Theo bản tóm tắt đính kèm bức thư Oscar Munoz, giám đốc điều hành hãng hàng không United Airlines, gửi tới các nhân viên sau sự việc kéo lê hành khách, chuyến bay 3411 hoàn tất đón khách tại Chicago tối 9/4. Lúc này các nhân viên tổ bay, không có phận sự trên chuyến bay 3411 nhưng cần chỗ ngồi để tới Louisville, tiếp cận các nhân viên gác cửa. Hãng hàng không ban đầu đề nghị bồi thường hành khách tiền để họ nhường chỗ ngồi cho những nhân viên trên song không ai tự nguyện.
Phát ngôn viên United Airlines nói với báo Courier-Journal rằng nếu các nhân viên không có phận sự này không thể đến Louisville vào đêm đó, một chuyến bay khác khởi hành từ Louisville sẽ bị hủy. Vì thế, United Airlines mới quyết định thực hiện cái gọi là "cưỡng ép rời máy bay". Đây chính là lúc vấn đề phát sinh.
Khi hành khách biết họ sẽ bị buộc rời khỏi chuyến bay tới Louisville, không khí trở nên căng thẳng, Washington Post dẫn lời Tyler Bridges, một hành khách có mặt trên chuyến bay, cho hay.
Trước lúc cất cánh, một nhân viên giám sát hãng hàng không lạnh lùng thông báo: "máy bay sẽ không rời sân bay cho đến khi 4 hành khách nhường chỗ".
Vì không hành khách nào tự nguyện, United Airlines thay họ lựa chọn. Một cặp đôi trẻ tuổi "tức giận đứng dậy rời đi", Bridges nhớ lại. Người thứ ba cũng chấp hành.
Nhưng khi tổ bay tiến đến bác sĩ David Dao ngồi ở ghế gần cửa sổ, ông từ chối làm theo yêu cầu.
"Ông ấy nói 'Không. Tôi sẽ không rời chuyến bay'", Bridges kể. "'Tôi là bác sĩ và phải gặp bệnh nhân vào sáng mai'".
United khẳng định thành viên tổ bay nhiều lần yêu cầu Dao rời đi bằng giọng nhún nhường song ông kiên quyết từ chối.
Sau mỗi lần như vậy, thái độ của nhân viên hãng hàng không ngày càng hiếu chiến hơn, Bridges mô tả. "Ông ấy không chửi thề nhưng la hét và giận dữ".
Ông David Dao. Ảnh: America Now
Trước thái độ bất hợp tác từ ông Dao, United Airlines viện đến sự trợ giúp từ Cơ quan Hàng không Chicago, chịu trách nhiệm về an ninh tại sân bay.
Các nhân viên an ninh nối đuôi nhau lên máy bay. Cùng lúc, Bridges và một hành khách khác bắt đầu lấy điện thoại ra và quay phim. Những hành khách ngồi dọc lối đi tỏ ra cảm thông cho ông Dao.
"Họ không thể thuê ôtô cho các phi công kia ư?", một phụ nữ hỏi trong video.
Bất ngờ, một tiếng la thất thanh vang lên. Một nhân viên an ninh nhanh chóng băng qua hai ghế trống, lôi người đàn ông đứng dậy rồi vật xuống sàn.
"Chúa ơi!", ai đó hét to.
Theo lời kể từ các nhân chứng và cảnh sát, khuôn mặt nam hành khách dường như bị đập mạnh vào đâu đó. "Trông như ai đấy đánh ông ấy", Bridges nói. "Mũi ông ấy chảy máu".
Máu còn chảy từ miệng ông, kính mặt suýt rơi ra. Ông nắm chặt chiếc điện thoại di động trong khi một nhân viên an ninh ghì ông xuống sàn bằng cả hai tay.
"Giống như một con búp bê làm bằng giẻ lau", một nhân chứng viết trên mạng xã hội Twitter.
"Các anh làm gì vậy" ai đó trong video nói khi trông thấy cảnh người đàn ông bị kéo đi. "Không! Điều này thật sai trái".
Khi 4 ghế ngồi đã trống, 4 nhân viên United Airlines lập tức lên thế chỗ. Họ bị chế giễu, Bridges kể. "Mọi người bảo với họ rằng các anh nên cảm thấy xấu hổ vì làm cho công ty này".
Nhưng vài phút sau, ông Dao tiếp tục quay lại máy bay.
"Ông ấy chống trả, chạy trở lại máy bay trước sự ngăn cản từ cả tổ bay lẫn nhân viên an ninh", United Airlines viết trong bản tóm tắt.
Trong video thứ hai mà Bridges quay, người đàn ông dường như hoảng loạn, quần áo xộc xệch, miệng vẫn dính máu.
"Họ sẽ giết tôi, tôi muốn về nhà", nhân chứng Jayse Anspach nhớ lại lời ông Dao nói.
Lúc bấy giờ, một nhóm học sinh cấp ba đứng lên và rời khỏi máy bay, Bridges thuật lại. "Chúng không cần phải chứng kiến thêm nữa", người giám hộ các em học sinh giải thích với những hành khách khác.
United Airlines cuối cùng yêu cầu tất cả hành khách rời khỏi máy bay cho đến khi ép được ông Dao rời đi, lần này là trên cáng.
Trao đổi với kênh truyền hình địa phương WLKY hôm 11/4, ông Dao cho hay ông vẫn nằm điều trị tại một bệnh viện ở thành phố Chicago và đang trong quá trình hồi phục. Khi được hỏi bị thương những chỗ nào, ông trả lời "ở khắp người" và cho biết mình không được khỏe.
Gia đình ông Dao hôm qua ra thông báo bày tỏ biết ơn sự quan tâm và ủng hộ của mọi người trên toàn thế giới, đồng thời đề nghị được bảo toàn quyền riêng tư cho ông.
Sau hai ngày nỗ lực với những lời giải thích, đối mặt khủng hoảng giá cổ phiếu giảm sâu cũng như làn sóng phản đối trên toàn thế giới, United Airlines chiều 11/4 phải dùng đến biện pháp cuối cùng nhằm xoa dịu căng thẳng: Nhận lỗi.
Giám đốc điều hành United Airlines Oscar Munoz cam kết sẽ đánh giá lại tình hình hoạt động và các chính sách hiện hành của công ty để "khắc phục điều đã xảy ra, để nó không bao giờ lặp lại".
Lời xin lỗi từ giám đốc điều hành United Airlines được đưa ra sau khi một bức thư ông gửi cho các nhân viên bị công bố. Trong thư, ông Munoz bảo vệ hành động của phi hành đoàn trên chuyến bay tới Louisville.
Cơn phẫn nộ từ cộng đồng quốc tế liên tục bị đẩy lên khi những video ghi lại toàn bộ sự việc không ngừng xuất hiện trên các trang mạng xã hội khắp thế giới.
Thư ký báo chí Nhà Trắng Sean Spicer cho rằng những video kể trên "gây rắc rối" song bác bỏ lời kêu gọi điều tra vụ việc. Ông miêu tả đây chỉ là "vấn đề mang tính chất địa phương vô cùng đơn giản".
Bộ Giao thông Mỹ trong khi đó cho biết sẽ xem xét sự việc.
Tại Trung Quốc, nơi United Airlines chiếm thị phần khá lớn, hàng chục triệu người đã đọc và chia sẻ thông tin về việc một người đàn ông bị hành hung, đối xử bất công trên một chuyến bay Mỹ vì là "người Trung Quốc". Rất nhiều người đang kêu gọi tẩy chay hãng hàng không này.
Vũ Hoàng