Dịp gần đây nhất bạn làm điều gì đó lần đầu tiên là bao giờ?

Nghiên cứu cho thấy sau tuổi 20, danh sách các trải nghiệm "lần đầu" ngày càng ngắn lại.

Với nhiều người Việt thích di chuyển bằng đường hàng không, từ cuối 2018 đến nay họ được thử một trải nghiệm chưa từng có là bay với Bamboo Airways.

Cất cánh từ tháng 1/2019, trong bốn tháng đầu năm 2019, hãng hàng không thực hiện 2.024 chuyến, chuyên chở hàng chục nghìn lượt khách. Phần lớn là lần đầu, trong đó có tôi.

Điều dễ nhận thấy với những ai bay thử Bamboo Airways là nụ cười ở bất cứ đâu. Đặc biệt là từ quầy check-in, nơi các hãng đều phải đều thuê dịch vụ của công ty mặt đất nhưng với Bamboo lại có sự khác biệt không nhỏ. Có thể cùng một con người, nhưng khi phục vụ Bamboo, cách chào khách, cách lấy thông tin lại thành nhẹ nhàng vui vẻ.

Sự dễ chịu cũng bắt đầu ngay từ màu xanh lá trên đồng phục của hãng. "Có lẽ đây là bộ đồng phục đẹp nhất từ trước đến nay trong ngành hàng không Việt Nam", đồng nghiệp đi cùng với tôi chặng Hà Nội - Quy Nhơn vào một ngày tháng 5 nhận xét.

Bamboo Airways cẩn trọng chọn Công Trí là người tạo nên trang phục tiếp viên. Nhà thiết kế này lấy 3 tông màu chủ đạo, dựa trên nhận diện thương hiệu của hãng là xanh lá và hai sắc độ xanh dương, vừa đủ gây chú ý vừa tạo cảm giác an toàn thân thiện. Khi chúng tôi lên tàu, ba tiếp viên đứng cúi chào với tâm thế của chủ nhà đón khách. Họ không quên tặng thêm những nụ cười.

"Chị có cần chăn cho em bé?", cô tiếp viên nhỏ nhẹ hỏi một bà mẹ đang bế con trên tay. Rồi quay sang tôi, cô bảo "chị vui lòng tắt điện thoại giúp em". Tôi cố không so sánh, nhưng trực giác làm nhớ lại vài lần bị nhắc "tắt điện thoại" như cách người ta bắt quả tang một đứa trẻ nghịch ngầm.

Tuy vậy, không phải mọi thứ đều hoàn hảo. Động tác phục vụ đồ ăn của vài tiếp viên thỉnh thoảng vẫn còn lúng túng. Nhưng không khiến tôi lấy làm khó chịu. Sự khởi đầu bao giờ cũng khó khăn, nhất là với một dịch vụ luôn được coi là "sang trọng" như hàng không.

Một số tiếp viên chưa từng làm hàng không trước đó. "Em làm kế toán 3 năm, nhưng Bamboo hấp dẫn quá nên thi vào", Trần Thị Ngọc Bích, một tiếp viên trẻ cho biết. Đoàn bay Bamboo Airways hiện có khoảng 150 tiếp viên nhưng chỉ 40 người có kinh nghiệm. Còn lại đều mới vào nghề.

Điều này lý giải cho việc một vài người chưa "quen tay" nhưng "khi tuyển dụng, thái độ mới là thứ chúng tôi đặt lên hàng đầu", tiếp viên nam nhiều kinh nghiệm Trần Đức Anh lý giải.

Anh thấy những tiếp viên mới vào nghề như trang giấy trắng, nên mọi hướng dẫn về thái độ làm việc, cách làm hài lòng khách được hấp thụ dễ dàng. "Bình thường, nhiệm vụ của tiếp viên chỉ đơn thuần phục vụ từ lúc cất cánh lên rồi hạ cánh xuống. Khi chuyển sang Bamboo làm việc, tôi được dạy mỗi chuyến bay là một hành trình. Nhiệm vụ của tổ bay là tập trung vào trải nghiệm khách hàng, giúp hành khách luôn cảm thấy được vui vẻ, ngay cả sau khi hạ cánh", Đức Anh cho hay.

