Năm 2015, EVN đã triển khai chương trình Quản lý cấp điện cho khách hàng trung áp. Bao gồm các tính năng cho phép quản lý, theo dõi, giám sát quá trình cấp điện cho các khách hàng có nhu cầu mua điện từ lưới điện trung áp qua trạm biến áp chuyên dùng và đầu tư xây dựng đường dây, trạm biến áp trung áp.
Khách hàng có thể theo dõi trực tiếp tiến độ, các khâu liên quan đến thủ tục ngành điện qua website các tổng công ty và website chăm sóc khách hàng. Hiện tại, thủ tục cấp điện cho khách hàng hạ áp chỉ còn ba ngày, quy định này được công bố cụ thể trên website tất cả công ty điện lực địa phương.
Năm 2016, EVN đã đưa vào triển khai hệ thống 5 trung tâm chăm sóc khách hàng tại 5 khu vực gồm Hà Nội, TP HCM, 27 tỉnh và thành phố phía Bắc, 13 tỉnh thành phố miền Trung - Tây Nguyên, 21 tỉnh và thành phố phía Nam thường trực 24/24h. Các khách hàng có thể gọi điện đến 5 trung tâm này để nhận được mọi thông tin về các dịch vụ cung cấp điện năng.
Năm 2017, EVN triển khai cung cấp dịch vụ cấp điện online thông qua website Chăm sóc khách hàng của 5 tổng công ty, qua Trung tâm Chăm sóc khách hàng. Chỉ tính riêng dịch vụ cung cấp điện năng EVN đã cho triển khai ba hình thức giao dịch khác nhau qua website.
Điều quan tâm của các khách hàng là việc theo dõi tiến độ lắp đặt của ngành điện. Với một doanh nghiệp, việc cung cấp dịch vụ điện năng sớm sẽ bớt nhiều chi phí cho đơn vị.
Từ trước đến nay việc theo dõi chỉ số tiêu thụ điện đã gây ra nhiều tranh cãi, gây ảnh hưởng không tốt tới hình ảnh ngành điện. Tuy nhiên, trong thời gian qua, EVN triển khai phần mềm quản lý trực tuyến việc ghi chỉ số công tơ. Khách hàng có thể theo dõi trực tiếp chỉ số hàng tháng trên các phần mềm được cài đặt trên smart phone của 5 tổng công ty. Việc ghi chỉ số công tơ gần như đã giảm thiểu sự can thiệp của con người thông qua phần mềm ghi chỉ số và tính toán số điện CMIS qua EVN.
Hàng loạt các hành động cụ thể của EVN đồng nghĩa với việc cam kết "lấy khách hàng làm trọng tâm" của công ty.
Cải thiện các chỉ số: Thời gian giải quyết các thủ tục liên quan đến ngành điện từ 11 ngày năm 2015 xuống còn 9 ngày năm 2016, năm 2017, công ty phấn đấu giảm xuống còn 7 ngày. Chỉ số hài lòng của khách bình quân trên toàn hệ thống EVN đã tăng dần theo thời gian. Năm 2013, điểm bình quân là 6,45 điểm. Năm 2014 là 6,9 điểm. Năm 2015 là 7,27 điểm. Năm 2016 là 7,69/10 điểm.
Giảm thủ tục và thời gian cấp điện: khách hàng trung áp còn 7 ngày với các thủ tục liên quan đến ngành điện. Khách hàng hạ áp còn 3 ngày (năm 2017). EVN còn triển khai đăng ký online đối với thủ tục cấp điện mới; dịch vụ cung cấp điện năng quan một cửa, giảm thiểu các thủ tục cấp điện mới.
Cam kết của lãnh đạo EVN: trong những năm qua, EVN đã đưa ra các chỉ tiêu định lượng cụ thể cho công tác kinh doanh dịch vụ khách hàng trong từng năm. Các tuyên bố của lãnh đạo EVN về công tác dịch vụ cung cấp điện năng đều hướng tới nhóm Asean 4 (4 quốc gia có dịch vụ điện năng tốt nhất). Hiện nay, Việt Nam đã tiếp cận rất gần với Philippine về các chỉ số dịch vụ khách hàng (quốc gia đứng thứ tư Asean). Riêng về hệ thống điện, Việt Nam có quy mô đứng thứ 2 khu vực. EVN luôn xác định công tác dịch vụ khách hàng là khâu then chốt, quyết định việc phát triển theo hướng bền vững.
Việc cải thiện công tác dịch vụ khách hàng của EVN đang đi đúng hướng. Từ một trong những dịch vụ công có thủ tục rườm rà, hiện nay, cung cấp điện năng là một trong những dịch vụ thông thoáng, thời gian nhanh chóng, sau dịch vụ điện thoại (theo đánh giá của VCCI năm 2016 về Chỉ số cạnh tranh cấp tỉnh PCI). Với những cam kết mạnh mẽ của mình, EVN đã xác định công tác dịch vụ khách hàng là khâu then chốt, quyết định việc phát triển theo hướng bền vững của EVN.
(Nguồn: EVN)