----- Original Message -----
From: Khanh, Nguyen Van
Newsgroups: Webmaster
To: <webmaster@vnexpress.net>
Sent: Friday, January 04, 2002 3:46 PM
Kính gửi Tòa soạn,
Vừa qua, tôi có dịp đi chuyến máy bay VN831 sáng 8/12/2001 từ sân bay Quốc tế Nội Bài, mới thấy được cái cảnh độc quyền dịch vụ của Hàng không Việt Nam. Không phải vì chuyện giờ cất cánh là 8h25' mà đến 10h30' mới bay sau một vài lần xin lỗi của sân bay, mà vì cách đối xử của hãng Hàng không Việt Nam đối với khách hàng.
Từ nhiều năm qua, trên nhiều phương tiện thông tin đại chúng, tôi được nghe nhiều lần cách đặt vấn đề về dịch vụ của hãng Hàng không Việt Nam, nào là phải "cạnh tranh ngang tầm thế giới", được đánh giá là có "dịch vụ tốt nhất"... Tuy nhiên, tận mắt chứng kiến, được tận hưởng các dịch vụ này mới thấy thái độ vô trách nhiệm đối với sự nghiệp đổi mới, cố gắng hòa nhập, tăng cường tiết kiệm... mà toàn Đảng, toàn dân ta đang ra sức nỗ lực thực hiện.
Có mấy biểu hiện sau đây mà theo tôi là không thể chấp nhận được của một hãng hàng không nhà nước.
1. Trước hết là thái độ phục vụ, hướng dẫn của các nhân viên tại cửa kiểm soát an ninh. Ai cũng biết kiểm soát an ninh là cần thiết và bắt buộc và đối với những người thường xuyên đi máy bay thì quy trình đi, đứng, bỏ túi và kiểm tra là bình thường và không có gì phải hỏi. Nhưng đối với những người đi lần đầu thì rõ ràng hãng hàng không cần phải có bảng hay nhân viên hướng dẫn. Tại ngày tôi đi, cách thức xưng hô không chủ ngữ như kiểu: "Lại đây", "Ê, đứng lại" hay "Bỏ ngay túi vào"... của các nhân viên kiểm tra còn trẻ đối với những người lớn tuổi thật không xứng đáng được gọi là người nhà nước.
2. Hãng hàng không luôn kêu gọi việc đóng góp ý kiến để phát triển. Nhưng trong buổi sáng hôm ấy, tôi tìm khắp nhà ga Nội Bài mới đưa vào hoạt động không có một bàn viết góp ý, một nơi bỏ thư góp ý. Rõ ràng, kiểu kêu gọi trên chỉ là hình thức mà thôi.
3. Tôi được biết, nhà ga mới Nội Bài được xây dựng với chi phí rất lớn, tốn kém mà chậm so với tiến độ rất lâu (dự định sử dụng cho Hội nghị Cấp cao các nước nói tiếng Pháp). Tuy nhiên, đến nay, khi đưa vào hoạt động rất nhiều khiếm khuyết mà không biết đến bao giờ hãng hàng không mới khắc phục được, mặc dù quá đơn giản. Tôi và nhiều khách hàng không tìm đâu ra được điện thoại công cộng để gọi (do chậm giờ bay) hay toàn bộ phần gác 3 (phần dịch vụ) bỏ trống trong khi nhu cầu mua, ăn, uống của khách rất lớn.
Tôi không hiểu nổi sự chuẩn bị của hãng hàng không, để một nhà ga lớn như vậy mà dịch vụ lại tồi đến như thế. Chỉ có một vài quầy bán hàng lèo tèo, giá thì đắt "trên giời" (một chai Lavie nhỏ những 1 USD/chai, gấp hơn hai lần giá bán thông thường). Cửa hàng miễn thuế (Duty Free Shop) thì chỉ có hai cái bé tẹo, khách muốn vào cũng không được vì thấy rất nhiều nhân viên của hãng không mua bán, lấy hàng, cười đùa và ăn kẹo (!) ngay trong giờ làm việc.
4. Tôi thấy phí dịch vụ phải trả để được hưởng dịch vụ của hãng tại nhà ga rất cao (10 USD/người) nhưng gần như chẳng có gì, ngay đến một cái tivi cho khách xem giết thời gian chờ đợi cũng không có. Thà rằng bao giờ cho đến ngày xưa ở ga cũ còn hay hơn.
Một vài lời tôi muốn gửi tới ông tổng giám đốc hãng Hàng không Quốc gia, mong hãng thấy được khiếm khuyết mà sớm khắc phục.