Với tôi, chiếc máy bay thân thuộc như chiếc xe khách đường dài vì công việc khá bận rộn. Nói về ấn tượng riêng với từng chuyến bay, có lẽ phần lớn là mờ nhạt, khi lịch công tác dày đặc luôn chiếm hết tâm trí. Tuy nhiên, vẫn có một số chuyến bay thực sự ấn tượng. Thường đều là những lần bay bằng vé hạng thương gia, với thời gian bay đủ dài để trải nghiệm các dịch vụ.

Tôi từng nghe bố - một cán bộ sống trong thời kỳ bao cấp - kể về những ngày tháng khó khăn nhất của dân tộc. Khi đó, Tổng bí thư Lê Duẩn chỉ dám mơ về một tương lai khiêm tốn cho đất nước, lượng hoá chi tiết bằng 21 triệu tấn gạo, một triệu tấn thuỷ sản, nửa triệu hecta cao su và 500 triệu đô la xuất khẩu. Thịt khi đó gần như không tồn tại, thậm chí ngay cả trong ước mơ của Tổng bí thư.

Tuy nhiên, sau hơn nửa thế kỷ, đất nước đã đổi khác, cơm ăn áo mặc không phải là vấn đề sống còn. Khắp nơi, người người đều vươn tới sự xa xỉ và đẳng cấp, không chỉ dưới mặt đất mà cả trên trời.

Những chuyến bay hạng thương gia của Vietnam Airlines ngày càng làm tôi hài lòng, mọi thứ mỗi ngày trở nên chỉn chu như được lập trình. Bốn năm liên tiếp được đạt xếp hạng 4 sao danh giá của Skytrax, hàng không 60 năm năm tuổi đã đồng hành cùng đất nước qua đủ thăng trầm, nay có thể đứng ngang hàng với các ông lớn trên thế giới về chất lượng dịch vụ.

Những bước chân đầu tiên trong sân bay Nội Bài đưa ta vào một công trình xây dựng xuyên thế kỷ và bày biện ra thành tựu đất nước sau hơn 30 năm đổi mới theo thứ tự thời gian.

Không gian xa xỉ của phòng chờ Bông Sen hôm nay, có lẽ không xuất hiện trong cả giấc mơ hoang đường nhất của những lãnh đạo thời của bố tôi. Mọi thứ chuyên nghiệp tới tỉ mỉ, từ ghế massage, khu vực nghỉ ngơi sofa bọc da với tầm nhìn hướng ra bãi đỗ máy bay, khu gửi hành lý đến quầy đồ ăn tự chọn phong phú.

Sau bao nhiêu năm tôi vẫn không bỏ được thú vui ngắm những chiếc máy bay cất cánh, hàng không là bộ mặt của quốc gia và thực sự vui mừng khi đất nước phát triển thần kỳ như vậy.

Khó có thể diễn tả cảm giác ngồi ở khoang thương gia. Có lẽ cũng giống tôi đi công tác, những hành khách ngồi cùng khoang hầu như có công chuyện riêng. Họ cư xử nhã nhặn. Những người đồng hành trên tàu bay cũng phần nào đóng góp vào trải nghiệm của chuyến đi. Không gian thiết kế nặng về yếu tố riêng tư của khoang này dường như tự nó triệt tiêu các hành vi xô bồ và không lịch sự.

Chất lượng khoang thương gia chỉ là điều kiện đủ để đạt tiêu chuẩn 4 sao của Skytrax trong tổng cộng gần 2.000 tiêu chí. Hãng hàng không cũng cần phải cung cấp ghế hạng phổ thông với chất lượng tốt.

Vietnam Airlines đang hướng tới mục tiêu 5 sao đầu tiên tại Việt Nam và thực tế nhiều tiêu chí 5 sao đã đạt được. Tôi nghĩ hãng có nhiều ưu thế để đạt mục tiêu tham vọng này, không chỉ vì họ là hãng hàng không quốc gia, mà còn là hãng hàng không châu Á.

Cùng với bóng bàn và Olympic Toán học, cuộc đua giành 5 sao Skytrax chủ yếu là cuộc chơi của các hãng hàng không châu Á với truyền thống dịch vụ tinh tế cùng đội ngũ tiếp viên trẻ trung, lanh lợi hơn. Lợi thế của Vietnam Airlines nằm ở chỗ họ có thể dễ dàng học hỏi từ những hãng hàng không 5 sao trong khu vực vốn tương đồng về văn hoá.

Mọi người cũng nói khá nhiều về kho phim chất lượng của hãng hàng không Quốc gia trong khoang thương gia, tôi chỉ chăm chăm đọc sách. Đèn chiếu sáng, không gian và kích thước ghế cùng da bọc mềm mại là điều kiện thích hợp để thực hiện điều này.

