Ông James Dong cũng đang kiêm nhiệm vị trí CEO Lazada Thái Lan. Với những kinh nghiệm phát triển thị trường này, ông hứa hẹn dẫn dắt đội ngũ công ty tại Việt Nam chinh phục những mục tiêu và kế hoạch tăng trưởng mới.

Trao đổi với VnExpress, CEO Lazada Việt Nam chia sẻ kế hoạch của nền tảng thương mại điện tử này tại Việt Nam.

- Cảm nhận của ông khi cùng lúc đảm nhiệm chức vụ CEO Lazada ở cả hai thị trường, Việt Nam và Thái Lan, như thế nào?

- Tôi nhậm chức điều hành tại Việt Nam gần 4 tháng, mỗi tuần tôi sẽ dành 2-4 ngày để làm việc ở Việt Nam, còn lại tôi ở Thái Lan. Lần đầu tôi đến Việt Nam là vào năm 2007, 2008, sau đó cứ 2-3 năm tôi quay lại một lần. Cảm nhận của tôi là nền kinh tế Việt Nam tăng trưởng ngày càng nhanh. Bạn có thể thấy rõ điều đó mà chẳng cần nhìn vào số liệu. Cứ đi bộ trên đường cũng có thể thấy người xung quanh làm việc nhanh hơn, hạnh phúc hơn, cười nhiều hơn. Tôi cảm nhận rõ năng lượng tích cực trong bầu không khí. Mỗi khi ra khỏi sân bay, tôi đều choáng ngợp bởi sự đông đúc, nhộn nhịp mà những năm trước chưa hình thành rõ nét.

Nói chung, toàn khu vực đang phát triển rất nhanh. Người tiêu dùng ngày càng trẻ và đam mê công nghệ. Họ dành nhiều thời gian trên mạng xã hội và các ứng dụng thương mại điện tử. Riêng với Việt Nam, người dùng có chút khác biệt. Sự năng động rất rõ nét bởi sức trẻ và sự khao khát công nghệ. Nền kinh tế cũng tăng trưởng nhanh chóng. Người dân ở đây làm việc chăm chỉ, luôn ước vọng điều tốt đẹp hơn. Đó là những động lực thúc đẩy thương mại điện tử phát triển.

- Đó là nhìn nhận ở góc độ người tiêu dùng, còn ở góc độ nhà bán hàng thì sao?

- Hiện nay, tỷ lệ nhà bán hàng tiếp cận thương mại điện tử tại Việt Nam còn rất thấp, chỉ khoảng 2%. Trong khi đó tỷ lệ này tại Mỹ là 12-15%, và là 18-20% tại Trung Quốc. Điều đó cũng đồng nghĩa với việc chưa có nhiều nhà bán hàng tiếp cận các nền tảng mua sắm trực tuyến.

Là doanh nghiệp tiên phong trong lĩnh vực thương mại điện tử, Lazada đã tổ chức nhiều sự kiện ở quy mô lớn để gặp gỡ và lắng nghe những chia sẻ của các đối tác, nhà bán hàng. Qua cách họ đặt câu hỏi, cách họ trình bày các vấn đề xoay quanh bán hàng trên mạng, tôi nhận thấy vẫn còn nhiều điều cần phải làm để thúc đẩy thị trường phát triển. Nhìn ở góc độ khác, đó cũng chính là cơ hội để Lazada tiếp cận, hỗ trợ các nhà bán hàng với vai trò là nền tảng thương mại điện tử dẫn đầu.

- Vậy Lazada hiện hỗ trợ những gì cho người bán, nhất là các doanh nghiệp nhỏ và vừa?

- Chúng tôi đang cung cấp một nền tảng công nghệ vững chắc với các gói giải pháp tiếp thị hiệu quả để hỗ trợ các nhà bán hàng trên Lazada. Khi Jack Ma sáng lập tập đoàn Alibaba 20 năm trước, ông đã đặt mục tiêu hỗ trợ tất cả mọi người có thể kinh doanh dễ dàng ở bất kỳ đâu. Có thể nói, từ những ngày đầu tiên, một trong những trọng tâm của chúng tôi đã là các nhà bán hàng.

8 năm trước, Lazada xuất hiện, trở thành một trong những nền tảng thương mại điện tử đầu tiên tại Việt Nam và Đông Nam Á. Với kinh nghiệm 20 năm của Alibaba và 8 năm của Lazada, chúng tôi biết rõ con đường nào là tốt nhất để số hóa các doanh nghiệp vừa và nhỏ, dựa trên nền tảng công nghệ trí tuệ nhân tạo, công cụ bán hàng và các khóa đào tạo chuyên sâu.

