Khách hàng sử dụng nhiều sẽ được nhà cung cấp để mắt. |
Chủ thuê bao 090346xxxx, tổng giám đốc một ngân hàng là khách hàng lớn của Công ty MobiFone với khoản tiền cước hằng tháng lên đến 5-7 triệu đồng. Do bận bịu với công việc nên ít khi ông lưu tâm đến các chính sách khuyến mại hoặc giảm giá của nhà cung cấp dịch vụ. Chỉ biết, trong một số ngày lễ tết, ông nhận được những tấm thiếp chúc mừng và một số món quà nho nhỏ. Đối với MobiFone, ông được xếp vào danh sách 10% khách hàng tiềm năng với chế độ chăm sóc đặc biệt hơn so với các thuê bao di động khác.
Theo bà Lê Diễm Ngọc, Trưởng phòng chăm sóc khách hàng Khu vực I của MobiFone, đối với khách hàng sử dụng cước từ 1,5 triệu đồng/tháng trở lên, vào những ngày lễ tết hoặc hội nghị chăm sóc khách hàng, họ sẽ được nhà cung cấp dịch vụ thăm hỏi bằng món quá trị giá khoảng 150.000-200.000 đồng. Giá trị món quà sẽ được căn cứ dựa trên số tiền mà khách hàng bỏ ra nuôi mạng di động hằng tháng. Chính sách này cũng được các đại lý của MobiFone áp dụng đối với thuê bao ở các tỉnh thành phố ngoài Hà Nội. Tại MobiFone, những chủ thuê bao là quan chức cấp cao của Chính phủ cũng sẽ được xếp vào danh sách đối tượng khách hàng VIP. Bất kể số tiền hằng tháng sử dụng là bao nhiêu nhưng nếu cuối tháng, những khách hàng này "lỡ" quên đóng tiền cước, họ sẽ không bị khóa máy như các thuê bao khác.
Các mạng di động khác như Viettel, VinaPhone, S-Fone cũng có chính sách, dịch vụ đặc biệt dành cho đối tượng khách hàng này. Dù lượng khách VIP chỉ chiếm khoảng 10% trên tổng số 400.000 thuê bao trên toàn mạng, song trong năm qua, S-Fone cũng chịu khó đầu tư chăm sóc khách hàng. Những dịp đặc biệt như sinh nhật, thành lập công ty, lễ tết, Noel, ngày quốc tế phụ nữ 8/3 hay ngày 20/10, khách hàng có mức cước sử dụng hằng năm đạt khoảng 10 triệu đồng đều được tặng quà trị giá khoảng 200.000 đồng.
Ông Phạm Việt Tú, Phó trưởng phòng Kinh doanh Công ty VinaPhone, tiết lộ, số lượng khách hàng đặc biệt với số tiền cước lên đến hàng triệu đồng không nhiều, chỉ chiếm khoảng vài phần trăm trong tổng số các thuê bao trên mạng, song họ là những khách hàng đem lại lợi nhuận cao nhất cho nhà cung cấp dịch vụ. Theo ông, các khách hàng VIP là đối tượng sử dụng dịch vụ nhiều, trả cước phí hằng tháng cao, ít quan tâm đến các chương trình khuyến mãi giảm giá, song họ lại khá nhạy cảm đối với chất lượng dịch vụ. Do vậy, bên cạnh các chính sách chăm sóc khách hàng thông thường, các nhà cung cấp dịch vụ phải không ngừng nâng cao chất lượng. "Có như vậy, mới mong giữ chân các khách hàng tiềm năng này lâu dài", ông Tú nhấn mạnh.
Hồng Anh