Ngoài dịch vụ, tôi thường lấy tiêu chí ghế ngồi để định vị một hãng hàng không. Nó rộng hay hẹp? Chất liệu ra sao? Chỗ tì tay thế nào? Ngả ghế nhiều hay ít. Chân duỗi ra phía trước có đủ thẳng hay không? Trả lời xong, bạn sẽ biết thông điệp của hãng đó với mình như thế nào.

Còn Bamboo Airways? Liên tưởng đầu tiên khi ngồi vào ghế là slogan "Hơn cả một chuyến bay". Cái chỗ ngồi đó quyết định rằng "bay" không chỉ là động từ, nó còn chắc chắn là một "trải nghiệm", giống như những gì cậu tiếp viên Đức Anh thổ lộ.

Một đồng nghiệp cùng đoàn có vóc dáng khá to lớn vẫn xoay xở vào ra nhẹ nhàng như khi đi các hãng 4 sao. Bàn ăn, khay đựng, sách hướng dẫn mới tinh. Sạch sẽ và dễ chịu.

Sự khởi đầu, với tôi và có lẽ cả Bamboo Airways, đều rất ổn.

Forbes nhận định rằng thuật ngữ nói trên là cuộc đua mới trong ngành dịch vụ. Không ít công ty phải trả giá đắt để nhận ra bài học này. Nhiều người vẫn còn nhớ sự cố United Airlines "quẳng" một hành khách gốc Việt khỏi máy bay, để rồi sau đó giá trị doanh nghiệp bị bốc hơi 1,4 tỷ USD chỉ sau một đêm.

Cũng theo số liệu của Forbes, nếu như năm 2010 chỉ 36% các công ty tập trung vào trải nghiệm khách hàng. Thì nay con số đã lên đến 89%. Dù vậy, đây là bài toán không hề dễ dàng. Trong khi 80% công ty cho rằng họ đã cung cấp những trải nghiệm hàng đầu, thực ra chỉ có 8% người dùng dịch vụ đồng ý với điều đó.

Với hàng không, bài toán này càng trở nên khó khăn khi hầu hết trải nghiệm diễn ra trong một không gian khá nhỏ là chiếc máy bay, mỗi người sở hữu khoảng ghế rộng chỉ khoảng 60 đến 80cm. Làm gì để khách hài lòng trên suốt chặng bay dài hàng tiếng là một thách thức.

Đại diện của Bamboo cho biết, tối ưu hóa trải nghiệm chính là lời giải. Chọn mô hình hybrid lấy khách hàng làm trung tâm, Bamboo Airways hoạt động linh hoạt hướng đến đa dạng tệp hành khách, tối đa hoá quyền lợi cho họ thông qua chuỗi dịch vụ phong phú được cung cấp cho nhiều phân khúc.

Với thế mạnh của tập đoàn FLC vừa làm hàng không vừa sở hữu chuỗi nghỉ dưỡng hạng sang trên khắp đất nước, Bamboo càng nắm trong tay lợi thế không ai có được đó là cung cấp sản phẩm trọn gói. Hành khách đi với Bamboo có thể kết hợp du lịch, nghỉ dưỡng, chơi golf... cho phép giá vé xuống đến mức thấp tối đa trong khi chất lượng phục vụ tận gốc.

Về đường dài, Bamboo Airways cho biết sẽ còn nghiên cứu và tung ra những gói sản phẩm hoàn thiện độc nhất, mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho bất cứ ai đến với mình.

