kê khai cũng có nghĩa là khách hàng vi phạm nghĩa vụ trong hợp đồng.

Lầm tưởng phổ biến khác là khách hàng luôn cho rằng công ty bảo hiểm cố tình kéo dài thời gian, gây khó dễ cho khách hàng vì những thủ tục giấy tờ phức tạp.

Tuy vậy, sau hơn hai thập kỷ phát triển, thị trường bảo hiểm về cơ bản đang dần thay đổi, những hiểu lầm cũng dần được hóa giải. Theo ông Dũng, thị trường bảo hiểm nhân thọ vẫn duy trì mức tăng trưởng cao trong nhiều năm liên tục, đồng nghĩa với việc người dân phần nào hiểu được ý nghĩa vai trò của bảo hiểm nhân thọ và giảm bớt những định kiến.

Hiểu lầm về bảo hiểm nhân thọ có thể xuất phát từ cả hai phía. Do đó, để hóa giải những hiểu lầm này, cả khách hàng - người mua và công ty bảo hiểm, đại lý - người bán đều cần sự đồng thuận, nỗ lực để mang lại những trải nghiệm và giá trị tốt.

Về phía doanh nghiệp, các công ty bảo hiểm nhân thọ cũng nhận thức, chất lượng đội ngũ tư vấn là vấn đề sống còn và đang nỗ lực cải thiện câu chuyện tư vấn viên. Nếu trước đây, chất lượng đầu vào của các đại lý thường chỉ cần đảm bảo quy định tối thiểu của cơ quan quản lý, thì ngày nay tiêu chuẩn này đã được nâng lên đáng kể. Các tư vấn viên được hoạch định lộ trình phát triển rõ ràng, được đào tạo chuyên nghiệp và liên tục.

Bên cạnh việc xây dựng cơ chế giúp hình thành mạng lưới tư vấn viên chuyên nghiệp, các công ty bảo hiểm cũng kiên quyết hơn trong việc xử lý các đại lý vi phạm, từ đó nâng cao chất lượng chung. "Thị trường hiện có 860.000 đại lý bảo hiểm nhưng có khi chỉ cần 200.000-300.000 đại lý. Đó phải là những đại lý giỏi để không ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp và thị trường. Đây cũng là điều mà các doanh nghiệp và Hiệp hội đang hướng đến", ông Dũng chia sẻ.

Về phía khách hàng, nhận thức quyền lợi và nghĩa vụ khi tham gia bảo hiểm nhân thọ sẽ giúp thị trường bảo hiểm tăng trưởng bền vững hơn, ông Dũng đánh giá.

Theo đó, để hiểu thực chất bảo hiểm "mua dễ khó đòi" hay không, khách hàng cần nắm rõ những nguyên nhân vì sao yêu cầu chi trả quyền lợi bảo hiểm bị từ chối. Theo đại diện Hiệp hội bảo hiểm, các nguyên nhân phổ biến mà khách hàng không được chi trả gồm kê khai thông tin tình trạng sức khỏe không trung thực và đầy đủ; rơi vào một trong những điều khoản loại trừ của hợp đồng bảo hiểm hay không đóng phí định kỳ khiến hợp đồng mất hiệu lực.

Cũng theo ông Ngô Trung Dũng, không nhiều khách hàng đủ kiên nhẫn và hiểu biết để đọc tường tận và trọn vẹn hợp đồng bảo hiểm. Tuy nhiên, có hai nội dung quan trọng mà khách hàng bắt buộc phải nắm, đó là nghĩa vụ khi tham gia bảo hiểm và những điểm loại trừ trong hợp đồng.

"Nếu cảm thấy đại lý chưa tư vấn kỹ về những nghĩa vụ khi tham gia bảo hiểm hay điểm loại trừ, người mua phải yêu cầu tư vấn các nội dung này và đọc thật kỹ. Hai nội dung này giúp người mua tránh ngỡ ngàng khi xảy ra sự kiện bảo hiểm", ông Dũng khuyến nghị.

Bên cạnh định kiến về vấn đề "khó đòi", hiểu lầm liên quan đến thời gian chờ chi trả cũng khá phổ biến. Hiện nay, công nghệ đã giúp các công ty bảo hiểm rút ngắn đáng kể thời gian giải quyết chi trả quyền lợi, từ "ngày" về "phút". Thậm chí, với các hợp đồng đơn giản, thời gian giải quyết quyền lợi bảo hiểm chỉ trên dưới 30 phút.