Bên cạnh kỹ năng, công ty hỗ trợ họ trong khâu vận hành, vận chuyển. Chúng tôi vừa xây dựng đội ngũ giao hàng, vừa tìm kiếm đối tác giao hàng, để hỗ trợ người bán và mang lại trải nghiệm tốt cho người mua.

Ngoài ra phương thức thanh toán hiện đại cũng được chú trọng phát triển. 8 năm trước, hình thức trả tiền mặt khi nhận hàng (COD) thống lĩnh các phương thức thanh toán. Dần dà, cùng với sự thích ứng của thị trường, chúng tôi tăng dần tỷ trọng thanh toán qua thẻ, sau đó là thanh toán qua ví điện tử.

- Động lực đằng sau những chiến dịch hỗ trợ, thúc đẩy nhà bán hàng là gì, trong khi nhiều nền tảng khác hướng đến tốc độ giao hàng, ưu đãi, khuyến mãi?

- Ngay từ đầu, chúng tôi đặt mục tiêu tạo thuận lợi trong kinh doanh cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Cùng với đó là phục vụ 300 triệu người tiêu dùng tại khu vực Đông Nam Á vào năm 2030.

Người ta tranh luận rất nhiều về điều này. Thông thường các công ty đặt lợi ích của cổ đông lên trên hết. Nhưng với Lazada, trong mọi cuộc họp, mọi quyết định, chúng tôi đều đặt câu hỏi cái gì là tốt nhất cho khách hàng, có mang lại lợi ích gì cho người bán và người mua không, rồi mới triển khai.

Công ty cũng lập đội chuyên phụ trách trải nghiệm khách hàng. Họ không chỉ trực hotline, nghe điện thoại, giải quyết các phản hồi mà chủ yếu sẽ tìm hiểu quá trình trải nghiệm của khách hàng trên nền tảng thương mại điện tử, thấu hiểu nhu cầu, nguyện vọng của khách hàng để đề xuất dịch vụ tốt nhất.

Ưu đãi, khuyến mãi có thể tạo sự bùng nổ trong ngắn hạn. Chúng tôi cũng thích điều đó. Tuy nhiên xa hơn thế nữa, Lazada nhìn về tương lai nhiều thập kỷ tới. Để tạo sự phát triển bền vững, không gì khác ngoài xây dựng nền tảng thương mại điện tử vững mạnh với những nhà bán hàng uy tín, chất lượng sản phẩm tốt, tạo trải nghiệm thuận tiện và thú vị nhất cho người tiêu dùng.

- Vậy qua các cuộc tiếp xúc với nhà bán hàng là lớp người trẻ và các doanh nghiệp mới thành lập, ông có ấn tượng gì?

- Tôi đã gặp gỡ các nhà bán hàng ở 20 quốc gia và vùng lãnh thổ trong suốt 15 năm qua. Phải nói rằng ở Việt Nam, các doanh nghiệp nhỏ, các doanh nghiệp khởi nghiệp năng động hơn hẳn nhiều nơi khác trong khu vực. Họ nỗ lực làm việc hơn, khát khao thành công hơn và luôn trong tâm thế sẵn sàng dốc sức để chinh phục những đỉnh cao mới. Trong mỗi lần tiếp xúc, họ đều đặt cho tôi rất nhiều câu hỏi khó, theo một cách tích cực, ví dụ như "hiện doanh số tôi ở mức này, làm sao để tôi vươn lên mức cao hơn?". Hiếm khi tôi thấy có ai hài lòng với hiện tại, nghĩ thế này là đủ. Họ luôn muốn điều tốt nhất và nỗ lực nhiều nhất để đạt mục tiêu. Họ thực sự đã truyền cảm hứng cho tôi.

Đó là lý do chúng tôi đầu tư cho nhà bán hàng. Không chỉ giới hạn trong các thương hiệu lớn, Lazada còn mong muốn hỗ trợ các hộ kinh doanh, doanh nghiệp siêu nhỏ, nhỏ và vừa, những nhà bán hàng là nữ giới, là người trẻ tuổi khởi nghiệp... Họ cần một con đường tiếp cận các nền tảng trực tuyến và một cách thức để hoạt động hiệu quả lâu dài.