Sự xuất hiện của cái tên mới mới được đánh giá mang lại "điềm lành" cho thị trường. Trước khi có Bamboo Airways, Việt Nam với 90 triệu dân mới chỉ có 3 hãng chính là Vietnam Airlines, Jetstar Pacific và Vietjet Air. Con số này rất khiêm tốn so với Malaysia có 6 hãng hàng không phục vụ 31 triệu dân, Thái Lan 11 hãng cho 70 triệu dân, Indonesia 14 hãng....

"Về nhu cầu và dư địa phát triển của hàng không Việt, nhìn tổng thể vẫn còn rất lớn. Đứng ở góc độ cạnh tranh, đây là dấu hiệu tích cực", chuyên gia kinh tế Võ Trí Thành nhận định trong một hội thảo về ngành tại Quy Nhơn đầu tháng 4. Theo ông, cạnh tranh vì cái chung cùng tạo ra quyền lợi cho người tiêu dùng, cho họ quyền được lựa chọn.

Những từ khóa "lần đầu bay với Bamboo" xuất hiện ngày càng nhiều trên nền tảng mạng xã hội Facebook, Youtube thời gian gần đây, do hành khách thuộc đủ tầng lớp trong xã hội chia sẻ sau trải nghiệm. 

Điều đặc biệt, đại đa số đều là những lời khen, hiếm thấy một lời phàn nàn. Ngoài thái độ thân thiện và nhiệt tình đang trở thành thương hiệu, Bamboo được khen nhiều về tính đúng giờ. Số liệu vừa công bố cho tháng 4 của Cục hàng không cũng cho thấy Bamboo Airways dẫn đầu khi không huỷ chuyến nào và 92,9% số chuyến cất cánh đúng giờ, bỏ xa các hãng khác từ 2,3 đến 13,7 điểm phần trăm.

Bên cạnh đó, nhiều người cũng ngạc nhiên về chi phí khi nhận được dịch vụ đầy đủ từ bữa ăn, nước uống, khăn lau, chỗ ngồi rộng rãi đến 20kg hành lý miễn phí với một mức giá hấp dẫn.

Theo một thống kê, khi có trải nghiệm tích cực, 77% khách hàng sẽ giới thiệu điều đó cho người quen bạn bè. Chính những bình luận của người dùng thực tế là kênh quảng bá hiệu quả nhất dành cho thương hiệu.

Để chinh phục được khách hàng, phải chạm được đến trái tim của họ, một lãnh đạo của Bamboo Airways nói. Để đưa Bamboo tiến xa trong hành trình hướng đến dịch vụ 5 sao cho mọi phân khúc, mỗi hành động của từng con người Bamboo đều nhắm tới việc tối đa hóa chất lượng phục vụ và trải nghiệm khách hàng.

Người ta không bao giờ quên những lần đầu tiên và chỉ có một cơ hội duy nhất để tạo ra ấn tượng ban đầu tốt đẹp. Theo những gì đã thể hiện nói trên, Bamboo Airways đã hoàn thành thử thách này một cách xuất sắc. 

Tập đoàn FLC cùng hãng hàng không Bamboo Airways là nhà tài trợ cho giải chạy VnExpress Marathon - VM Quy Nhơn 2019 với quy mô trên 5.000 vận động viên tham dự. Để tạo điều kiện cho các vận động viên, hãng hàng không đã giành nhiều ưu đãi như mở riêng chuyến bay, giảm giá vé xuống mức tối đa. 

Bên cạnh các hoạt động thể thao, khám phá đường chạy và quay xổ số may mắn, VM Quy Nhơn 2019 là dịp để người chạy tham gia làm từ thiện. Với phương châm "mỗi bước chạy của bạn sẽ góp một viên gạch vào chương trình ánh sáng học đường, nhằm cải thiện điều kiện học tập của các em học sinh", ban tổ chức sẽ trích 10% từ tổng số tiền đăng ký dự giải của các VĐV, đóng góp vào Quỹ Hy vọng của báo VnExpress.