Khách hàng là trọng tâm
Sacombank áp dụng các chính sách chăm sóc phù hợp với mỗi khách hàng, dù mới giao dịch lần đầu, nhằm xây dựng một mối quan hệ lâu dài và hiệu quả cho các bên. Khởi đầu của mối quan hệ đó là việc tư vấn những giải pháp nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng chứ không phải là vì KPI của cán bộ nhân viên hay lợi nhuận của ngân hàng. Theo đó, nhân viên sẽ tư vấn những sản phẩm dịch vụ phù hợp, tiết kiệm chi phí, nhiều lợi ích như các chương trình khuyến mại, ưu đãi giảm giá, trả góp lãi suất 0%...
"Đó không chỉ là mối quan hệ mua bán đơn thuần, Sacombank thấu hiểu nhu cầu khách hàng để cung cấp tiện ích phù hợp, duy trì mối quan hệ để đồng hành cùng có lợi, cùng phát triển", đại diện ngân hàng chia sẻ.
Sacombank có chính sách chăm sóc phù hợp cho mỗi đối tượng khách hàng. |
Những năm qua, Sacombank đã đầu tư cho nền tảng công nghệ hiện đại, với chi phí hàng trăm tỷ đồng nhằm xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, từ tiếp thị, chăm sóc, đưa ra sản phẩm mới đến tạo sự trải nghiệm khác biệt.
Với sự đầu tư đồng bộ, các điểm giao dịch đều chuẩn hóa trong nhận diện, cơ sở vật chất hiện đại. Trong năm 2018, đơn vị đã triển khai hệ thống lấy số giao dịch tự động Smart Queue. Khi lấy số giao dịch qua máy Smart Queue, các thông tin giao dịch của khách hàng sẽ được chuyển đến các giao dịch viên, chuyên viên tư vấn, giúp cho quá trình giao dịch diễn ra nhanh chóng và tiện lợi hơn.
Smart Queue cũng cho phép đặt hẹn giao dịch thông qua website Sacombank hoặc ứng dụng Sacombank Pay. Khi đặt hẹn thành công, người dùng sẽ nhận mã đặt hẹn (mã số hoặc mã QR). Đến giờ hẹn, khách hàng có mặt tại điểm giao dịch đã đăng ký, quét mã đặt hẹn tại quầy giao dịch điện tử, sẽ được nhận ngay số thứ tự ưu tiên.
Trường hợp khung giờ chọn đã có nhiều người đặt, khách hàng sẽ nhận thông báo để linh động chọn khung giờ khác. Khi hoàn tất giao dịch, có thể đánh giá mức độ hài lòng của mình thông qua ứng dụng Sacombank Pay.
Khách hàng lấy số giao dịch qua máy Smart Queue. |
Trong năm 2018, ngân hàng đã đưa vào sử dụng hệ thống CRM, quản lý dữ liệu tập trung, phân tích thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch... để thấu hiểu nhu cầu nhằm cung cấp thêm các sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất đến khách hàng. CRM cũng giúp quản lý tập trung tiến độ, tình trạng, kết quả xử lý các yêu cầu, ý kiến của khách hàng nhằm cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nhân sự là nòng cốt
Sau hơn 27 năm phát triển, Sacombank đã tạo dựng nền tảng tài chính, hệ thống quản trị, cơ sở hạ tầng và nguồn nhân lực chất lượng hàng đầu thị trường. Ngân hàng đang sở hữu đội ngũ nhân sự với gần 18.700 cán bộ nhân viên bằng các chính sách thu hút nhân tài, chế độ đãi ngộ phù hợp và lộ trình thăng tiến minh bạch. Đơn vị cũng chú trọng xây dựng môi trường làm việc hiện đại, chuyên nghiệp và trung bình mỗi năm tuyển dụng thêm 2.400 nhân sự mới.
Với định hướng văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trọng tâm, mỗi cán bộ nhân viên đều mang tinh thần phục vụ khách hàng không chỉ là khách hàng bên ngoài mà còn hướng đến khách hàng nội bộ. Nhà băng khuyến khích xây dựng một môi trường làm việc cởi mở, hòa đồng, trân trọng và hỗ trợ nhau cùng mục tiêu chung của ngân hàng.
Năm 2018, nhà băng đã tổ chức hội thi "Tài năng Sacombank Stars" kết nối hơn 1.000 cán bộ nhân viên và đã có hơn 1.000 tình huống chăm sóc khách hàng được chia sẻ. Tháng 12/2018, đơn vị cải tiến trang tin nội bộ "Hào khí Sacombank" - phương tiện truyền thông và là sân chơi giúp người lao động giao lưu, kết nối và sẻ chia.
Các hoạt động phong phú nhằm tạo sân chơi, cầu nối giao lưu học hỏi cho nhân viên ngân hàng. |
Cán bộ nhân viên ở các cấp bậc khác nhau đều được ghi nhận những đóng góp bằng các danh hiệu và chế độ phúc lợi cụ thể. Họ có cơ hội phát triển năng lực bản thân thông qua các khóa đào tạo chuyên sâu, quy hoạch kế thừa để bồi dưỡng lên vị trí tiềm năng. 99% cán bộ quản lý tại ngân hàng được quy hoạch từ nguồn nhân sự nội bộ với thời gian trung bình được bổ nhiệm lần đầu tiến lên vị trí quản lý là 4 năm.
Ngân hàng chú trọng đào tạo, bồi dưỡng nhân lực nhằm đáp ứng các tiêu chuẩn hàng đầu của thị trường. Đó là các khóa đào tạo trực tuyến, hội thảo khoa học với mong muốn giúp nhân sự nhận diện các thế mạnh cần phát huy cũng như những điểm còn hạn chế để củng cố, cải tiến năng lực, gia tăng năng suất lao động. Riêng năm 2018, nhà băng triển khai 286 khóa học cho hơn 14.962 cán bộ nhân viên cùng với 8 giáo trình mới được xây dựng, 241 kỳ thi và 78.800 lượt người tham gia khóa thi.
Bên cạnh kiến thức chuyên môn, kiến thức về cách giao tiếp, chăm sóc khách hàng, nhân sự Sacombank còn được chăm lo về đời sống, trau dồi, rèn luyện thể chất và nâng cao giá trị tinh thần. Trong năm 2018, ngân hàng đã tăng 7% ngân sách lương để điều chỉnh thu nhập cho người lao động; đồng thời chi lương kích thích kinh doanh, thưởng danh hiệu... để khuyến khích những nỗ lực mang lại hiệu quả kinh doanh.
Ngân hàng cũng triển khai các chương trình khảo sát mức độ hài lòng, chương trình quy hoạch phát triển đội ngũ lãnh đạo nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu được lắng nghe, thấu hiểu, nhu cầu phát triển và thăng tiến của nhân viên. Những chủ trương chính sách nêu trên đã góp phần giữ chân, thu hút và phát triển nguồn nhân lực. Trong hoạch định tương lai, Sacombank đặt mục tiêu xây dựng thương hiệu từ chính nội hàm - tố chất của từng cán bộ nhân viên để góp phần đưa thương hiệu tuyển dụng, đào tạo của ngân hàng được lan tỏa trên thị trường lao động nói chung và ngành tài chính ngân hàng nói riêng.