Đại diện Prudential cho biết, theo quy định trong hợp đồng, thời gian giải quyết quyền lợi bảo hiểm tối đa là 30 ngày. Thực tế tại Prudential, tính riêng trong tháng 8, có tới 86% yêu cầu bồi thường được xử lý trong ngày, 18,8% yêu cầu thậm chí được xử lý trong vòng 30 phút, gần 98% yêu cầu bồi thường được xử lý dưới 5 ngày. "Có rất ít hồ sơ cần đến thời hạn 30 ngày, đa phần là do cần phải bổ sung giấy tờ hợp lệ", vị này chia sẻ.

Quy định pháp lý cũng yêu cầu các công ty bảo hiểm phải có đầy đủ hồ sơ mới được tiến hành chi trả. "Nếu chi trả sai thì khi kiểm toán doanh nghiệp có thể bị xử phạt, nặng hơn thì thậm chí có thể bị hình sự hóa. Các công ty bảo hiểm cũng không có động cơ để chậm chi trả vì có trả trễ thì một ngày cũng không được bao nhiêu tiền lãi, mặt khác lại là nguy cơ ảnh hưởng đến thương hiệu", ông Dũng nhìn nhận.

Cũng như nhiều ngành nghề, số hóa là điều kiện để thúc đẩy lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ. Ngày nay, khách hàng không chỉ có thể nộp thủ tục và chứng từ trực tuyến để rút ngắn thời gian, tăng tính tiện lợi, mà còn có thể tiếp cận quy trình giải quyết quyền lợi từ nhiều kênh; theo dõi tiến trình giải quyết quyền lợi bảo hiểm qua cổng thông tin khách hàng hay qua ứng dụng chat phổ biến như Zalo.

Ngày càng nhiều công ty bảo hiểm nhân thọ đẩy mạnh áp dụng công nghệ trong quá trình yêu cầu bồi thường bảo hiểm, đặc biệt trong bối cảnh dịch Covid-19. Trong một khảo sát gần đây của Vietnam Report, có 65% doanh nghiệp bảo hiểm đánh giá khâu giám định và bồi thường bảo hiểm đang dần thay đổi, cao hơn đáng kể so với con số 50% trong năm ngoái.

Ông Ngô Trung Dũng đánh giá "cơ hội để gia tăng trải nghiệm cho khách hàng vẫn còn rộng mở". Giống như fintech (công nghệ tài chính), lĩnh vực insurtech (bảo hiểm tài chính) trên thế giới bùng nổ mạnh trong thập kỷ qua, nhờ áp dụng nhiều công nghệ như trí tuệ nhân tạo, Internet vạn vật, dữ liệu lớn... vào chuỗi giá trị ngành, từ chuyện marketing, giao tiếp khách hàng, thẩm định và bồi thường, giúp gia tăng đáng kể trải nghiệm của khách hàng.

Theo báo cáo về chủ đề "Công nghệ đỉnh cao sẽ thay đổi lĩnh vực bảo hiểm như thế nào?" của McKinsey công bố cuối tháng 9 vừa qua, đơn vị tư vấn này đánh giá sự tăng tốc của công nghệ đang sẵn sàng để thay đổi cơ bản về lĩnh vực bảo hiểm, trong đó có quá trình xử lý yêu cầu bồi thường quyền lợi sẽ được tự động hóa, mở rộng với tiến độ xử lý rất nhanh. "Các công nghệ đằng sau đã có và các dịch vụ sáng tạo có thể trở thành xu hướng chủ đạo trong thập kỷ tới", báo cáo nhận định.

Tuy nhiên, tại thị trường Việt Nam, theo ông Dũng, các doanh nghiệp bảo hiểm có sẵn công cụ, nhưng còn vướng mắc về quy định nên cũng còn thận trọng áp dụng, như quy định về chữ ký số, trí tuệ nhân tạo...

"Tôi tin rằng câu chuyện công nghệ trên thị trường bảo hiểm không phải là vấn đề gì quá khó, vì có tới 18 doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài đã có nhiều kinh nghiệm, chỉ cần đưa về áp dụng tại Việt Nam. Trong hai năm qua, việc chi trả quyền lợi bảo hiểm trong vòng vài chục phút đã trở thành thực tế, chứ không còn mới như xưa", ông Dũng kết luận.