Thấu hiểu được những suy nghĩ và mong mỏi từ họ, trong thời gian tới, chúng tôi sẽ tiếp tục phối hợp cùng Alibaba.com để hỗ trợ cho các doanh nghiệp nhỏ, khởi nghiệp phục vụ các khách hàng trong và ngoài nước hiệu quả hơn. Hiện nay, Lazada cũng đang ấp ủ dự định hỗ trợ về tài chính cho người bán. Chúng tôi sẽ sớm công bố kế hoạch này khi mọi thứ hoàn thiện.

- Cùng lúc với hỗ trợ nhà bán hàng, công ty cũng phục vụ người mua. Làm sao để tạo sự cân bằng về lợi ích giữa các bên?

- Bên cạnh việc đáp ứng nhu cầu của người bán, công ty cũng phải đảm bảo quyền lợi của người mua. Vì vậy, chúng tôi đề ra các công cụ, quy trình kiểm soát chất lượng hàng hóa quan trọng để giúp trải nghiệm mua sắm của khách hàng trên Lazada trở nên thú vị, thuận lợi. Mặt khác, những quy trình này cũng hỗ trợ các nhà bán hàng thao tác thuận tiện, dễ dàng tiếp cận và thu hút khách hàng hơn. Đó là cách chúng tôi cân bằng lợi ích giữa các bên.

- Trải nghiệm mua hàng trên Lazada của cá nhân ông như thế nào?

- Tôi truy cập Lazada mỗi ngày, mua hàng hầu như mỗi tuần. Không chỉ vì tôi là CEO Lazada Việt Nam và Thái Lan mà còn vì tôi là người nghiện mua sắm trực tuyến. 99% đồ đạc của tôi là các sản phẩm mua trên mạng, phù hợp với lối sống phải di chuyển nhiều của tôi. Nhiều khi tôi cũng thử đặt mua sản phẩm thuộc các ngành hàng khác nhau, để hiểu thêm và tìm cách nâng cao trải nghiệm khách hàng. Mua hàng trên mạng có sự thuận tiện như vậy đấy, chẳng ai biết tôi là CEO cả.

- Vậy nhìn chung, ông nhận định thế nào về cuộc đua giữa các sàn thương mại điện tử hiện nay?

- Thị trường thương mại điện tử Việt Nam còn ở giai đoạn khởi đầu. Do đó chúng tôi không xác định cạnh tranh với ai cả. Quan trọng nhất là cùng nhau xây dựng cơ sở bệ phóng vững chắc, bao gồm logistics, phương thức thanh toán, tỷ lệ người dùng tiếp cận nền tảng mua bán trực tuyến...

Thực tế, Lazada không chỉ quan tâm vào việc tăng trưởng lượng truy cập hoặc lượng người dùng, mà hơn hết, chúng tôi tập trung vào việc đầu tư cơ sở hạ tầng, có thể kể đến như hệ thống giao nhận hàng hóa, hệ thống thanh toán...

- Ngoài những đầu tư lâu dài về công nghệ, logistics... ông làm thế nào để giúp các nhà bán hàng, nhất là các doanh nghiệp mới thành lập đột phá doanh thu qua từng thời kỳ?

- Các lễ hội mua sắm lớn nhất trong năm diễn ra vào ngày 11/11 và 12/12 là những sự kiện giúp thúc đẩy tăng trưởng bán hàng. Chúng tôi cũng xem đó là cơ hội để "thử lửa" toàn nền tảng xem nếu lượng truy cập tăng cao đột biến so với bình thường thì có khả thi hay không.

Ngoài ra, chúng tôi còn triển khai chiến lược shoppertainment, cung cấp hình thức mua sắm - giải trí đa dạng và sáng tạo trên ứng dụng di động, từ gameshow phát sóng trực tiếp, "Đại nhạc hội" của các ngôi sao tên tuổi hay trò chơi LazGames kết hợp với thương hiệu đối tác.

Ví dụ trong lễ hội mua sắm 11/11 sắp tới sẽ có gameshow "Đoán giá" và các chương trình livestream trên ứng dụng di động. Những hoạt động này giúp việc mua sắm trở nên thú vị hơn. Các doanh nghiệp có thể thu hút nhiều lượng truy cập, theo dõi gian hàng và có cơ hội giới thiệu sản phẩm của mình đến nhiều người tiêu dùng tiềm năng hơn.

Nhìn chung, điều chúng tôi tâm niệm và nhắc nhở nhau mỗi ngày là giá trị cốt lõi của công ty. Tạo trải nghiệm tốt nhất cho người mua, hỗ trợ nhiều nhất có thể cho người bán là những đóng góp của Lazada cho một thị trường thương mại điện tử bền vững tại Việt Nam.