Thứ ba, 9/2/2021, 10:00 (GMT+7)

Hơn 75 nhà thuốc của Trung Sơn Pharma là ước mơ suốt 23 năm của vị bác sĩ, muốn lan tỏa giá trị tốt đẹp của ngành dược tới cộng đồng.

Một ngày cận Tết Tân Sửu, bác sĩ CKII Trương Thanh Sơn - sáng lập Trung Sơn Một ngày cận Tết Tân Sửu, bác sĩ CKII Trương Thanh Sơn - sáng lập Trung Sơn Pharma, chuỗi nhà thuốc lớn lâu đời của miền Tây ngồi quây quần bên những người bạn, cũng là quản lý của hơn 75 nhà thuốc. Họ bàn kế hoạch tặng 100.000 khẩu trang y tế cho bà con lao động, người bán vé số khi đại dịch bùng phát trở lại, rồi hàn huyên những chuyện xưa cũ nhân dịp thương hiệu bước sang tuổi 23.

Dành cả cuộc đời khám chữa bệnh cứu người, bác sĩ Sơn luôn tâm niệm, việc mở nhiều hiệu thuốc kinh doanh phải lấy y đức làm chuẩn mực và lan tỏa giá trị tốt đẹp của ngành dược.

"Sẽ luôn luôn có những ước mơ, hoặc hùng vĩ hơn, hoặc khiêm nhường hơn, nhưng không giống hệt nhau", ông nói với đội ngũ kế cận trong niềm vui ngày sinh nhật. Khi Trung Sơn Pharma tồn tại và phát triển qua 23 năm, với ông, ước mơ đó là giá trị mang lại cho cộng đồng, cho hôm nay và ngày mai, thay vì con số trên báo cáo lợi nhuận.

Ông Sơn chỉ mở một hiệu thuốc duy nhất trong suốt 11 năm đầu khởi nghiệp. Biển hiệu đầu tiên của nhà thuốc được trưng lên ngày 15/12/1997, không ồn ào, trên một góc phố nhỏ ở Cần Thơ. Mãi đến 2008 mới có cơ sở thứ hai. Quãng thời gian ngốn gần nửa chặng đường lịch sử của Trung Sơn Pharma, đã nung nấu nên tính cách đặc trưng của thương hiệu này.

"Cho đến những năm tháng sau này hành nghề y ở bệnh viện, anh em đồng nghiệp yêu nghề hiểu ngành vẫn mong muốn có chốn trao đổi chéo chuyên môn y và dược, chúng tôi bàn nhau mở một hiệu thuốc. Thời đó, không ai trong chúng tôi nghĩ nó sẽ trở thành hơn 75 nhà thuốc, không chỉ ở Cần Thơ mà đi khắp miền Tây, như ngày hôm nay", ông Sơn trải lòng.

Mục đích ban đầu đơn thuần là như thế, song càng tiếp xúc với người mua thuốc, ông Sơn càng quan tâm đến hệ thống bán lẻ ngành dược. Dưới góc nhìn một bác sĩ và dược sĩ, những chiêm nghiệm sâu sắc khi được giúp đỡ khách hàng khiến ông gọi đây là một "nghề lạ lùng"."

Nếu như nói rằng trên thế giới này có một hoạt động kinh doanh nào đó lạ lùng nhất, thì tôi cho rằng đó chính là bán lẻ dược phẩm. Xét về bản chất, kinh doanh là hoạt động mua - bán dựa trên mối quan hệ cung - cầu. Mục đích của người kinh doanh là tạo ra lợi nhuận. Nhưng với ngành bán lẻ dược phẩm, thì mục tiêu cao nhất không phải là doanh thu, mà là bảo vệ sức khỏe con người", ông Sơn nói.Trong cuốn "Dịch chuyển ngành dược: Cơ hội nào cho bạn?", Nhà sáng lập Trung Sơn Pharma Trương Thanh Sơn gọi bán lẻ dược phẩm là nghề "kinh doanh nỗi đau". Không có ngành kinh doanh nào mà khách hàng tìm đến người bán với nhu cầu mua hàng cao như ngành dược bán lẻ. Đến 99% khách đến nhà thuốc chắc chắn sẽ mua. Nhưng họ đến khi mang trong mình một nỗi đau, cả về tâm trạng lẫn thể trạng.

Nếu khách hàng là người tiêu dùng cuối (người trực tiếp sử dụng thuốc), họ sẽ mang đến nhà thuốc cả cơn đau lẫn nỗi hoang mang, lo lắng. Và rất khác với những ngành kinh doanh thông thường, họ luôn mở đầu cuộc mua - bán bằng câu nói "Tôi bị đau", "Tôi cảm thấy khó chịu"... theo sau đó, là những cụm từ mô tả về "nỗi đau". Ngay cả với khách hàng mua hộ thuốc, họ cũng thể hiện rõ "nỗi đau" về tinh thần bởi lo lắng cho người nhà bị bệnh.

