Tối ưu trung tâm hỗ trợ khách hàng bằng Contact Center 6.0

Ảnh: Eastron.

Ứng dụng công nghệ SIP theo mô hình “chuyên gia khắp mọi nơi” (Expert Anywhere), giải pháp Contact Center của công ty Nortel tăng cường năng lực của hệ thống liên lạc, nâng hiệu suất của điện thoại viên, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu thay đổi thường xuyên của khách hàng.

Contact Center 6.0 được tích hợp tính năng multimedia hoà trộn thoại đi và đến, e-mail, web chat, SMS và fax vào một cơ cấu chuyển cuộc gọi. Trung tâm hỗ trợ khách hàng ứng dụng SIP thế hệ mới hỗ trợ cả những phương tiện truyền thông như video. Tính năng nhận dạng giọng nói được tích hợp sẵn cho phép nhận ra những trường hợp khẩn cấp và thay đổi mức độ ưu tiên cuộc gọi trong hàng chờ khi cần thiết.

Ngoài ra, công nghệ “chuyên gia khắp mọi nơi” này tạo điều kiện cho điện thoại viên giao tiếp với nhân viên hỗ trợ một cách chặt chẽ. Theo đó, chuyên gia thậm chí không cần có mặt trong trung tâm khách hàng mà chỉ cần chạy một phiên bản client bất kỳ trên PC, PDA, điện thoại di động, điện thoại IP… với kết nối Internet là có thể tham gia hỗ trợ các điện thoại viên. Phần mềm có thể giao tiếp qua điện thoại, tin nhắn nhanh hay SMS. Điện thoại viên cũng có thể nối máy cho khách hàng nói chuyện trực tiếp với chuyên gia nếu cần.

Hạ Thảo