Những năm gần đây, Vietnam Airlines đầu tư lớn cho phần trải nghiệm bay, thay vì chỉ tập trung vào máy bay và hạ tầng cứng dưới mặt đất. Từ chăn, khăn vải tự nhiên, bàn chải đánh răng đến dao cạo râu đều cao cấp.

Sự chu đáo còn thể hiện ở kem dưỡng da. Tôi có thói quen luôn để chai xịt khoáng có tác dụng làm mát da mặt ở bàn làm việc. Nếu cần, tôi chỉ cần xịt thứ đấy vào mặt thay vì phải đứng lên, đi vào phòng vệ sinh để rửa mặt. Đàn ông như tôi ngay khi nhìn thấy kem dưỡng da trên máy bay còn hài lòng thì cánh chị em sẽ trầm trồ như thế nào.

Mỗi lần đi Vietnam Airlines, tôi hay dùng phở bò bởi chất lượng khá ổn. Phở bò không khó nấu nhưng để nấu ngon thì rất khó, nhất là trên máy bay.

Tuy nhiên, hãng hàng không đã mang đến một bát phở ngon với nước dùng đậm đà, bánh phở mềm mà dai, thịt chín nhưng không cứng, rau gia vị tươi rói không đông lạnh.

Bữa ăn kết thúc với chiếc khăn lạnh cùng phong cách phục vụ lịch sự.

Để đạt mức 5 sao, Vietnam Airlines còn nhiều việc phải làm. Đơn giản như phần ẩm thực - dù đã đầu tư thực đơn phong phú và tỉ mỉ từng chiếc bát, đôi đũa, họ còn được tư vấn bởi một nhân vật được mệnh danh là phù thuỷ ẩm thực Luke Nguyễn, nhằm đảm bảo hương vị thuần Việt và chất lượng quốc tế.

Hãng hàng không Quốc gia có lẽ sẽ phải bổ sung vào thực đơn của mình những thực phẩm thực phẩm dành riêng cho người Hồi Giáo và Hindu - những tập khách hàng quan trọng sẽ thường xuyên sử dụng dịch vụ đẳng cấp của họ trong tương lai. Một sự vụ bê bối như phục vụ thịt bò cho khách Hindu mà Aeroflot của Nga từng phạm phải sẽ là điều mà chẳng có hãng hàng không danh giá nào muốn, nếu họ muốn gắn thêm ngôi sao cuối cùng vào thương hiệu của mình.

Trình độ ngoại ngữ của tiếp viên và kỹ năng giao tiếp cũng cần phải nâng cao. Các chuyến bay hạng thương gia thường là đường dài và gồm đối tượng khách hàng đòi hỏi cao về chất lượng dịch vụ, nên nhu cầu giao tiếp với tiếp viên rất lớn. Đây chính là một yếu tố quan trọng trong trải nghiệm của chuyến bay.

Về điều này, tôi nghĩ Vietnam Airlines sẽ làm được, vì thái độ nhân viên đều cầu thị, luôn mỉm cười, thể hiện sự nghiêm túc của hãng trong đào tạo nhân viên theo tinh thần lấy con người làm trung tâm, khiến những sơ suất nhỏ trong giao tiếp sẽ được khách hàng phần nào thông cảm.

Tôi nhớ đến câu nói của Leo Burnett.

Vietnam Airlines đã bắt được 4 ngôi sao Skytrax và cuộc hành trình đi tìm ngôi sao cuối cùng không chỉ là việc cho bản thân hãng hàng không, mà còn là uy tín, hình ảnh của đất nước.

Tâm trí tôi vẫn in đậm mùi nước hoa đặc trưng của Singapore Airlines cùng ánh mắt rạng rỡ của người phi công khi anh này kể với tôi chuyện hãng được Skytrax trao lại chứng nhận hàng không 5 sao năm 2018, sau gần chục năm tụt hạng. Với một thứ tiêu chuẩn khổng lồ và khắc nghiệt như Skytrax, việc một hãng hàng không nắm bắt và chinh phục thành công hạng nhiều sao qua nhiều năm sẽ trở thành hiện tượng của "ngành".

Sau 4 lần trụ vững hạng hàng không 4 sao Skytrax, Vietnam Airlines sẽ có thêm động lực để hoàn thành chặng đường dài nhất. Sải cánh vươn cao vì mỗi chuyến bay của Hàng không Quốc gia, không chỉ là hành khách, những nụ cười, mà còn cả niềm tự hào vì có tên của Tổ quốc ở trên lưng.