"Thử quan sát một quầy thuốc nhỏ nhất ở Trung Sơn Pharma, khách hàng khó có thể đoán được có bao nhiêu sản phẩm trưng trong tủ. Ít nhất 20.000 loại sản phẩm, chưa nhân số lượng. Phong phú đến vậy, song đa số khách hàng không có hiểu biết sâu sắc về sản phẩm", ông Sơn bày tỏ.

Khi nói về kế hoạch mở rộng chuỗi nhà thuốc Trung Sơn Pharma, bác sĩ Sơn nói rằng đó không phải tham vọng "đao to búa lớn", mà là ước mơ ông ấp ủ cả cuộc đời: Vừa bán hàng, vừa làm công tác giáo dục thị trường. Trước hết là giáo dục kiến thức cho người mua, sau là trở thành chuẩn mực định hình nên y đức cho người bán.

Mang theo trăn trở này, hơn 75 nhà thuốc Trung Sơn Pharma lần lượt ra đời, đến hôm nay. Nói về hành trình, ông Sơn cười, tự nhận tốc độ mở "chậm như rùa" khi đặt lên bàn cân với các chuỗi nhà thuốc tiềm lực lớn, vốn đầu tư mạnh. Song ông hoan hỉ về thành tựu của mình, "chậm mà chắc", quan trọng là chuỗi đang đi đúng định hướng, giữ được nguyên tắc đạo đức của ngành."Mỗi hiệu thuốc đặt ra yêu cầu tiên quyết, là phải có dược sĩ được cấp chứng chỉ đứng quầy. Sản phẩm trước khi trao cho khách hàng đều phải trải qua giai đoạn tư vấn, hướng dẫn sử dụng cặn kẽ, kèm theo đó là những dặn dò cụ thể về thói quen sinh hoạt, ăn uống nên làm và cần tránh. Hoạt động tư vấn, bán hàng của Trung Sơn Pharma có nhiều nét tương đồng với hoạt động giáo dục", vị bác sĩ khẳng định.

"Tất nhiên, bán lẻ ngành dược không hề dễ dàng", ông Sơn nói. Chất lượng mỗi viên thuốc đại diện cho cái "tâm" người bán, thước đo "y đức". Song chuẩn mực chất lượng của viên thuốc đòi hỏi nhiều tiêu chí hơn mọi sản phẩm trong các ngành kinh doanh khác. Thuốc không chỉ an toàn (Thuốc "thật" và không quá hạn sử dụng), mà còn phải hiệu quả (Thuốc bán ra phải thật sự phù hợp với thể trạng sức khỏe khách hàng).

Biết thuốc chất lượng hay không, vai trò lại quay về người bán có năng lực chuyên môn cao. Người dân bao năm nay vẫn xem nhà thuốc truyền thống như tủ thuốc gia đình. "Chất keo" gắn kết khách hàng và nhà thuốc chính là niềm tin. Để niềm tin đó không đổ vỡ, người dân không thất vọng, vị bác sĩ đặt ra triết lý "5 không" lấy y đức của ngành dược đặt lên hàng đầu, lấy khách hàng làm trung tâm, cho toàn bộ nhân sự.

Yêu khách hàng, không yêu sản phẩm

Ông Sơn thường nhắn nhủ nhân viên rằng, khi đặt "tình yêu vĩ đại" vào công việc, dù nhỏ đến đâu, thì kết quả luôn là điều kỳ diệu. Đó cũng chính là cốt lõi của văn hóa Omotenashi (phục vụ người khác bằng cả trái tim) của Nhật Bản mà hệ thống áp dụng.

Tại Trung Sơn Pharma, khách hàng không phải là "thượng đế" mà là cô, dì, chú, bác, anh, em trong nhà. Mỗi người dân mang theo nỗi đau bước vào đây sẽ đều cảm nhận được sự chân thành qua những hành động ân cần như chào cúi đầu, hỏi han sức khỏe, đưa ghế ngồi, dìu người già ra xe, mời nước khi trời nóng... đến chẩn đoán bệnh sát sao, tư vấn tận tình như người thân.

Bán những gì khách hàng cần, không bán những gì mình có

Nhiều nhà thuốc thường ngại đầu tư và bán những loại dược phẩm không mang lại lợi nhuận, cũng như nhu cầu mua thấp. Nhưng ở Trung Sơn, hệ thống gần như nhập được tất cả thuốc hiện có trên thị trường, nhờ hệ thống đối tác và logistic hùng hậu.

"Danh mục hơn 20.000 loại thuốc đồ sộ thật, nhưng nói ở Trung Sơn Pharma thuốc gì cũng có... thì chưa đúng", ông Sơn thành thật nói. Tuy nhiên, chuỗi không tư vấn chéo qua loại khác mình sẵn có, trừ khi bất khả kháng. Ví dụ như khách đến tìm mua theo đơn bác sĩ, nếu mình không có loại thuốc đó, thì trung thực bảo với khách chọn loại thuốc khác cùng hoạt chất, hàm lượng và công dụng tương đương; hoặc để lại tên thuốc, rồi tìm mua đúng thuốc đó cho khách.

