Thứ sáu, 2/12/2016 | 09:24 GMT+7
Chia sẻ bài viết lên facebook Chia sẻ bài viết lên twitter Chia sẻ bài viết lên google+ |
Thứ sáu, 2/12/2016 | 09:24 GMT+7

Khủng hoảng truyền thông

Một ngày, tôi nhận được điện thoại của người bạn học cũ đang phụ trách dự án cho một công ty địa ốc.

Đúng ngày công ty sắp mở bán một dự án căn hộ, một báo liên tục đưa tin kẹt xe ở khu vực này với những mô tả khủng khiếp. Nhiều trang tin địa ốc của các đối thủ liên tục dẫn lại và mở các topic khiến thông tin bất lợi lan rộng. Anh nói báo viết không sai, nhưng họ đã không viết thêm về chuyện đã có dự án giao thông gỡ nút thắt kẹt xe ở khu vực này, rằng họ sẽ giao nhà đúng lúc hoàn thành các dự án giao thông ấy.

Tờ báo kia không nhắc gì đến công ty địa ốc, nhưng đối với họ đó vẫn là khủng hoảng. Kể lại chuyện đó để thấy rằng khủng hoảng truyền thông trong thời đại này dễ bùng phát đến mức nào. Thông tin lan truyền rất nhanh, dễ dàng tạo ra tương tác, rồi suy đoán, bình luận, khiến cho một đám lửa truyền thông nếu có sẽ lan nhanh khủng khiếp.

12 năm trước, thông tin trên một tờ báo lớn về nghi vấn chất lượng sữa nguyên liệu đã làm cho một hãng sữa lớn lao đao. Chỉ trong vài ngày, hàng loạt nhà phân phối trả hàng, hủy hợp đồng, doanh số tụt xuống một nửa. Nhờ quản trị tốt, họ sau đó đã phục hồi nhưng cũng mất nửa năm với thiệt hại khó lòng đong đếm.

Không chỉ có các doanh nghiệp mới bị khủng hoảng truyền thông, năm trước, một cô giáo ở miền Tây bị phạt 5 triệu đồng do comment vào facebook của người khác để nhận xét vị lãnh đạo tỉnh “kênh kiệu”.

Vị lãnh đạo đã bị phản ứng và đàm tiếu sau án phạt có một không hai đó. Những xử sự thiếu bình tĩnh đã khiến cuộc khủng hoảng lan rộng, báo chí và mạng xã hội có dịp đưa thêm những câu chuyện khác, tạo ra cái nhìn thiếu thiện cảm của công chúng đối với vị này.

Khủng hoảng truyền thông có rất nhiều dạng thức. Thậm chí là khủng hoảng xuất phát từ… xử lý khủng hoảng. Một phóng viên bị đánh trong khi tác nghiệp, bị đấm, bị đá bởi lực lượng chức năng. Chính quyền vào cuộc rất nhanh. Nhưng người ta lại dùng uyển ngữ để gọi tên nó khác đi như “đưa chân hơi cao” hoặc “gạt tay trúng má”. Việc trả lời ấy vô tình đã nối dài câu chuyện và gây ra một cuộc khủng hoảng khác.

Khủng hoảng truyền thông không phải là việc báo chí viết gì về sự cố. Trong thời đại mà công chúng dễ dàng bày tỏ quan điểm thông qua mạng xã hội, thì khủng hoảng bắt đầu suy nghĩ và nhận thức không đầy đủ của công chúng về sự cố và đối tượng gây ra nó. Hiểu sai điều này, không thể xử lý dứt điểm khủng hoảng và không thể vạch ra hướng quản trị các sự cố truyền thông trong tương lai.

Việt Nam hiện có gần 900 cơ quan báo chí và 300 mạng xã hội được phép hoạt động, ngoài việc đáp ứng nhu cầu thông tin thì đây cũng là môi trường khuếch tán mạnh mẽ các sự cố truyền thông và tiếp lửa cho những “đám cháy” khủng hoảng.

