Khi khách hàng lạm dụng quyền 'thượng đế'

Cung cấp dịch vụ chu đáo cho khách hàng nhưng lại bị lợi dụng để cắt xén khoản tiền phải thanh toán, một công ty dịch vụ thở dài, khách hàng người Việt chưa sẵn sàng để sử dụng dịch vụ một cách chuyên nghiệp. 

Tháng 9/2006, Công ty TNHH Dịch vụ An Toàn bán 6 vé máy bay đi Na Uy với giá trên 7.000 USD. Do lỗi thao tác của nhân viên công ty, chỗ lượt về của đoàn khách bị hủy. Không thể lập tức đặt vé về Việt Nam, An Toàn đặt khách sạn cho đoàn khách trong 2 ngày và cam kết chi trả toàn bộ chi phí trong thời gian lưu lại.  

Do là khách hàng thường xuyên của An Toàn, đoàn khách được đặt chịu vé. Hai tháng sau khi về Việt Nam, đoàn khách thanh toán tiền vé, nhưng bớt lại 1.700 USD mà không nêu lý do và cũng không gửi hết hóa đơn dịch vụ khách sạn cho công ty. An Toàn tiếp tục liên lạc để nhận nốt số tiền chưa thanh toán, khẳng định sẽ trừ đi số tiền dịch vụ đoàn khách đã ứng trước tại khách sạn, nhưng vẫn không nhận được hồi âm. Giám đốc công ty bức xúc: "Có lẽ chúng tôi chăm sóc khách hàng theo phương châm phục vụ của nước ngoài nên bị lợi dụng".

Người đại diện đoàn khách trực tiếp đặt vé cho biết, lý do khiến những vị khách không thanh toán nốt phần tiền còn lại là từ khi về Việt Nam quá bận, không kịp gặp đại diện công ty để tính các khoản hóa đơn. 

Theo một nhà cung cấp căn hộ dịch vụ 5 sao tại Hà Nội, trong những rắc rối liên quan tới khách hàng doanh nghiệp này gặp phải, phần nhiều hơn vẫn thuộc về các vị khách Việt Nam. "Khách trả phòng sau 12h trưa và từ chối thanh toán thêm một nửa tiền phòng của ngày hôm sau theo quy định", doanh nghiệp này lấy dẫn chứng. Thậm chí một số vị khách nổi khùng tranh cãi, nhân viên thu ngân đành đầu hàng.

Theo nhà cung cấp dịch vụ, có thể những vị khách này không cố ý trì hoãn trả phòng, nhưng họ chưa có thói quen tuân thủ những quy định của doanh nghiệp.  

'Văn hóa' sử dụng dịch vụ

Theo Luật sư Đỗ Trọng Hải, Giám đốc Công ty dịch vụ pháp lý Invesconsult, việc sử dụng những dịch vụ có chất lượng không chỉ phụ thuộc vào khả năng thanh toán mà còn ở thói quen và kinh nghiệm sử dụng dịch vụ một cách chuyên nghiệp của khách hàng.

Theo ông Hải, việc khách hàng Việt Nam không tuân thủ những quy định trong hợp đồng diễn ra khá thường xuyên. "Họ không lường trước được hậu quả khi phá hợp đồng một cách tùy tiện", ông Hải nhận xét.

Khách hàng không hình dung hết về dịch vụ, cũng không hiểu rõ về quyền lợi và cả những nghĩa vụ khi thực hiện một hợp đồng. Vì thế, theo ông Hải, nhiều khi chính người sử dụng dịch vụ chịu thiệt khi không sử dụng hết những tiện ích mà mình đã bỏ tiền ra, khiến các dịch vụ có chất lượng vẫn là xa xỉ.  

Trong khi đó, ông Nguyễn Gia Hảo, Cố vấn trợ giúp pháp lý thuộc Trung tâm trọng tài quốc tế, cho rằng, một phần nguyên nhân là doanh nghiệp không xây dựng văn bản thỏa thuận từ trước. Doanh nghiệp đơn giản cung cấp dịch vụ theo thỏa thuận miệng, vì vậy khi có tranh chấp xảy ra, cũng khó có cơ sở để khởi kiện.

Theo luật sư Hải, sử dụng dịch vụ có chất lượng vẫn là điều khá mới mẻ với khách hàng trong nước. Vì vậy, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải có tầm nhìn và kiên nhẫn. "Cần có những người đi đầu cung cấp dịch vụ có chất lượng, tạo thói quen cho người tiêu dùng", ông Hải nói. Tuy nhiên, theo ông, chỉ các doanh nghiệp có tiềm lực tài chính mới làm được điều này.

Ngọc Châu