Vị bác sĩ cũng kể về cả trường hợp ngược lại, thuốc kê đơn đó mình có bán, nhưng người mua có thu nhập eo hẹp, có ý định mua giảm liều so với đơn bác sĩ kê. Thế thì lúc này, dược sĩ có thể giới thiệu cho họ biết có loại thuốc đáp ứng được yêu cầu của bác sĩ, giá rẻ hơn, và nên uống đủ liệu trình để cho hiệu quả điều trị tốt hơn.

Lựa chọn sản phẩm tốt, không chạy theo lợi nhuận

Mỗi vị khách có tiền sử bệnh lý và cơ địa khác nhau. Cùng một loại thuốc, với người này công hiệu, người kia lại gây hại. Cũng không phải cứ thuốc đắt tiền là tốt nhất, mà thuốc tốt nhất là thuốc giúp khách hàng cải thiện sức khỏe hiệu quả và an toàn. Thế nên, trong ngành này, muốn giữ vững y đức thì đòi hỏi hỏi người dược sĩ phải giữ tâm sáng, có tài và có mắt nhìn sáng suốt.

Tư vấn đúng mực, không bất chấp bán được hàng

Bác sĩ Sơn mong muốn, thương hiệu Trung Sơn Pharma không phải thương nhân mua đi bán lại, mà trở thành người bạn đồng hành của mỗi khách hàng. Do đó, vị bác sĩ tập trung vào quy trình xây dựng đội ngũ nhân sự ngày càng trưởng thành hơn. Mỗi dược sĩ bán hàng tại Trung Sơn luôn được đào tạo bài bản từ chuyên môn, quy trình, kỹ năng theo lộ trình xuyên suốt 1 năm. Bên cạnh đó họ còn được đào tạo văn hóa phục vụ Omotenashi định kỳ để đảm bảo đầy đủ năng lực, tư vấn đúng mực, am hiểu mọi loại thuốc, biết cách khơi gợi để người dân đến có thể miêu tả rõ ràng dấu hiệu bệnh và đủ mọi trải nghiệm khác để phục vụ người dân.

Trong chặng đường 23 năm của Trung Sơn Pharma, nhiều nhân sự thăng tiến đã gắn bó đến 20 năm, rất nhiều nhân viên làm việc 10-15 năm, ít ai nghĩ đến việc ra làm riêng. Ông gọi việc không chảy máu chất xám khỏi hệ thống, là sự "ngoại lệ" trong ngành dược.

Giá trị này một phần đến từ văn hóa Kaizen (cải tiến không ngừng nghỉ), xây dựng các chương trình đào tạo "học tập suốt đời" cho dược sĩ và tạo cơ chế "mở" cho nhân sự đóng góp ý kiến cải tiến chất lượng công việc. Cùng với đó là chiến lược "dụng nhân", coi nhân viên như người bạn đồng hành đồng chí hướng chứ không phải người làm thuê. Với nhân sự mới, cầm tay chỉ việc không giấu nghề. Với nhân sự lâu năm, giao cho quyền làm chủ và quản lý để họ cảm thấy mình là thành viên thực sự đáng gắn bó cả đời dưới mái nhà Trung Sơn Pharma.

Phát triển bền vững, không chạy theo lợi ích trước mắt

Nghề dược có những đặc thù riêng, có những mặt hàng lợi nhuận cao, hàng trích thưởng, hàng cắt lô, hàng bán chậm, hàng độc quyền của nhà thuốc... mà chỉ người trong ngành mới biết. Tuy nhiên, đại diện Trung Sơn Pharma khẳng định chỉ bán các sản phẩm phù hợp với khách hàng, không chạy theo lợi ích trước mắt. Chuỗi cũng tuân thủ bán sản phẩm chính hãng, nguồn gốc rõ ràng, nói không với thuốc kém chất lượng.

"Đôi khi có nhãn hàng tới nói muốn đẩy sản phẩm mới ra thị trường, cho chiết khấu cao, Trung Sơn đều từ chối nếu thuốc không đủ chứng nhận, giấy tờ", ông Sơn kể.Chia sẻ về chiến lược phát triển tiếp theo, nhà sáng lập Trương Thanh Sơn định hướng sẽ mở rộng lên 100 nhà thuốc trong năm 2021, phủ khắp miền Tây và mang văn hóa riêng đến thâm nhập vào thị trường Sài Gòn.

"Đặt trong bối cảnh hàng loạt chuỗi pharma mở ồ ạt 500-1.000 hiệu thuốc, Trung Sơn Pharma vẫn không cho phép mình vội vã mặc chiếc áo quá rộng nếu muốn theo đuổi hướng đi bền vững", nhà sáng lập nói.