Buông điện thoại xuống bàn, chị Tâm lộ rõ vẻ bối rối sau khi biết tin, tư vấn viên từng tư vấn và hướng dẫn mình ký hợp đồng đã chuyển sang đơn vị bảo hiểm khác. Chị băn khoăn không biết ai sẽ hỗ trợ làm thủ tục yêu cầu chi trả cho trường hợp điều trị bệnh viêm đường ruột cấp 5 ngày ở viện vừa qua.
Tôi chờ ra viện ổn định mới nhờ bạn đã tư vấn ký hợp đồng trước kia hỗ trợ làm các thủ tục yêu cầu chi trả. Nay chưa kịp nhờ cậy gì thì hai bên đã đôi đường đôi ngả, chị Tâm dở khóc dở cười. Sau khi gọi điện đến đường dây nóng của công ty bảo hiểm, chia sẻ câu chuyện, chị được thông báo sẽ có tư vấn viên mới hỗ trợ và theo hợp đồng này. Ngoài ra, nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty bảo hiểm cũng hướng dẫn cụ thể các bước và hồ sơ cần thiết để khách hàng tự nộp yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho công ty.
Trường hợp của chị Tâm không hiếm gặp trong ngành bảo hiểm. Một số khách hàng có cảm giác như trở thành "trẻ mồ côi" khi tư vấn viên ban đầu không còn theo hợp đồng bảo hiểm. Theo bà Nguyễn Thị Giang, Phó tổng giám đốc Công Nghệ và Giao dịch Bảo hiểm của Prudential Việt Nam, trường hợp, tư vấn viên nghỉ việc, hợp đồng của khách hàng sẽ không bị ảnh hưởng, những quyền lợi và giá trị hợp đồng vẫn nguyên vẹn. Lúc này, hợp đồng sẽ được chuyển giao lại cho một nhân viên tư vấn khác phục vụ.
"Tư vấn viên là cầu nối giữa khách hàng và công ty bảo hiểm, nhưng công ty bảo hiểm là bên chịu trách nhiệm giải quyết và đảm bảo các quyền lợi trong hợp đồng khi khách hàng yêu cầu", bà Giang cho biết.
Anh Thiện (Đà Nẵng) từng gặp trường hợp thót tim khi người tư vấn ban đầu nghỉ việc. Do trước đó việc đóng phí bảo hiểm anh phụ thuộc hoàn toàn người tư vấn này nên không cập nhật việc thay đổi số điện thoại cho công ty bảo hiểm. Sau khi người tư vấn cũ nghỉ, anh Thiện cũng quên thời hạn đóng phí . Đến khi phát sinh rủi ro, anh mới biết là hợp đồng đang quá hạn đóng phí.
"Tuy nhiên, nhờ chính sách gia hạn đóng phí 60 ngày nên tôi vẫn được hưởng quyền lợi. Đúng là trong cái rủi có cái may. Sau lần đó, tôi cũng chú ý hơn, tự mình quản lý hợp đồng bảo hiểm, không phụ thuộc hoàn toàn vào các bạn tư vấn viên", anh Thiện chia sẻ.
Cũng theo anh Thiện, tư vấn viên bảo hiểm là người đầu tiên tiếp xúc khiến bạn tin tưởng và quyết định ký kết hợp đồng. Khi người này nghỉ việc, khách hàng sẽ lo lắng không biết hợp đồng của mình sẽ chuyển giao cho tư vấn viên nào tiếp theo. "Tất nhiên, cái gì bạn đã quen thuộc thì dễ tiếp xúc, dễ trò chuyện và trao đổi những thắc mắc. Vì vậy, khi gặp nhân viên tư vấn mới, bạn sẽ như quay lại từ đầu bởi mỗi người có một cách tư vấn và phục vụ khác nhau", anh cho biết.
Nhân viên tư vấn bảo hiểm là một nhân tố cần để khách hàng lựa chọn gói bảo hiểm thích hợp với nhu cầu bảo vệ và khả năng tài chính của khách hàng. Bên cạnh tư vấn viên, khách hàng có thể tìm hiểu kênh bảo hiểm qua các kênh hotline, website. Ảnh: Prudential
Tư vấn viên vốn được xem như cánh tay nối dài của các công ty bảo hiểm, giúp kết nối thông tin và hỗ trợ quyền lợi giữa công ty và khách hàng. Bất kỳ khách hàng nào cũng muốn tư vấn viên bảo hiểm cho mình gắn bó cho đến khi hợp đồng bảo hiểm kết thúc. Có những khách hàng tham gia qua giới thiệu của người quen, bạn bè nên không tìm hiểu kỹ các kênh kết nối với công ty mà phụ thuộc hoàn toàn vào tư vấn viên, từ việc nhắc đóng phí đến việc yêu cầu thay đổi thông tin trên hợp đồng.
Theo các chuyên gia, việc phó mặc hợp đồng bảo hiểm cho tư vấn viên là điều không nên. Bởi tư vấn viên bảo hiểm cũng như những nghề nghiệp khác, có thể thay đổi công việc hay thay đổi nơi công tác. Do đó, khách hàng cần chủ động quản lý hợp đồng bảo hiểm của bản thân.
Ngoài tư vấn viên, các công ty bảo hiểm luôn có những kênh liên lạc khác để kết nối khách hàng như đường dây nóng, website, fanpage, cổng thông tin khách hàng, thậm chí qua các hội nhóm trên mạng xã hội. Một số công ty còn mở kênh kết nối qua Zalo để hỗ trợ và gần gũi với khách hàng hơn.
Tùy theo nhu cầu và sự thuận tiện, khách hàng có lựa chọn kênh kết nối phù hợp. Các chuyên gia cho rằng, điều cốt lõi vẫn nằm ở người tham gia bảo hiểm, cần chủ động hiểu đủ - mua đúng, tìm hiểu và nắm được thông tin sản phẩm cũng như nhu cầu của bản thân, để tối ưu hóa quyền lợi.
Việc khai thác khách hàng mới đối với doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ thường sẽ tốn kém nên việc duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện hữu luôn là ưu tiên. Đó là lý do, không một doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ nào muốn "ôm con bỏ chợ".
Huyền Anh