Các hãng công nghệ Mỹ chăm sóc khách hàng tốt nhất

Công ty nghiên cứu và tư vấn Customer Respect Group (CRG) vừa công bố bảng xếp hạng hằng năm, đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng trên mạng của 100 công ty lớn nhất tại Mỹ. 5 trong số 10 doanh nghiệp có điểm cao nhất thuộc ngành công nghệ cao, gồm: HP (1), Intel (4), Dell (5), IBM (7) và Microsoft (10).

Trong khi đó, Motorola đứng thứ 11, Cisco thứ 21 và Electronic Data System xếp ở vị trí 28.

Những nhà khảo sát, với tư cách là khách hàng, đã đánh giá các trang web của doanh nghiệp theo 26 tiêu chí, trong đó có sự tiện lợi cho khách hàng khi duyệt web, dễ truy cập thông tin và rõ ràng trong việc công bố các chính sách riêng của doanh nghiệp. 

Phần lớn những công ty công nghệ cao bỏ xa đối thủ thuộc các ngành công nghiệp khác, ngoại trừ nhà phân phối công nghệ khổng lồ Ingram Micro Inc - đứng áp chót trong bảng xếp hạng. Thorsten Ganz, Phó chủ tịch CRG, cho biết: "Những công ty này có ý thức tốt hơn về các vấn đề liên quan đến Internet và phục vụ khách hàng trên mạng".

Nhìn chung, 100 công ty được khảo sát đều cải thiện được ít nhiều số điểm của mình về mặt chăm sóc khách hàng so với năm ngoái, trong đó ATT Corp là doanh nghiệp tăng nhiều điểm nhất.

Theo ông Ganz, để phục vụ "thượng đế" tốt hơn, nhiều hãng đã sử dụng kỹ thuật trả lời tự động để phúc đáp yêu cầu hoặc thắc mắc của khách hàng, đồng thời đặt ra những ưu tiên trong chính sách chia sẻ thông tin của khách hàng. Ông cho rằng các công ty không nên đánh giá thấp tầm quan trọng của khách hàng đơn lẻ và phải tận dụng Internet tốt hơn nữa trong việc thiết lập những mối quan hệ. Ganz nói: "Nên cư xử với mọi khách hàng như thể anh ta là người duy nhất. Không nên phân biệt đối xử giữa một khách hàng chi 1 USD và người khác bỏ ra 1 tỷ USD".

Cuộc khảo sát cũng phát hiện một số thông tin đáng chú ý khác:

- 10% các công ty không gửi cho khách hàng thông báo về những chính sách của mình.

- 31% không phản hồi lại yêu cầu của khách. Trong số các hãng có làm điều này thì 84% thực hiện trong vòng 48 tiếng. 

- 78% cung cấp chức năng tìm các từ khoá trên site của mình, tạo thuận lợi cho khách khi truy cập thông tin .

Đáng ngạc nhiên là các công ty bán lẻ lại giành số điểm cao hơn so với những hãng trong lĩnh vực dịch vụ bảo hiểm và tài chính.

Phan Khương (theo TechTarget)