Mấy ngày qua tôi có theo dõi về vụ việc khách hàng khởi kiện Pacific Airlines về phục vụ không chu đáo đối với người tàn tật.
Việc phục vụ hành khách tàn tật không chu đáo, dù thế nào đi chăng nữa cũng sẽ làm xấu hình ảnh của Pacific Airlines dưới con mắt của khách hàng. Thêm nữa, cách phản ứng đôi co của lãnh đạo Pacific Airlines, thực sự cho thấy nhân viên PA được đào tạo thiếu chuyên nghiệp, kể cả đến cấp lãnh đạo.
Hành khách khi mua vé sử dụng dịch vụ của hãng hàng không nào, họ chỉ biết là được sử dụng dịch vụ của hãng đó. Còn việc các công ty dịch vụ "ăn theo" phục vụ hành khách là theo hợp đồng của hãng hàng không với các công ty dịch vụ, chứ đâu có liên quan gì đến khách hàng. Làm sao khách hàng biết được như cách trả lời của ông lãnh đạo PA?
Tôi thực sự thất vọng khi thấy ông Nam, Tổng giám đốc PA nói là sẽ ghi vào sổ " đen" tên của khách hàng đã khởi kiện!!! Một hành động hết sức vội vã của một lãnh đạo hãng hàng không lớn. Chẳng nhẽ hành khách cứ khởi kiện thì lại bị ghi vào sổ đen hay sao?
Việc người ta kiện đúng sai đã có cơ quan pháp luật giải quyết, tại sao lãnh đạo hãng lại phản ứng kiểu " thiếu định hướng khách hàng" như vậy nhỉ? Liệu họ có bao giờ nghĩ hành động như vậy sẽ ảnh hưởng xấu đến hình ảnh của hãng PA dưới con mắt hàng triệu độc giả theo dõi vụ việc hay không? Hay đây là cách hành xử của một hãng mà nhân viên được đào tạo một cách thiếu chuyên nghiệp?
Tôi nghĩ chung quy lại bản chất vụ việc vẫn là tính độc quyền trong việc khai thác đường bay nội địa và các dịch vụ ở sân bay. Nếu được mở cho các hãng hàng không nước ngoài vào khai thác, dịch vụ cho nhiều công ty cùng khai thác ở mặt đất, chắc chắn PA sẽ không dám làm " rắn" với khách hàng như vậy.
Thân ái.