Công cụ tìm kiếm đang kém hiệu quả

Bất chấp công nghệ search và những tính năng quản lý nội dung ngày càng tinh xảo, các doanh nghiệp chuyên doanh dịch vụ trực tuyến đang tỏ ra thụt lùi trong việc cung cấp cho khách hàng khả năng tự phục vụ. Cuộc khảo sát của hãng Jupiter Research cho thấy thực trạng này không phải là một vấn đề đơn giản.

Đại bộ phận người tiêu dùng được khảo sát khẳng định khả năng phúc đáp nhanh yêu cầu và thắc mắc của các nhà cung cấp dịch vụ là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng - trên thực tế khả năng này đang sa sút. Gần 90% số người được hỏi cho rằng thời gian phúc đáp hợp lý cho mỗi yêu cầu của khách là trong vòng 24 tiếng, trong khi con số doanh nghiệp không đáp ứng được tiêu chí này thì đang tăng.

Theo David Daniels, nhà phân tích của Jupiter, đây là một kết quả gây sốc vì các công ty không thể chỉ đơn giản tung nội dung dịch vụ lên mạng mà họ còn có trách nhiệm đảm bảo tính tương tác trong dịch vụ của mình.

Nhiều công ty hiện nay không tích hợp hệ thống phản hồi yêu cầu của khách hàng vào trong các kênh tài nguyên thông tin của mình, chẳng hạn như hệ thống quản lý nội dung, cơ sở dữ liệu và thậm chí là các ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng. Điều này thường dẫn đến tình trạng tăng cường số nhân viên hỗ trợ, một bộ phận vốn chỉ luôn ưu tiên những yêu cầu theo mức độ đơn giản mà họ có thể giải đáp.

Các công ty cũng tiếp tục mắc sai lầm khi đầu tư nhiều vào quá trình “cá nhân hóa”, kể cả khi phản hồi của khách hàng đã chỉ rõ rằng họ không quan tâm đến sự cầu kỳ lịch sự. Cái họ muốn nhất là thắc mắc phải được giải đáp trong thời gian nhanh nhất.

Vấn đề ngây gạc nhiên nhất vẫn còn tồn tại là việc các công cụ tìm kiếm trực tuyến đang cung cấp kết quả với tỷ lệ hữu ích rất thấp. Số người bày tỏ sự không hài lòng đối với các trang search đã tăng từ 31% năm 2001 lên 49% năm 2002 (Jupiter chưa công bố con số của năm 2003). Phàn nàn tập trung vào một số chi tiết sau:

- Các dịch vụ tìm kiếm vẫn dựa quá nhiều vào từ khóa (keyword) thay vì dùng các công cụ ngôn ngữ tự nhiên.

- Công cụ search không được sử dụng một cách hiệu quả trong việc hỗ trợ khả năng lướt web (navigation). Hiện nay, đa số dịch vụ tìm kiếm vẫn tung ra quá nhiều danh sách dài dằng dặc với những kết quả không mấy liên quan đến cái khách hàng mong chờ.

- Không có chỉ dẫn rõ ràng về cách khai thác tốt nhất chính công cụ search.

Jupiter cảnh báo các công ty không nên đánh giá thấp tác động của một công cụ search kém hiệu quả. Khảo sát cho thấy gần 80% số khách hàng gặp khó khăn trong quá trình truy tìm thông tin ở một website đều phải sử dụng công cụ tìm kiếm ngay đầu tiên. Điều này cho thấy người tiêu dùng cảm thấy đây là một công cụ tự phục vụ dễ nhận ra nhất.

Điều gì sẽ xảy ra khi trình tìm kiếm của một website không có hiệu quả và những thắc mắc của khách được phản hồi quá chậm? Kết quả khảo sát cho thấy trên 50% khách hàng sẽ nói với người khác về sự hỗ trợ yếu kém mà họ đã gặp ở trang web đó.

Phan Khương (theo InternetWeek)