Nhà cung cấp dịch vụ chưa quan tâm nhu cầu khách hàng

Tôi đồng ý quan điểm đưa việc gửi tin nhắn SMS quảng cáo vào dự thảo nghị định về Thương mại điện tử. Nhưng các nhà cung cấp dịch vụ của ta vẫn chưa chú trọng đến khâu dịch vụ - cái mà khách hàng cần - mà chỉ quan tâm đến chính bản thân nhà cung cấp (mà điển hình là vụ dùng hệ thống SMS để quảng cáo).

Người gửi: Vương Toàn Thức
Gửi tới: Ban Vi tính
Tiêu đề: Re: Mobi "rác"?

Tôi nghĩ, dù thuộc quyền quản lý của cơ quan nào đi chăng nữa, tất cả các nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động đều đang hoạt động trên lãnh thổ nước Việt Nam và chịu sự quản lý về mặt nhà nước của Chính phủ VN. Hiện nay, khách hàng của các công ty lớn (không chỉ có ngành Bưu chính viễn thông) luôn phải chịu thiệt thòi và không ít phiền nhiễu vì cung cách làm việc, quản lý của chính các cơ quan đang thay mặt Nhà nước quản lý dịch vụ cung cấp cho người dân.

Ở đây, tôi không có tham vọng đề cập đến những vấn đề mang tầm vĩ mô mà chỉ muôn nói đến một lĩnh vực mà tất cả chúng ta đều sử dụng hàng ngày, hàng giờ. Đó là "Dịch vụ". Hiện ở Việt Nam, đời sống kinh tế đã khá hơn rất nhiều, nhưng theo tôi, các nhà cung cấp dịch vụ của ta vẫn chưa chú trọng đến khâu dịch vụ - cái mà khách hàng cần - mà chỉ quan tâm đến chính bản thân nhà cung cấp (mà điển hình là vụ dùng hệ thống SMS để quảng cáo).

Nhân tiện đây, tôi cũng xin mạo muội có vài ý kiến về dịch vụ của các nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động. Tôi là khách hàng của MobiFone (Mobicard) từ tháng 12/2000. Tuy nhiên, hơn một lần tôi gọi điện thoại đến Trung tâm dịch vụ khách hàng (tôi không biết quy mô của cái Trung tâm lớn đến cỡ nào?) nhưng chỉ có duy nhất một lần tôi cảm thấy dễ chịu. Đó là lần tôi may mắn gặp được một cô nhân viên mang số 18 (mà sau này tôi được biết tên cô là Nhàn). Còn những lần khác, chất lượng của Tổng đài càng ngày càng đi xuống. Ngày trước, khi gọi đến tôi chỉ phải đợi, trong vòng khoảng 1 phút và không phải nghe quảng cáo. Còn bây giờ, sau khi được tổng đài tự động chào và thông báo nếu cần liên lạc nhanh thì gọi theo số "tính tiền theo giá cước thông thường" 0904144144 là sẽ "được" nghe nhạc miễn phí... rất lâu (đặc biệt là vào buổi đêm, mà công việc của tôi lại vào ban đêm, nên những khi máy điện thoại có vấn đề thì chỉ còn cách là... chờ hoặc đổi số điện thoại khác.

Ví dụ, đêm 10/10 khoảng 12h, trên đường từ sân bay Nội Bài về Hà nội, tôi có liên lạc vào tổng đài 145 của MobiFone để hỏi về việc tôi nhận được SMS từ nhà cung cấp thông báo tôi nhận được Loyalty Bonus 365.078 đồng. Nhưng tôi chỉ nhận được lời đề nghị "Vui lòng chờ trong giây lát". Tôi đã thử xem cái "giây lát" ấy là bao lâu thì nó là gần 30 phút đồng hồ cùng với quãng đường xe chúng tôi đi từ ngã ba Vĩnh Phúc về khách sạn Nikko Hà Nội.

Ai cũng biết ca đêm ở bất kỳ cơ quan nào cũng cố gắng để giảm bớt nhân lực, nhưng tôi nghĩ, người ta có thể thông báo tới khách hàng rằng các đường gọi đến đều đang bận cả (như Tổng đài 1080 chẳng hạn) để khách hàng lúc khác gọi lại. Đó là một ví dụ mà tôi cho rằng MobiFone chưa quan tâm đến dịch vụ "phục vụ" khách. Mong rằng những lời góp ý chân thành sẽ đến được những nơi cần đến.

Ý kiến của bạn.