Cụ thể, khách hàng của Generali chỉ cần khoảng 2 phút để nộp yêu cầu giải quyết quyền lợi trực tuyến bằng cách gửi bản chụp các chứng từ liên quan qua GenVita app của công ty. Sau khi nhận yêu cầu, phía công ty sẽ phản hồi trong vòng 30 phút. Khi yêu cầu bảo hiểm được chấp nhận chi trả, khách hàng sẽ nhận quyền lợi trong vòng 24 giờ.
Generali gỡ bỏ quy định nộp chứng từ gốc nhằm đơn giản hóa quy trình, hỗ trợ tối ưu khách hàng, nhất là trong giai đoạn dịch Covid-19. Ảnh: Generali
Đẩy mạnh hình thức giải quyết quyền lợi bảo hiểm trực tuyến
Theo bà Tina Nguyễn, Tổng giám đốc Generali Việt Nam, giải quyết quyền lợi bảo hiểm là một trong những khâu quan trọng nhất đối với doanh nghiệp bảo hiểm, quyết định thành bại của doanh nghiệp về lâu về dài. Do đó, Generali xác định đầu tư mạnh vào khâu này để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
"Generali không ủy quyền cho bên thứ ba mà xây dựng đội ngũ chuyên viên giải quyết quyền lợi bảo hiểm riêng của công ty để trực tiếp phục vụ khách hàng, từ đó đảm bảo được chất lượng dịch vụ. Công ty cũng ưu tiên đầu tư vào công nghệ tiên tiến để mọi dịch vụ đều có thể được số hóa một cách nhanh chóng, thuận tiện và an toàn cho khách hàng", bà Tina Nguyễn chia sẻ.
Với việc đẩy mạnh số hóa các quy trình tham gia bảo hiểm cùng nhiều sáng kiến linh hoạt, khách hàng của Generali dễ dàng gửi yêu cầu giải quyết quyền lợi trực tuyến mà không cần nộp chứng từ gốc. Ảnh: Generali
Theo đó, Generali đã số hóa hầu hết các giao dịch bảo hiểm như gửi yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm, theo dõi tình trạng hợp đồng, đóng phí, cập nhật thông tin, hoán đổi quỹ đầu tư, mua sản phẩm... thông qua ứng dụng GenVita.
Đầu tư vào trải nghiệm khách hàng là kim chỉ nam
Việc áp dụng quy trình giải quyết quyền lợi bảo hiểm mới hoàn toàn không giấy là một trong những nỗ lực của Generali nhằm hiện thực hóa cam kết "Đơn giản, hiệu quả, lấy khách hàng làm trọng tâm" của doanh nghiệp này.
Cũng theo doanh nghiệp, những nỗ lực, đầu tư và cải tiến liên tục vào sản phẩm và trải nghiệm của khách hàng của Generali đã giúp chỉ số R-NPS (chỉ số ghi nhận mức độ hài lòng của khách hàng đối với trải nghiệm về mọi mặt với công ty) tăng mạnh và vươn lên dẫn đầu thị trường trong năm 2020 và quý I/2021.
Bên cạnh việc giúp khách hàng thực hiện các giao dịch bảo hiểm, GenVita còn cung cấp nhiều dịch vụ hoàn toàn miễn phí như tư vấn sức khỏe từ xa, đếm bước chân, giải đáp thắc mắc về bảo hiểm, thư viện thông tin chăm sóc sức khỏe...
"Trải nghiệm của khách hàng là cảm giác, suy nghĩ của họ khi tiếp xúc với nhân viên, tư vấn viên, cơ sở vật chất, công nghệ, thư tín, sản phẩm... của công ty. Trải nghiệm này bắt đầu từ trước khi tham gia bảo hiểm, kéo dài hàng chục năm và chỉ kết thúc khi hợp đồng đáo hạn. Do vậy, việc đảm bảo khách hàng luôn có trải nghiệm tốt mọi lúc, mọi nơi là một điều cực kỳ khó, nhưng lại cực kỳ quan trọng", đại diện Generali nhấn mạnh. Vị này cũng cho rằng, muốn mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, trước hết, cần xây dựng văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trọng tâm.
Tại Generali, tất cả nhân viên và tư vấn viên đều được trải qua khóa huấn luyện "Người bạn Trọn đời của Khách hàng" nhằm giúp họ thấu hiểu tầm quan trọng cũng như cách thức để thực hiện mục tiêu chiến lược này.
Generali tích cực lắng nghe và hành động dựa trên ý kiến đóng góp của khách hàng. Doanh nghiệp này vừa được vinh danh "Công ty bảo hiểm cung cấp bảo hiểm sức khỏe và trải nghiệm khách hàng hàng đầu Việt Nam" tại Giải thưởng Rồng Vàng 2021. Ảnh: Generali
Doanh nghiệp này còn sử dụng hệ thống khảo sát khách hàng hiện đại của Medallia, một trong những thương hiệu hàng đầu thế giới về công nghệ khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng (NPS), cho phép ghi nhận ý kiến và đánh giá của khách hàng về các dịch vụ, trải nghiệm với công ty. Điều này giúp Generali kịp thời khắc phục và không ngừng nâng cao trải nghiệm khách hàng trong tất cả các khâu tham gia bảo hiểm.
Trong bối cảnh Covid-19, bên cạnh việc tăng cường chuyển đổi số, đơn giản hóa quy trình, mở rộng mạng lưới cơ sở y tế bảo lãnh viện phí..., Generali Việt Nam cũng triển khai các chương trình hỗ trợ tài chính đặc biệt cho khách hàng, nhân viên và tư vấn viên không may bị nhiễm Covid-19. Generali cam kết dành ra một quỹ đặc biệt lên đến 10 tỷ đồng để hỗ trợ bổ sung cho khách hàng không may bị nhiễm Covid-19. Đại diện Generali cho biết, tất cả sản phẩm bảo hiểm của Generali đều không loại trừ tình trạng dịch bệnh và công ty cam kết chi trả đầy đủ các quyền lợi bảo hiểm liên quan theo đúng quy định của quy tắc và điều khoản được Bộ Tài chính phê chuẩn.
Tuệ An