Câu hỏi đặt ra là: khủng hoảng truyền thông dễ xảy ra như thế; tác động trong thời đại Internet lại lớn như thế; liệu có phải là dấu chấm hết cho một sự nghiệp con người hay thương hiệu một tổ chức?

Những hành xử chân thành, có trách nhiệm và đúng thời điểm sẽ góp phần dập tắt đám cháy và mở lối cho sự phục hồi sau đó. Hành xử của ông lãnh đạo tỉnh miền Tây sau vụ “kênh kiệu phạt năm triệu”, việc ông chủ động nói ra những suy nghĩ của mình đã khiến dư luận tan đi khá nhanh, những ấn tượng tốt về ông cũng được truyền miệng như khi người ta rỉ tai nhau những thông tin suy diễn bất lợi.

Một doanh nghiệp biết coi những sơ suất về hành xử hoặc chữa lỗi sản phẩm của mình và giao tiếp với công chúng để bày tỏ thiện chí đó, rồi vẫn có thể phục hồi. Không ai có thể thoát ra khỏi một cuộc khủng hoảng truyền thông mà không thiệt hại, nhưng sự trở lại và phát triển mới là điều cần nhắm đến.

Nhưng tất nhiên là vẫn đầy rẫy những người không ý thức được sức mạnh của truyền thông mới. Kiểu giải thích “gạt tay trúng má” là một ví dụ cho việc đánh giá thấp khủng hoảng và tiếng nói của công chúng. Hay là rất nhiều doanh nghiệp vẫn cố che đậy sự cố, thậm chí tìm mọi cách khiến truyền thông im lặng. Tôi cho rằng, đó không phải là cách ứng xử chuyên nghiệp và bền vững.

Khủng hoảng truyền thông không chừa một ai. “Dao sắc không gọt được chuôi”, mấy hôm nay, một công ty chuyên tư vấn thương hiệu và xử lý khủng hoảng truyền thông cũng đang gặp phải khủng hoảng của chính họ, sau vụ lùm xùm kiểm định hàm lượng arsen trong nước mắm.

Doanh nghiệp này đang lựa chọn giải pháp im lặng.

Việc một sự cố truyền thông có thể trở thành khủng hoảng hay không, phụ thuộc 90% vào phản ứng của bạn đối với sự cố ấy. Hiểu theo cách đó, để thấy sự phục hồi sau khủng hoảng là điều hoàn toàn khả dĩ, nếu chúng ta chọn một góc nhìn đúng về nó, ngay từ đầu.

Và trên hết, khi mà Internet cho phép những giao tiếp giữa con người với con người diễn ra nhiều hơn, trực tiếp hơn, thì điều kiện tiên quyết để xử lý một khủng hoảng, vẫn là sự chân thành.

Đức Hiển

 
 
  • Hàng không 'cướp khách'
    Tại cuộc họp thường trực Ủy ban An toàn Giao thông chiều 30/11, Bộ trưởng Giao thông Vận tải bày tỏ sự quan ngại các hãng hàng không đang vét hết khách của đường
  • Bóng đá và nắm đấm
    Chỉ chốc lát sau trận Việt Nam - Indonesia, tôi nhìn thấy số phòng khách sạn của trọng tài chính được đăng tải, kèm theo lời kêu gọi “thanh toán” thù hận mà nhiều
  • Cũi, xích và thảm án
    Gần 20 năm trước tôi về Vị Thanh, Hậu Giang, ghé nhà anh Bảy, nhân vật trong một bài viết của tôi.
  • Biểu tượng của sân bay
    Nhiều năm trước, khi mới vào nghề, tôi được người anh họ nhờ thiết kế nhà. Sau khi tiếp nhận thông tin về diện tích khu đất cùng một số yêu cầu cơ bản,
Chia sẻ bài viết tại gocnhin@vnexpress.net